Cuando el m¨¦dico se sienta en la silla del paciente

Verse con los ojos del paciente. Sentirse tratado como un paciente. ?sta es la posici¨®n que ha adoptado un grupo de m¨¦dicos de la Sociedad de Medicina Familiar y Comunitaria con un objetivo muy preciso: ver en qu¨¦ falla y c¨®mo puede mejorar la asistencia en el ¨¢mbito de la medicina primaria, el primer eslab¨®n de la cadena asistencial, la puerta de entrada al sistema sanitario. El resultado de esta inmersi¨®n en el espacio que queda al otro lado de la mesa es un interesante trabajo de introspecci¨®n colectiva que aporta una gran cantidad de material para la reflexi¨®n, obtenido desde la experiencia y la observaci¨®n cotidiana. El informe, editado ahora en forma de libro, aporta un buen n¨²mero de recomendaciones para mejorar la calidad de la asistencia.

Pablo tiene 58 a?os y tres hijas. Nunca ha estado enfermo, pero fuma como un carretero. Hace unas semanas fue al m¨¦dico porque cada noche ten¨ªa fiebre y se sent¨ªa cansado. Tras explorarle, el m¨¦dico le pidi¨® una radiograf¨ªa de t¨®rax y un an¨¢lisis. Cuando fue a recoger los resultados, el m¨¦dico, sin demasiadas explicaciones, le pidi¨® una broncoscopia. "Para ver los bronquios por dentro", dijo. Pablo estaba desconcertado: no sab¨ªa qu¨¦ pensar, pero no se atrevi¨® a preguntar nada.Una vez le llev¨® los resultados de la broncoscopia (en un sobre cerrado), el m¨¦dico le dijo que ten¨ªa algo en el pulm¨®n y que ten¨ªa que visitarse en cirug¨ªa tor¨¢cica. Le dio un informe en un sobre dirigido al cirujano, con los resultados de la broncoscopia y las radiograf¨ªas. Pablo se qued¨® mudo, igual que su hija, que ese d¨ªa le acompa?aba.

A medio camino del regreso a casa, su hija decidi¨® volver para intentar hablar con el m¨¦dico. Estaba muy asustada y no sab¨ªa c¨®mo ten¨ªa que tratar a su padre. Le dieron hora para el d¨ªa siguiente.

Cuando lleg¨® a casa vio el informe sobre la mesa, fuera del sobre. Su padre, sentado ante la ventana, con la mirada perdida, ni la hab¨ªa o¨ªdo entrar.

?Qu¨¦ espera Pablo? Un m¨¦dico de cabecera amable que capte su estado de ¨¢nimo. Informaci¨®n clara y suficiente. Poder hablar con el m¨¦dico.

?Qu¨¦ encuentra? Frialdad t¨¦cnica. Informaci¨®n insuficiente, generadora de dudas y angustia. Barreras de comunicaci¨®n.

La historia de Pablo ha sido escrita por un m¨¦dico. Mejor dicho, por un colectivo de m¨¦dicos de familia preocupados por la calidad asistencial que ha decidido ponerse al otro lado de la mesa para verse con los ojos del paciente.

El resultado es un buen n¨²mero de historias como la de Pablo y escenas cotidianas en los centros de asistencia primaria recogidas ahora en el libro: Al otro lado de la mesa. La perspectiva del cliente (Ediciones Doyma, SA), en el que realizan una cr¨ªtica sin paliativos de las actitudes y situaciones que originan el desencanto y la insatisfacci¨®n de los usuarios. Porque es necesario que un m¨¦dico vaya al m¨¦dico para que se d¨¦ cuenta de hasta qu¨¦ punto podr¨ªa mejorar la asistencia.

Los m¨¦dicos de familia analizan diferentes situaciones muy comunes en las consultas, y siempre a partir de una historia concreta, responden a una doble pregunta: "?Qu¨¦ espera el paciente? ?Qu¨¦ encuentra?".

El trabajo es fruto de la reflexi¨®n de la comisi¨®n de mejora de la calidad de la Sociedad Catalana de Medicina Familiar y Comunitaria (SCMFiC), que observ¨® que la atenci¨®n al usuario segu¨ªa siendo una asignatura pendiente poco discutida en la atenci¨®n primaria. Los autores aportan sus reflexiones no desde una visi¨®n de despacho, sino desde la experiencia.

El m¨¦dico de cabecera Pedro Forn¨¦s (el nombre es ficticio), protagonista de la primera de las historias que se relatan en el libro para incitar a la reflexi¨®n, se pone "al otro lado de la mesa", es decir, en la piel de los usuarios, el d¨ªa en que empieza a ver borroso de cerca y decide irse a un centro de asistencia primaria para pedir un volante para el oftalm¨®logo.

Su percepci¨®n de la calidad del servicio es p¨¦sima. Recibe del personal sanitario un trato fr¨ªo e incluso despreciativo y, tras varias horas en la sala de espera, obtiene un volante para el especialista para dentro de dos meses. Aunque amargo, este primer contacto del doctor Forn¨¦s con la atenci¨®n primaria en calidad de usuario le ha servido para aprender que una asistencia de calidad es mucho m¨¢s que una correcta pr¨¢ctica cl¨ªnica: "Es una atenci¨®n personal plenamente satisfactoria y basada en el respeto y la confianza", afirma Ramon Morera, presidente de la SCMFiC.

En un ejercicio de autocr¨ªtica casi ins¨®lito, los autores se proponen medir la eficacia y el buen funcionamiento de la sanidad no s¨®lo en el aspecto econ¨®mico, como suelen hacer las administraciones, y destacan la relaci¨®n de los profesionales con los usuarios como uno de los aspectos esenciales en la atenci¨®n primaria. Una relaci¨®n basada principalmente en la confianza, porque cuando alguien pierde la salud, el m¨¦dico puede llegar a ser la persona m¨¢s importante para ¨¦l en ese momento, y adem¨¢s de competencia t¨¦cnica le pide confianza.