"Me llamo Amina, pero para el cliente espa?ol soy Rebeca"

La se?ora Mart¨ªnez, que llama desde Sevilla al 1003, el servicio de informaci¨®n de Telef¨®nica, para pedir el n¨²mero de tel¨¦fono de un fontanero en la plaza de Puerta Cerrada de ?cija, se imagina probablemente que el teleoperador que le atiende est¨¢ en la capital de la provincia o, acaso, en Madrid.

Dif¨ªcilmente pensar¨¢ que la joven Rebeca Linares, como se ha identificado la operadora que le ha contestado al tel¨¦fono, se llama en realidad Amina Abbuti, es marroqu¨ª y est¨¢ en T¨¢nger.

Desde hace tres meses, el 12% del tr¨¢fico que recibe el 1003, hasta unas 80.000 llamadas diarias procedentes de Andaluc¨ªa y Canarias, son atendidas en T¨¢nger por 240 marroqu¨ªes antiguos alumnos, en su mayor¨ªa, de los institutos espa?oles del norte de Marruecos.

Atento, una empresa de Telef¨®nica y del BBVA que cuenta con m¨¢s de 40.000 operadores a lo largo y ancho del planeta decidi¨® a finales del a?o pasado invertir unos 760 millones de pesetas para abrir un call center (centro de recepci¨®n de llamadas) en T¨¢nger. Cuando ¨¦ste alcance su pleno rendimiento, con 500 operadores, la empresa proyecta crear un segundo centro en Tetu¨¢n.

Los motivos que impulsaron la apertura en el extranjero del primer call center de Atento dedicado al mercado espa?ol son las conocidas de la globalizaci¨®n, reconoce ?scar Garc¨ªa, director gerente de la compa?¨ªa para Marruecos: abaratamiento de costes, mejora de la competitividad, etc¨¦tera.

A pesar de que el desv¨ªo de las llamadas a T¨¢nger le supone un ligero incremento de los costes en comunicaci¨®n, a la empresa le salen las cuentas. El sueldo de sus empleados marroqu¨ªes oscila entre 53.000 y 63.000 pesetas brutas al mes, entre la mitad y un tercio de lo que cobran los teleoperadores de Atento en Espa?a. De ah¨ª que en algunos c¨ªrculos sindicales se haya acusado a Telef¨®nica de dumping social.

'No tenemos la sensaci¨®n de ser explotados', asegura Zouhail Afailal, de 25 a?os, que se presenta al tel¨¦fono con el nombre de Ismael Torres. 'Los sueldos aqu¨ª duplican el salario m¨ªnimo en Marruecos', prosigue, 'y tenemos un empleo estable con Seguridad Social, derecho a vacaciones, etc¨¦tera'.

Afailal estaba en paro antes de ser contratado por Atento, como buena parte de los licenciados en letras marroqu¨ªes. Amina Abbuti, de 23 a?os, trabajaba, en cambio, en una agencia de viajes en Ceuta, pero prefiri¨® optar 'por un empleo m¨¢s estable'. Tampoco se considera explotada: 'Con estos sueldos llegamos a fin de mes'. El sue?o de emigrar a Europa deja de ser una obsesi¨®n porque 'con esta remuneraci¨®n se mantiene incluso aqu¨ª toda una familia', a?ade Garc¨ªa.

Hay, adem¨¢s, otras razones que explican la aparente ilusi¨®n de los teleoperadores marroqu¨ªes. 'En Marruecos, tenemos menos oportunidades de encontrar trabajo', recalca Afailal. 'Cuando nos colocamos somos, por tanto, m¨¢s voluntariosos. Queremos demostrar lo que valemos'.

'Desde luego', ratifica ?scar Garc¨ªa, 'en Marruecos se valora mucho tener un puesto de trabajo'. 'De ah¨ª que todos pongan mucho inter¨¦s'. 'Hace tiempo que no hab¨ªa visto gente que pusiera tanto empe?o en lo que hace'. 'Las encuestas entre los usuarios del servicio revelan que la calidad es ya comparable a la de Espa?a', concluye orgulloso.

Contratar en Marruecos es, sin embargo, m¨¢s complicado que hacerlo en Espa?a. Primero, los aspirantes a ocupar el puesto son mucho m¨¢s numerosos, y el proceso de selecci¨®n, m¨¢s largo. Adem¨¢s, aunque dominen el castellano, su acento tiene a veces connotaciones ¨¢rabes e ignoran muchas cosas del pa¨ªs del que reciben las llamadas.

'A algunos hay que darles clases de dicci¨®n', explica Garc¨ªa, 'y de geograf¨ªa, porque no saben, por ejemplo, que Sabadell pertenece a Barcelona y quedar¨ªa un poco raro que se lo preguntasen al usuario'. 'Hay que explicarles tambi¨¦n cu¨¢les son las grandes empresas espa?olas para que no pidan al cliente que les deletree, por ejemplo, Mapfre'.

El director gerente niega que el 'nombre de guerra' que, por decisi¨®n de la empresa, utilizan los operadores suponga un intento de ocultar su origen. 'Es para que el cliente pueda reclamar', asegura. 'Si se identifica con su nombre ¨¢rabe no se acordar¨¢ de ¨¦l cuando quiera formular una queja'. 'Por cierto, muchos eligen nombres de futbolistas espa?oles'. 'Si doy mi verdadero nombre es posible que se quede sorprendido y quiera entablar una conversaci¨®n', mermando as¨ª la eficacia del servicio, afirma Amina.

Ruido de fondo 'En Francia ya a casi nadie le perturba escuchar a un teleoperador que contesta con su verdadero nombre y acento magreb¨ª en franc¨¦s', asegura ?scar Garc¨ªa. 'A nosotros nos falta todav¨ªa un poquito para aceptarlo como normal'. En su empe?o por espa?olizar a sus operadores, Atento les recomienda incluso que, mientras trabajan, hablen castellano entre ellos para que el ruido de fondo no resulte extra?o al usuario.

?De verdad no tienen ninguna queja, ninguna preocupaci¨®n?, pregunta el periodista a los j¨®venes marroqu¨ªes. Afailal titubea un poco antes de contestar: 'S¨ª, nos preocupa que aquellos, como los sindicatos espa?oles, que creen que la deslocalizaci¨®n empresarial conlleva la destrucci¨®n de empleo en Espa?a, logren con sus presiones que los call centers de Marruecos no crezcan'.