As¨ª opera la empresa tur¨ªstica que acumula cientos de quejas en Internet de clientes incautos

La empresa malague?a de turismo Ocio Hoteles acumula cientos de quejas en foros y redes sociales por exagerar su oferta y no permitir reembolsos. La compa?¨ªa aprovecha viejas t¨¢cticas de marketing, una ley que aparentemente impide pedir reembolso en ventas digitales y una cuidada estrategia en Google para lograr seducir a miles de espa?oles. Y ha conseguido ganar dinero con el turismo en plena pandemia, visto el creciente n¨²mero de quejas en 2020. La empresa ha recibido tambi¨¦n cinco sanciones de Consumo de la Junta de Andaluc¨ªa.

¡°Me estuvieron llamando varias semanas hasta que lo cog¨ª y me atendi¨® una chica maja y conversadora¡±, explica a EL PA?S una de las afectadas por las llamadas de Ocio Hoteles. ¡°Me dijo que una de mis excompa?eras de academia le dio mi n¨²mero. Me cont¨® c¨®mo ella hablaba de m¨ª, que ¨¦ramos buenas compa?eras. Entonces le conced¨ª el beneficio de la duda¡±.

As¨ª empieza en todos los casos: se recibe una llamada de un n¨²mero desconocido, la operadora vence la desconfianza dando el nombre de un familiar o conocido, del que a?ade todos los detalles posibles. ¡°Durante la llamada, me hizo varias preguntas personales como d¨®nde vivo, el c¨®digo postal, a qu¨¦ me dedicaba, e incluso me pregunt¨® si estudiaba lo mismo que mi amiga (dici¨¦ndome exactamente la carrera que estudia ella)¡±, explica otra afectada. Los detalles son esenciales para ganar confianza. Luego llega la oferta. A veces son 20 noches de hotel por 200 euros, o 40 noches por 250 o descuentos de hasta el 40%. A veces son hoteles nacionales, a veces tambi¨¦n extranjeros. El truco es que luego obligan a coger media pensi¨®n, con lo que el precio acaba siendo superior a solo dormir, con lo cual, lo de las noches gratis es falso.

La sobreinformaci¨®n es tambi¨¦n b¨¢sica. ¡°Me hablaba tan r¨¢pido que no pod¨ªa pensar con claridad¡±, explica otra afectada. En el alud de informaci¨®n se cuelan razones dif¨ªciles de defender. Varias enfermeras de un hospital valenciano recibieron llamadas insistentes de Ocio Hoteles. ¡°He bloqueado al menos diez de sus n¨²meros¡±, cuenta una de ellas. Al menos dos de sus compa?eras aceptaron la oferta: los clientes m¨¢s cr¨¦dulos dan los datos de otros 15 o 20 clientes potenciales. Para convencer a las enfermeras, las operadoras a?adieron razones en el l¨ªmite de la ¨¦tica. ¡°Dicen que es una oferta para sanitarios, por el trabajo durante la pandemia, para darnos las gracias, que nos merecemos unas vacaciones¡±, explica otra de las sanitarias.

El problema es, cuando el usuario se da cuenta de la falsedad de la oferta y reclama, el dinero no se devuelve con facilidad. La empresa se acoge al art¨ªculo 103 de la Ley para la Defensa de los Consumidores, seg¨²n ha podido comprobar EL PA?S en varios de los correos que env¨ªan a los afectados que reclaman y quieren su dinero de vuelta. ¡°Tras recibir su consulta debemos recordarle que, como le indic¨® la compa?era en la llamada, su producto es en formato digital¡±.

¡°Es una interpretaci¨®n retorcid¨ªsima¡±, dice el abogado Borja Adsuara, que ha intentado ayudar con poco ¨¦xito a varios afectados. El derecho al desistimiento es tanto f¨ªsico como digital, dice. Hay una serie de excepciones: si compras un disco o videojuego, te lo llevas y rompes el precinto, ya no lo puedes devolver. Ocurre igual en el entorno digital. Si descargas una pel¨ªcula o videojuego o lo ves en l¨ªnea, una vez que has empezado a verlo ya no puedes desistir. Ocio Hoteles se acoge a esa excepci¨®n porque tiene el ¡°consentimiento expreso del consumidor¡±, que es algo que cuidan mucho de lograr al final de la llamada.

Uno de los afectados ha compartido con EL PA?S una transcripci¨®n del minuto y medio donde le cuelan su asentimiento. Entre una catarata de informaci¨®n, la operadora le dice: ¡°Como te he dicho no vale para cualquier destino a nivel europeo y mundial y esto bueno para promocionar e informarte de que la compra es en l¨ªnea y que al ser un formato digital seg¨²n art¨ªculo 103 de la Ley de Consumidores no tienen derecho a desistimiento. Yo te lo activo para que igual que tus amigos...¡±. Y as¨ª sigue en plena carrerilla.

¡°Si hubieran empezado a disfrutar de las reservas, podr¨ªamos hablar¡±, dice Adsuara. ¡°Si presta un servicio de reserva de hoteles, se empezar¨¢ a ejecutar cuando haga uso de la reserva¡±, a?ade. Esa aceptaci¨®n t¨¢cita que hace el afectado durante la llamada tampoco es definitiva, seg¨²n Adsuara. ¡°Nunca puede haber una cl¨¢usula legal que vaya contra la ley. El derecho al desistimiento es irrenunciable. No se puede obligar a nadie a renunciar¡±, dice.

Pero en el fondo los motivos legales dan un poco igual. Hay afectados muy enfadados, con grupos de WhatsApp y hablando con abogados. Pero, ?qui¨¦n va a ir a tribunales por 200 euros? Ocio Hoteles aprovecha esa grieta del sistema.

En Andaluc¨ªa est¨¢ el ¨²nico fiscal de consumo de toda Espa?a, Fernando Santos Urbaneja, que lamenta no poder actuar en casos as¨ª por falta de tiempo y medios. ¡°Tengo toda la legitimaci¨®n, pero para defendernos de estos abusos necesitamos otros dos pilares: procedimientos eficaces, que no hay ninguno, y ¨®rganos judiciales que pueden asumir una reclamaci¨®n de millones de perjudicados¡±, dice. Y a?ade: ¡°Dentro de los poderes p¨²blicos el deporte nacional es decir a los consumidores que vayan al juzgado. Pero eso es condenarles a la melancol¨ªa. Un banco jam¨¢s te dar¨¢ la raz¨®n y si le llevas al juzgado, igual dentro de cuatro a?os si llegas vivo, te van a devolver lo que te quitaron¡±.

¡°Es tal la sensaci¨®n de impunidad... Porque nadie por 200 euros va a contratar un abogado, porque le va a salir m¨¢s caro. Parece que es un modelo de negocio¡±, dice Adsuara. ¡°Aprovechan que nunca son cantidades mayores de 400 euros, porque ser¨ªa un delito. Y como los sistemas de consumo est¨¢n desbordados no les hacen ni caso¡±, a?ade.

La Direcci¨®n General de Consumo de la Junta de Andaluc¨ªa ha iniciado cinco procedimientos sancionadores, firmes en v¨ªa administrativa, contra Ocio Hoteles, por un valor de 8.301 euros entre 2016 y 2018. La sanci¨®n m¨¢s alta, de 5.001 euros, es por ¡°incumplimiento de informaci¨®n del derecho al desistimiento e introducir cl¨¢usulas abusivas en los contratos¡±. La empresa madre de Ocio Hoteles, Tour&People Max, declar¨® m¨¢s de ocho millones de ingresos en 2019.

A los afectados les queda tirarse de los pelos y gritar en Internet, que es lo que hacen. La p¨¢gina de reclamaciones de la Organizaci¨®n de Consumidores (OCU) contra Ocio Hoteles ha recibido 272 reclamaciones en 2020. En 2019 fueron solo 30. Algo parecido ocurre en la p¨¢gina Trustpilot, donde hay 24 quejas en total y 19 son desde marzo. En el desglose mensual de las reclamaciones en la web de la OCU, las cifras se disparan en marzo: de las 272 quejas en 2020 solo 12 son entre enero y febrero. Los meses m¨¢s agitados son julio y octubre. ¡°No es un volumen alto si lo comparamos con grandes empresas, pero s¨ª lo es para empresas poco conocidas¡±, dice Enrique Garc¨ªa, portavoz de OCU. ¡°La mayor¨ªa de casos se centra en la falta de informaci¨®n previa y el incumplimiento del contrato¡±, a?ade.

EL PA?S se puso en contacto con Ocio Hoteles. Solo logr¨® la atenci¨®n de una operadora de atenci¨®n al cliente, que no quiso dar su nombre completo. ¡°Yo lo que quiero saber es la finalidad con la que te pones en contacto con nosotros¡±, exigi¨®. Despu¨¦s de la explicaci¨®n de este peri¨®dico, este es pr¨¢cticamente el ¨²nico argumento que dio: ¡°No es que tengamos constancia de recibir reclamaciones; es que l¨®gicamente lo que tenemos que ver es si esas reclamaciones son o no reales, si son ciertas y si se est¨¢n haciendo bien las cosas. Nosotros no tenemos que dar ning¨²n tipo de reporte sobre nuestra historia ni nuestra forma de venta, pero no tenemos problema en darlo porque nosotros estamos tranquilos porque lo estamos haciendo bien¡±. No tiene ning¨²n problema, pero no han dado m¨¢s explicaci¨®n adicional que asegurar que tienen 300.000 clientes en un correo posterior del departamento bajo el ep¨ªgrafe de ¡°Privacidad¡±. ?Hay alguna prueba? ¡°Se puede ver en nuestro sistema, pero es algo interno. Son el total de clientes que tenemos actualmente incluidos los del a?o 2020¡±, fue toda la respuesta.

Ocio Hoteles tambi¨¦n lanz¨® amenazas veladas si esta informaci¨®n se publicaba. ¡°Si vas a hacer un art¨ªculo pues nosotros veremos qu¨¦ vamos a hacer porque si publicas un art¨ªculo sin saber c¨®mo van las cosas o si eso es cierto o no, para perjudicarnos, que es lo que pretendes hacer seg¨²n nos est¨¢s diciendo, pues ya veremos c¨®mo actuamos nosotros¡±. Es misma respuesta la han recibido muchos usuarios.

En el correo de ¡°Privacidad¡± la empresa adjuntaba una sentencia de un juzgado de instrucci¨®n de La Almunia de Do?a Godina (Zaragoza) con esta explicaci¨®n: ¡°Como todas las empresas de ventas tenemos expedientes abiertos en la v¨ªa administrativa, pero en la v¨ªa civil y penal no tenemos ni una sola sentencia condenatoria¡±. En la que era, seg¨²n Ocio Hoteles, la ¡°¨²ltima sentencia absolutoria¡±, el juez admit¨ªa ¡°varias interpretaciones¡± y se decantaba ¡°por la presunci¨®n de inocencia¡±, pero animaba a la denunciante a optar por ¡°otros cauces igual de efectivos¡± m¨¢s all¨¢ del ¡°proceso penal¡±. El juez no entra a valorar el desistimiento. EL PA?S pregunt¨® de nuevo a Ocio Hoteles c¨®mo justificaban la falta de reembolsos, pero ya no respondieron.

La estrategia en Google de Ocio Hoteles muestra su cuidado por los detalles. Si un afectado pone ¡°Ocio Hoteles¡± en el buscador mientras le est¨¢n llamando, todos los resultados son positivos. Incluso en las m¨¢s de 2.000 valoraciones sale una media de cuatro estrellas, a pesar de las docenas de quejas. Al final de la primera p¨¢gina tras buscar ¡°Ocio Hoteles¡± hay un anuncio con este encabezado: ¡°Foros ocio hoteles - Te Han Llamado de OcioHoteles¡±. Si clicas te lleva a la p¨¢gina tehanllamadodeociohoteles(.)com, que a su vez redirige a otra p¨¢gina de Google con una nueva b¨²squeda as¨¦ptica sobre la empresa. Entre las sugerencias de Google, solo una es sospechosa: ¡°ocio hoteles devoluci¨®n¡±. En el resto se percibe que hay un trabajo detr¨¢s: muchas usan el guion (¡°-¡±) para indicar a Google que elimine de los resultados alguna palabra como ¡°foro¡±, donde habitualmente se re¨²nen cientos de opiniones negativas. La empresa incluso ha publicado p¨¢ginas en medios nacionales para mejorar el posicionamiento de su marca.

Las oficinas de Ocio Hoteles vivieron un brote grave de covid en julio, que alcanz¨® a 31 trabajadores en sus oficinas. Comisiones Obreras denunci¨® a la empresa por incumplir las medidas preventivas.

Si tiene m¨¢s informaci¨®n sobre este tema, puede escribir a: jordipc@elpais.es

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