El ciudadano como cliente administrativo

Una buena Administraci¨®n es la que, en lugar de vivir aislada y segregada de la realidad social, sabe adaptarse din¨¢micamente a las transformaciones que se producen a su alrededor; y responder con eficacia a las demandas, exigencias y reivindicaciones de los ciudadanos.?sta es una de las razones por la que, en los ¨²ltimos a?os, estamos asistiendo al cambio en el enfoque del aparato administrativo y burocr¨¢tico. Mirando a un pasado, todav¨ªa reciente y fresco, se hablaba de una Administraci¨®n participada, de una Administraci¨®n dialogante, de una Administraci¨®n negociadora, etc¨¦tera, mientras que ahora, en los tiempos que corren, el calificativo con el que se empieza a identificar a la nueva Administraci¨®n que emerge es el de Administraci¨®n receptiva.

A la profundizaci¨®n primero y a la divulgaci¨®n despu¨¦s de estas ideas responde la publicaci¨®n de un trabajo de la OCDE que, aparecido en franc¨¦s y en ingl¨¦s, ha visto la luz tambi¨¦n entre nosotros bajo el t¨ªtulo de La Administraci¨®n al servicio del p¨²blico. El documento, preparado por el Comit¨¦ de Cooperaci¨®n T¨¦cnica de la citada organizaci¨®n, refleja la preocupaci¨®n de todos los Gobiernos de la OCDE para "mejorar las relaciones entre las Administraciones y el p¨²blico", introduciendo las oportunas reformas orientadas a perfeccionar la gesti¨®n de los entes p¨²blicos abandonando "la noci¨®n de relaci¨®n entre administrador y administrado para considerar que la Administraci¨®n es un servicio cuyo cliente es el p¨²blico". Ello supone dar paso a una nueva concepci¨®n, la de receptividad administrativa, en virtud de la cual toda Administraci¨®n debe conformarse de manera que tenga en cuenta la capacidad de cada ciudadano para enfrentarse a los diversos procedimientos administrativos, facilit¨¢ndole el acceso a las prestaciones que tenga derecho a recibir de las instituciones p¨²blicas y oficiales.

El problema de construir una Administraci¨®n receptiva, abierta y permeable va m¨¢s all¨¢ del mero acondicionamiento de una sala de visitas o de la renovaci¨®n del mobiliario de las oficinas de informaci¨®n. Si as¨ª fuera, el problema ser¨ªa f¨¢cil de resolver y todos los Estados lo habr¨ªan ya superado. Pero, como dice el documento, "en realidad, la dificultad es mucho m¨¢s profunda y estriba en la estructura y en los procesos del Gobierno democr¨¢tico y de la organizaci¨®n administrativa"; y, por esto, "no puede solucionarse con retoques superficiales en el punto de contacto", sino que, por el contrario, hay que penetrar m¨¢s a fondo y tocar las ra¨ªces mismas del problema.

Descender de las nubes

Para que la Administraci¨®n empiece a sintonizar con sus clientes, que son los ciudadanos, debe descender de las nubes de la demagogia para situarse ante campos concretos de actuaci¨®n. En este sentido, el documento de la OCIDE selecciona cuatro campos en los que el ciudadano u hombre de a pie observa si su Administraci¨®n nacional es receptiva o no. Son los siguientes:

a) Comprensibilidad del sistema administrativo. El ciudadano no siempre acierta a comprender el funcionamiento y la estructuraci¨®n de su respectiva Administraci¨®n, que le resulta complicada y, en ocasiones, laber¨ªntica y hasta misteriosa. No sabe qui¨¦n decide, a qui¨¦n debe dirigirse, d¨®nde se ultiman las responsabilidades, etc¨¦tera. Los organigramas aparecen ante sus ojos enigm¨¢ticos y no acierta a moverse con soltura entre tanta oficina, tanto despacho, tanto jefe. Por ello, si queremos hacer una Administraci¨®n m¨¢s comprensible y, por lo mismo, m¨¢s atenta a las necesidades del cliente, se impone "definir con claridad las responsabilidades y las competencias y velar por la transparencia del aparato administrativo".

Demandas y peticiones

b) Respuesta a las necesidades del cliente. Pero los ciudadanos no se limitan a intentar comprender el sistema administrativo, sino que, adem¨¢s, quieren que responda a sus demandas y atienda sus peticiones. Muchas veces no sucede as¨ª, porque los responsables pol¨ªticos y administrativos se distancian de la realidad social y se comportan autoritaria o arbitrariamente. Para contrarrestar las tendencias solitarias o ut¨®picas del poder, los administrados, los usuarios, los clientes de los servicios p¨²blicos solicitan, de una parte, que se les oiga en la fase de elaboraci¨®n de las decisiones; y, de otra, que igualmente se les deje intervenir en la aplicaci¨®n de las mismas. S¨®lo por esta v¨ªa de colaboraci¨®n la Administraci¨®n no actuar¨¢ en el vac¨ªo, sino plegada a los hechos y sensible siempre a las aspiraciones y urgencias de la calle.

c) Accesibilidad generalizada. No basta con las condiciones ya expuestas porque el cliente administrativo quiere, adem¨¢s, que el sistema le sea plenamente accesible en sus diversas manifestaciones. La Administraci¨®n, por lo general, se caracteriza por su resistencia a la accesibilidad y trata de obturar las v¨ªas que hagan posible ¨¦sta. Frente a esta actitud tradicional de recelo y opacidad, el ciudadano reclama una accesibilidad espacial, es decir, que las oficinas est¨¦n situadas en lugares c¨®modos, bien comunicados, estrat¨¦gicamente distribuidos; una accesibilidad material, por la cual, por ejemplo, los minusv¨¢lidos no se vean maltratados en relaci¨®n con el resto de los ciudadanos, sino que se les den posibilidades de acuerdo con sus limitaciones; una accesibilidad temporal, para que las oficinas, los ministerios, los centros oficiales cuenten con horarios adecuados a los de la poblaci¨®n y las horas de apertura y cierre se establezcan seg¨²n criterios de racionalidad en base al tiempo disponible de cada grupo poblacional; y una accesibilidad cognoscitiva que permita que el ciudadano normal y corriente se acerque sin complejos a los textos administrativos, a las disposiciones reglamentarias, a los procedimientos en los que se encuentre inmerso, a los formularios que tiene que rellenar, a los documentos que debe presentar, etc¨¦tera.

d) Fomento de la participaci¨®n activa. La Administraci¨®n funcionar¨¢ mejor y el ciudadano se sentir¨¢ m¨¢s implicado en las tareas y actividades de aqu¨¦lla si, en lugar de marginarle, se le invita a participar en todos los procedimientos en los que tenga inter¨¦s y respecto de los cuales se sienta parte o protagonista. As¨ª, la Administraci¨®n perder¨¢ su peligrosa imagen de ¨¢ngel tutelar que act¨²a en nombre y para los administrados, pero sin invitarles a la participaci¨®n activa y responsable. Todo lo expuesto conduce a la f¨¢cil conclusi¨®n de que la Administraci¨®n del futuro habr¨¢ de renovar sus modos de gesti¨®n. Por eso, el documento sintetiza hasta cierto punto toda la filosof¨ªa que lo sustenta cuando afirma que la receptividad exige un nuevo estilo administrativo, el de la gesti¨®n p¨²blica".

En el futuro, si el administrado tiende a convertirse en un cliente, la Administraci¨®n deber¨¢ seguir un proceso paralelo que la transforme en un aut¨¦ntico gestor de los servicios y prestaciones p¨²blicas. Es el reto que tienen ante s¨ª las Administraciones de todos los pa¨ªses y que habr¨¢n de superar en el futuro para satisfacer las expectativas ciudadanas y para no frustrar los deseos crecientes de bienestar y progreso que residen en todos nosotros. Como se?ala el documento, estamos ante "un problema cr¨ªtico"; y, para afrontarlo, la gesti¨®n p¨²blica deber¨¢ corregir muchos de sus actuales comportamientos, despojarse de viejos esquemas operativos y tener, como norte de todas sus actuaciones, el servicio a sus clientes de la manera m¨¢s perfecta posible.