'Vender en Internet es como hacerlo en cualquier otro sitio'

Una enorme bandera estadounidense, homenaje a las v¨ªctimas de los atentados del 11 de septiembre, recibe a los que visitan las oficinas de Siebel Systems en San Mateo, en pleno Silicon Valley (California). En ellas trabajan unos 1.500 empleados de los 8.000 que tiene en todo el mundo esta compa?¨ªa, especialista en programas para realizar negocios electr¨®nicos (e-business). Siebel es una de las mayores empresas de software de EE UU -factur¨® unos 2.368 millones de euros en 2001- y es l¨ªder en la venta de un tipo de aplicaciones llamado CRM (Customer Relationship Management), que utiliza el 30% de las empresas para que sus empleados gestionen mejor y m¨¢s r¨¢pidamente las relaciones con sus clientes.

'Yo creo que el negocio electr¨®nico y el e-gobierno no tienen nada que ver con Internet'

'Algunas de sus empresas, como BBVA o La Caixa, son tan visionarias como cualquiera del sector de tecnolog¨ªas de la informaci¨®n'

'Recortar un 10% del empleo 'm¨¢s bajo' es pr¨¢ctica com¨²n en compa?¨ªas muy respetadas. No lo inventamos nosotros'

El cliente es, de hecho, el centro de la forma de entender los negocios de Siebel: su satisfacci¨®n determina los sueldos de sus empleados, su ¨¦xito es la m¨¢xima m¨¢s repetida de su libro de referencia Valores b¨¢sicos de Siebel y su servicio es la obsesi¨®n personal de Tom Siebel, el fundador y presidente. La obsesi¨®n es tal que las salas de reuniones de sus 136 oficinas tienen nombres de clientes, y en las paredes se han retirado las obras de arte para colgar memorias anuales y piezas publicitarias de esos mismos clientes.

Siebel Systems naci¨® en 1993, y desde entonces ha sido nombrada en varias ocasiones por la revista Fortune como la tecnol¨®gica de m¨¢s r¨¢pido crecimiento de Estados Unidos, con crecimientos anuales en sus ingresos superiores al 100%. En 2001, este aumento se redujo al 14%, lo que, seg¨²n Tom Siebel, no indica m¨¢s que un a?o 'realmente excepcional'. 'Incluso en circunstancias adversas, hemos sido capaces de crecer', dice Siebel, un hombre serio -entre los periodistas tiene fama de no sonre¨ªr jam¨¢s-, con las ideas muy claras y con un concepto del trabajo extra?o para Silicon Valley: pocas stock-options, muchas corbatas y oficinas fr¨ªas y funcionales. Tom Siebel era, en agosto de 2001 y seg¨²n Bloomberg, el segundo ejecutivo mejor pagado de Silicon Valley, con un sueldo de 227 millones de d¨®lares (262 millones de euros).

Pregunta. Usted fabrica programas que permiten saber m¨¢s de los clientes de una compa?¨ªa. ?Cree usted que conocer y servir al cliente es cuesti¨®n de software?

Respuesta. No puede solucionar ese problema con tecnolog¨ªa. Nosotros disponemos de 200 productos en 25 idiomas, con los que los clientes desarrollan sus relaciones con sus propios clientes, para conocerlos y servirlos mejor, y resolver problemas de forma r¨¢pida. Pero la tecnolog¨ªa en s¨ª misma tendr¨ªa muy poco efecto si ese servicio al cliente no fuera parte del alma y del esp¨ªritu de la compa?¨ªa.

P. Usted tiene una visi¨®n, de hecho, poco tecnol¨®gica. En su libro Principios del e-business dice que Internet es s¨®lo un canal m¨¢s para hacer negocios.

R. Cuando toda esa locura puntocom estaba ocurriendo, en los a?os 1997 a 2000, ya ten¨ªamos la visi¨®n de que Internet era algo muy importante, pero que s¨®lo era una pieza del puzle. Y creo que la historia ha probado que ten¨ªamos raz¨®n. Pero no educamos a los clientes sobre lo que deben pensar. Ellos saben mucho, y saben lo que quieren. Nuestro negocio es ofrecerles soluciones que les permita alcanzar estos objetivos.

P. Muchos quieren saber c¨®mo pueden convertir a los visitantes de sus p¨¢ginas web en, precisamente, buenos clientes.

R. Vender productos en Internet es como hacerlo en cualquier otro canal. No hay diferencias. Hay que identificar un mercado, encontrar un producto que encaje con las necesidades de ese mercado, comunicar que ese producto satisface las necesidades del mercado y, despu¨¦s, ofrecerlo a un precio justo y con una buena calidad de servicio. Si lo haces, est¨¢s preparado para vender, sea por el canal tradicional o por Internet. La Red no es m¨¢s ni menos interesante que cualquier otro canal de ventas.

P. Usted ha intentado transmitir su obsesi¨®n con el cliente a sus empleados. ?Es cierto que parte de su sueldo depende del nivel de satisfacci¨®n de los clientes?

R. S¨ª, claro, desde luego.

P.?Y esa exigencia no le ha causado problemas para encontrar trabajadores en Silicon Valley, donde sobran ofertas de empleo?

R. No, a la gente le gusta.

P. Tambi¨¦n es extra?o que lleven corbatas.

R. La gente se viste de manera apropiada para el trabajo que hace. Los edificios de ingenieros est¨¢n llenos de gente con vaqueros y camisetas. Y la gente de ventas lleva corbata o traje. Somos extremadamente profesionales, y nuestros clientes lo agradecen. Se gastan cientos de millones, a veces miles de millones. Esto es algo muy serio. Y ellos quieren saber que est¨¢n tratando con profesionales muy dedicados, no con una panda de chavales que est¨¢n jugando.

P. ?Es cierto que recorta el 10% del empleo que cada a?o quedan al final de su clasificaci¨®n de trabajadores?

R. Tambi¨¦n lo hacen General Electric o IBM. Algunas de las compa?¨ªas mejor gestionadas del mundo recortan un 10% de su empleo m¨¢s bajo al a?o. Es un sistema basado en los resultados de su trabajo, que se eval¨²a cada seis meses. Pero ¨¦sta es una pr¨¢ctica muy com¨²n entre algunas de las compa?¨ªas m¨¢s respetadas del mundo. Nosotros no lo inventamos.

P. Usted se ha interesado mucho por el gobierno electr¨®nico [gobierno-e]. ?Cree que los preceptos que usted defiende para la empresas, como la satisfacci¨®n al cliente, son aplicables a las relaciones de los Gobiernos con los ciudadanos por Internet?

R. Yo no creo que el gobierno-e tenga nada que ver con Internet. Es como el negocio electr¨®nico. No tiene nada que ver con Internet. Gobierno-e es que la Administraci¨®n ofrezca servicios por m¨²ltiples canales de distribuci¨®n para servir mejor a los clientes.

P. Muchos gobernantes europeos no tienen esas ideas...

R. No lo creo. Puedo recordar, no hace mucho, visitando a empresas de Francia o Alemania, que dec¨ªan: 'Internet nunca va tener ¨¦xito aqu¨ª'. Y claro que lo va a tener, ya lo tiene. Es demasiado ¨²til, es demasiado barato, todo el mundo puedo usarlo para obtener informaci¨®n ahora mismo. El tiempo de acceso a la informaci¨®n, en esta nueva econom¨ªa, lo es todo. Y Europa est¨¢ adaptando esta tecnolog¨ªa muy r¨¢pidamente.

P. ?Incluida Espa?a?

R. Desde luego, Espa?a y Portugal. Algunas de sus compa?¨ªas, como BBVA o La Caixa, son tan visionarias y avanzadas como cualquiera del sector de las tecnolog¨ªas de la informaci¨®n en el mundo. Lo digo de verdad. Su visi¨®n no es la de gente que trate de coger el tren. Lo han entendido, saben lo que quieren y van a ir a por ello.

P. ?Qu¨¦ es el Consejo Europeo de Directores de Siebel?

R. Europa es, de lejos, nuestro negocio de mayor crecimiento, y uno de los programas que he puesto en marcha para tratar de globalizar esta compa?¨ªa es el Consejo Europeo de Directores, un grupo de reconocidos l¨ªderes de la comunidad europea que sirven como directores del consejo y consejeros m¨ªos. En Espa?a est¨¢ Isabel Tocino, que es excepcionalmente brillante. Tambi¨¦n tenemos a John Major [ex primer ministro ingl¨¦s] y Giuliano Amato [ex jefe de gobierno italiano]. Es un grupo de experimentados profesionales que pueden aconsejarnos sobre nuestras pr¨¢cticas de negocios.

P. Usted ha dicho que quer¨ªa estar en este trabajo hasta que tuviera 65 a?os. ?A¨²n lo piensa?

R. ?65? Pero si estar¨¦ empezando. Tengo un gran trabajo, el mejor de Silicon Valley, y quiz¨¢ el mejor de Estados Unidos. Tengo la suerte de hablar cada d¨ªa con algunas de las personas m¨¢s inteligentes del mundo, y la gente que trabaja aqu¨ª est¨¢ motivada, es lista y profesional. As¨ª que no me voy a ning¨²n lado.

P.?Seguir¨¢ a los 70, a los 75...?

R. No me voy a ning¨²n lado.