500 millones de whatsapps contra la covid-19

La lucha contra la covid19 es tambi¨¦n una lucha por la informaci¨®n. La OMS lo tuvo claro desde el principio cuando declar¨® que adem¨¢s de una epidemia est¨¢bamos ante una infodemia. Se refer¨ªa al riesgo de los bulos y los rumores, pero tambi¨¦n a la importancia que jugar¨ªa la difusi¨®n de datos y consejos fiables y verificados. Por eso, en su estrategia de comunicaci¨®n ha incorporado un chatbot de WhatsApp, aparentemente la forma m¨¢s sencilla de comunicarse con la ciudadan¨ªa de manera masiva y al mismo tiempo personalizada. Se trata de una herramienta basada en tecnolog¨ªa sudafricana que ha mostrado los mejores resultados de interacci¨®n. Era el canal del Ministerio de Salud de Sud¨¢frica y ahora es el canal oficial en nueve pa¨ªses, adem¨¢s del de la OMS, est¨¢ disponible en 14 idiomas y ha enviado 500 millones de mensajes. (Para utilizarlo en espa?ol hay que pinchar este enlace e iniciar con un "Hola" la conversaci¨®n).

Sud¨¢frica es todav¨ªa el pa¨ªs africano m¨¢s golpeado por la pandemia, hasta el punto de que uno de cada cuatro enfermos del continente es sudafricano, con m¨¢s de 53.000 casos detectados. Tambi¨¦n fue uno de los primeros en verificar casos, hace m¨¢s de tres meses, y en tomar medidas de contenci¨®n. El 14 de marzo, con 38 casos confirmados en el pa¨ªs, el Ministerio de Salud sudafricano anunci¨® el lanzamiento de Covid19 Connect, un chatbot que ser¨ªa la l¨ªnea oficial de transmisi¨®n de informaci¨®n sobre la epidemia en WhatsApp. El Gobierno sudafricano era uno de los primeros en utilizar este canal. Menos de una semana despu¨¦s, la Organizaci¨®n Mundial de la Salud, anunci¨® que incorporaba en su estrategia de comunicaci¨®n una adaptaci¨®n de esa herramienta sudafricana que hab¨ªa llamado la atenci¨®n de los responsables de la organizaci¨®n internacional, por sus resultados inmediatos y por su potencial.

"Nos pusimos en contacto con la OMS", explica Debbie Rogers directora general de Praekelt, la empresa responsable de la herramienta, "para solicitar el uso de su contenido relacionado con la prevenci¨®n, los s¨ªntomas y el tratamiento de la covid-19, dentro de la l¨ªnea de ayuda de WhatsApp que hab¨ªamos desarrollado para el Gobierno de Sud¨¢frica. Y los responsables de la OMS consideraron que val¨ªa la pena lanzar la herramienta a escala mundial".

La l¨ªnea de ayuda oficial de WhatsApp HealthAlert de la OMS se lanz¨® el 20 de marzo de 2020 en ingl¨¦s y posteriormente en otros seis idiomas. La herramienta ha ido creciendo y en la actualidad es el canal oficial en Sud¨¢frica, Uganda, Mozambique, Timor-Leste, Bangladesh, Madagascar, Nueva Zelanda, Etiop¨ªa y Australia ¡°y se prev¨¦ que se sumen m¨¢s pa¨ªses¡±, comenta Rogers. Los usuarios pueden utilizarla en 14 idiomas, entre ellos algunas lenguas nacionales africanas, el ¨¢rabe, el espa?ol, el franc¨¦s, el hindi, el ingl¨¦s, el italiano, el portugu¨¦s, el afrikaans, el isiZulu, el seSotho, el xhosa, el amh¨¢rico, el malgache y el bengal¨ª.

Potencial

La propia Debbie Rogers atribuye el potencial de HealthAlert al uso de la tecnolog¨ªa de Turn.io que ha conseguido buenos resultados en la gesti¨®n de esa respuesta inmediata que ofrece el chatbot. ¡°Su funcionalidad automatizada ha conseguido dar prioridad a las consultas m¨¢s importantes o m¨¢s cr¨ªticas y ofrecer las respuestas en un plazo de tiempo muy corto. Por otro lado, esta tecnolog¨ªa ha desarrollado una comprensi¨®n del lenguaje natural que le ha permitido adaptarse al uso de m¨²ltiples idiomas¡±, explica Rogers. De ah¨ª que se haya convertido en una herramienta atractiva para la OMS que ve c¨®mo puede aportar respuestas localizadas.

Adem¨¢s, Rogers destaca que HealthAlert ¡°responde a las consultas e inquietudes m¨¢s b¨¢sicas sobre la epidemia, y dirige a los usuarios a fuentes de informaci¨®n precisas cuando es necesario¡±, al mismo tiempo que ¡°alivia el tr¨¢fico a las l¨ªneas de ayuda de los centro de llamadas¡±, a los que puede derivar algunas de las consultas en caso de tratarse de preguntas cr¨ªticas que necesiten de una interacci¨®n humana. Y en ese sentido, la directora general de Praekelt alaba la capacidad de mejora de las respuestas que muestra la tecnolog¨ªa de Turn.io: ¡°El aprendizaje autom¨¢tico y la comprensi¨®n del lenguaje natural le permite priorizar autom¨¢ticamente las consultas m¨¢s cr¨ªticas, ayudando a gestionar las conversaciones de forma eficaz¡±.

Esa tecnolog¨ªa forma parte, en realidad, del idilio de Praekelt con WhatsApp, durante el que la compa?¨ªa sudafricana ha intentado sacarle a la plataforma de mensajer¨ªa todas las posibilidades de utilizarla para el impacto social. La experiencia previa de Praekelt da tambi¨¦n algunas pistas del buen rendimiento obtenido por HealthAlert. ¡°Hace algo m¨¢s de dos a?os¡±, explica Debbie Rogers, ¡°empezamos a utilizar WhatsApp para comunicarnos tanto con las futuras madres como con las madres primerizas en un programa nacional de salud materna ya existente en Sud¨¢frica llamado MomConnect. En principio, WhatsApp tiene una amplia implantaci¨®n y por otro lado supone unas implicaciones econ¨®micas muy reducidas. Con el uso nos dimos cuenta de que experiencia de compromiso era muy rica y por eso consideramos que era un medio viable y eficaz para proporcionar acceso a informaci¨®n sanitaria vital y mantener conversaciones importantes y a gran escala¡±.

As¨ª, la tecnolog¨ªa de gesti¨®n de las comunicaciones a trav¨¦s de WhatsApp que se desarroll¨® para dar una respuesta a ese programa de salud maternoinfantil acab¨® independiz¨¢ndose y utiliz¨¢ndose en muchos otros proyectos. Sin ir m¨¢s lejos el chatbot lanzado por la International Fact-Checking Network para desmentir bulos relacionados con la Covid19 en todo el mundo, tambi¨¦n est¨¢ basado en la tecnolog¨ªa de Turn.io.

En la experiencia con MomConnect, los impulsores detectaron que las madres que recib¨ªan la informaci¨®n a trav¨¦s de la plataforma de mensajer¨ªa instant¨¢nea mostraban una probabilidad de interactuar 6,7 veces mayor que cuando las comunicaciones se realizaban a trav¨¦s de SMS, adem¨¢s de que presentaban tres veces m¨¢s disponibilidad a mantenerse implicadas en el programa de comunicaci¨®n. La directora general de Praekelt habla con satisfacci¨®n de esa experiencia previa de MomConnect en la que se pon¨ªa en relaci¨®n la salud, la comunicaci¨®n masiva y un canal como WhatsApp. ¡°A partir del uso de esa tecnolog¨ªa, MomConnect env¨ªa m¨¢s de 320.000 mensajes de salud para mujeres embarazadas al mes y recibe m¨¢s de 10.000 preguntas de salud semanales¡±, se?ala con orgullo Rogers.

F¨®rmula

Con esta valoraci¨®n no es extra?o que se han decidido por usar una f¨®rmula similar ante la emergencia de la Covid19 y tampoco que la OMS haya querido incorporarla a su estrategia. De manera paralela, la herramienta apoyada por la OMS tambi¨¦n ofrece funcionalidades a trav¨¦s de USSD ¡°para asegurar el acceso a la informaci¨®n de las personas sin acceso a Internet o a paquetes de datos¡±, comenta Rogers, que apunta: ¡°Esto es fundamental en pa¨ªses con una conectividad limitada o en los que haya grandes proporciones de la ciudadan¨ªa que no puede permitirse los, a veces, elevados precios de los paquetes de datos¡±.

Para la directora general de la compa?¨ªa que ha desarrollado HealthAlert ¡°el papel de las TIC en la lucha contra la covid-19 es crucial porque proporcionan un medio eficaz de acceso masivo a la informaci¨®n, pero tambi¨¦n porque han ofrecido otras soluciones y recursos durante la pandemia¡±. Debbie Rogers insiste en que ¡°que el p¨²blico tenga la mejor informaci¨®n sanitaria posible es b¨¢sico durante una epidemia¡±, desde el punto de vista de la lucha contra la desinformaci¨®n que ¡°puede conducir a un comportamiento que amplifique la transmisi¨®n de la enfermedad¡±. ¡°Aplicaciones como WhatsApp proporcionan un entorno ideal para el desarrollo de servicios y herramientas de informaci¨®n debido a su uso y penetraci¨®n masivos¡±, recuerda.

Complementos

Por su parte, HealthAlert incorpora otros complementos como HealthCheck, que permite la detecci¨®n temprana, el mapeo y la gesti¨®n de los casos. ¡°Los usuarios puede usarlo¡±, explica Rogers, ¡°para autoevaluar su riesgo de Covid19 con un formulario simple. Bas¨¢ndose en sus respuestas, sus s¨ªntomas o su historial de exposici¨®n, se clasifican como de riesgo bajo, moderado o alto y se recomiendan algunas medidas que se deber¨ªan tomar, ya sean consejos m¨¦dicos a distancia o la sugerencia de visitar un centro de salud¡±.

HealthCheck tambi¨¦n ofrece datos a las autoridades para planificar su respuesta, aunque la directora general de Praekelt sale al paso del debate m¨¢s extendido: ¡°Los datos de HealthCheck son privados y seguros y solo deben ser utilizados por las autoridades para dise?ar el mapa de posibles infecciones o futuros brotes y para elaborar modelos epidemiol¨®gicos que permitan tomar decisiones sobre las respuestas nacionales al Covid19¡±. El ¨²ltimo complemento es un canal de comunicaci¨®n destinado a los profesionales HealthWorkerAlert, que ofrece informaci¨®n oficial para los que se encuentran en la primera l¨ªnea de la lucha contra la epidemia, pero tambi¨¦n asistencia psicosocial.