La atenci¨®n al ciudadano

Es evidente que la Administraci¨®n ha cambiado, pero todav¨ªa no estamos mentalizados de la importancia de la atenci¨®n al ciudadano y ciudadana, en la calidad del servicio que debe mejorar, y no en la cantidad. Tradicionalmente, y todav¨ªa en la actualidad, el perfil que se tiene de la persona de ventanilla es la de considerar que el funcionario o funcionaria ocupa este puesto como un castigo, una penalizaci¨®n por alguna raz¨®n, y considerado de inferior rango o rudimentario por contraposici¨®n a los dem¨¢s puestos en la Administraci¨®n. La realidad es muy distinta: la persona que ocupa un puesto de informaci¨®n le agrada su trabajo, es profesional, tiene capacidad, formaci¨®n y especializaci¨®n como cualquier otro funcionario de un puesto de trabajo que no sea de atenci¨®n al p¨²blico. Es m¨¢s, el funcionario de atenci¨®n al p¨²blico debe tener una capacidad de decisi¨®n, receptividad y comunicabilidad con el particular que no desarrolla la persona que no ocupa este puesto. Es un puesto muy gratificante. Las administraciones p¨²blicas deber¨ªan preocuparse por formar al funcionario/a de atenci¨®n al p¨²blico, ya que es el canal de comunicaci¨®n ascendente (hacia su jefe inmediato) y descendente (hacia el administrado). De hecho, el informador debe "oficiar" de traductor en muchas ocasiones haciendo comprensible al ciudadano el lenguaje, a veces herm¨¦tico, utilizado por la Administraci¨®n

A tal efecto, es importante que el funcionariado reciba un adiestramiento en las t¨¦cnicas de trato con el p¨²blico en general, asistiendo a seminarios sobre informaci¨®n, haciendo hincapi¨¦ en la necesidad de evitar incomodidades al usuario utilizando t¨¦cnicas similares a las que usan las empresas privadas para atraer a los "clientes", debido al trato m¨¢s directo recibido, a diferencia del "administrado" o "usuario"; siempre manteni¨¦ndose al margen de opiniones pol¨ªticas y personales, actuando como "neutral".

Lo importante es ofrecer m¨¢s calidad en la prestaci¨®n del servicio p¨²blico, siempre con el objeto de mejorar la eficiencia en el uso de los recursos en beneficio de la ciudadan¨ªa, ya que, en definitiva, lo que m¨¢s desea la sociedad es un trato amable y un buen entendimiento en sus problemas e inquietudes, y ello s¨®lo se conseguir¨¢ mediante una buena comunicaci¨®n entre el informador y el ciudadano, y tambi¨¦n con unas condiciones ambientales id¨®neas.

Combinando todos estos factores adecuadamente, la eficacia estar¨ªa plenamente asegurada.-