Sin compasi¨®n

Vivimos en la era de las tecnolog¨ªas de la informaci¨®n y de la comunicaci¨®n. No hay d¨ªa en que no nos lo recuerden, y no hay instituci¨®n o entidad que se precie que no busque mostrar su puesta al d¨ªa en ese campo. No hay duda de que la introducci¨®n masiva de las nuevas tecnolog¨ªas ha cambiado y cambiar¨¢ nuestras vidas de manera radical. No obstante, un cambio de ¨¦poca como el que vivimos no se lleva a cabo sin resistencias, costes o cosas que chirr¨ªan en los procesos de ajuste. ?Qui¨¦n puede dudar de que ha mejorado la vida de muchos ciudadanos en las relaciones con administraciones y empresas, sobre todo en lo que concierne a muchos tr¨¢mites y procedimientos que antes requer¨ªan costosos desplazamientos y, muchas veces, largas esperas en inc¨®modas colas? Llevamos ya mucho tiempo experimentando, por ejemplo, las ventajas de la adquisici¨®n directa de entradas para espect¨¢culos. Tampoco es para nada desde?able que m¨¢s del 80% de los tr¨¢mites administrativos del Ayuntamiento de Barcelona, puedan hacerse v¨ªa Internet o a trav¨¦s del tel¨¦fono. Es asimismo una buena noticia que la Generalitat se haya sumado a ese esfuerzo, y ahora unas decenas de tr¨¢mites administrativos se puedan hacer en la Red. Esperamos ansiosos a que el hist¨®rico acuerdo entre la Generalitat y los municipios para desarrollar la Administraci¨®n Abierta de Catalu?a acabe satisfaciendo las esperanzas y la publicidad desplegadas. La Universidad Abierta de Catalu?a demuestra cada d¨ªa que se puede hacer una formaci¨®n universitaria de calidad a distancia. Y en mi misma universidad, la UAB, se ha desarrollado un buen experimento de votaci¨®n electr¨®nica que indica las potencialidades de las nuevas tecnolog¨ªas para ampliar y complementar la democracia representativa con nuevas formas de participaci¨®n directa. Existen, sin duda, muchos ejemplos m¨¢s. Pero, ?son todo buenas noticias?

Quiz¨¢ s¨®lo son impresiones personales, y el lector deber¨¢ disculparme por ello. Pero lo cierto es que hace tiempo que se me estaban cruzando los cables con el uso de los nuevos artilugios de comunicaci¨®n que hacen muchas empresas y organismos. Suena el tel¨¦fono y, sin m¨¢s, una voz grabada y met¨¢lica te anuncia que en unos momentos alguien con quien no has pedido hablar se conectar¨¢ contigo. Me estoy volviendo un coleccionista de cabreos musicales entrecortados con voces que repiten machaconamente mensajes que no me sirven para nada. Sigo instrucciones y paso el d¨ªa tecleando n¨²meros para poder acceder a alguna informaci¨®n o lograr hablar con alguien. Mi familia me mira sorprendida cuando me oye hablar con voz fuerte y di¨¢fana repitiendo mi nombre o cualquier otro dato a un artilugio que aparentemente entiende lo que digo. A pesar de que no es directamente atribuible a las nuevas tecnolog¨ªas, estoy harto de ese ir y venir por tel¨¦fonos de atenci¨®n al cliente en los que siempre te acaban derivando a alguien que resulta que en ese momento no est¨¢. Pero, eso s¨ª, siempre con esa amabilidad mec¨¢nica y estereotipada que te hace sospechar del seguimiento imperturbable de una pauta establecida previamente que se sigue al pie de la letra. 'Buenas tardes, le atiende la posici¨®n 344, mi nombre es... en qu¨¦ puedo atenderle'. 'No se retire'. 'Gracias por llamar'. 'Que pase un buen d¨ªa'. Me pone nervioso esa sensaci¨®n de estar hablando con alguien que, al mismo tiempo, parece que no est¨¢ hablando conmigo, sino que va a su bola.

La ¨²ltima experiencia personal ha sido complicada. Como muchos otros, haciendo caso a los consejos, me aprest¨¦ a utilizar cualquier medio a mi alcance para conseguir algunas entradas de la nueva temporada del Liceo. Despu¨¦s de comprobar por tel¨¦fono, Internet y Servicaixa, que el sistema estaba totalmente desbordado el primer d¨ªa de venta de entradas, me dije que esperar¨ªa unos d¨ªas para no perder m¨¢s tiempo ni incrementar mi estr¨¦s. Al cabo de unos d¨ªas conect¨¦ por v¨ªa tel¨¦fonica con el servicio de venta de entradas. La se?al de ocupado segu¨ªa siendo hegem¨®nica, pero logr¨¦ al fin conectar con la m¨²sica. En ese segundo estadio, permanec¨ª unos cuantos minutos m¨¢s, oyendo los consejos pregrabados y prepar¨¢ndome para el gran momento en que un ser humano me atender¨ªa. Lleg¨® ese momento. Expres¨¦ mis deseos. Sigui¨® una larga y azarosa b¨²squeda por todo tipo de d¨ªas,

localidades y precios. Comuniqu¨¦ a mi interlocutor mi nombre, mis d¨ªgitos, mis otros d¨ªgitos, mis fechas de expiraci¨®n de todo tipo de tarjetas. Se me dijo que la comunicaci¨®n iba a grabarse 'para mi seguridad', y cuando estaba a punto de rozar el cielo, es decir, conseguir mis entradas, algo ocurri¨®. 'El sistema est¨¢ en error total'. Incredulidad, enojo, desesperaci¨®n, cruzaron raudos por mi mente. 'Llam¨¦ de nuevo pasada media hora'. No lo pod¨ªa creer. Una persona no pod¨ªa proceder de esa manera. ?No sent¨ªa ni una brizna de compasi¨®n ante mis desvelos anteriores? Le supliqu¨¦ que entendiera mi situaci¨®n. Le ped¨ª que me ahorrara empezar de cero. Que pudiera situarme otra vez a la puerta de unas localidades que yo ya ve¨ªa en mis manos. Todo fue in¨²til. Sulfurado, le ped¨ª que se identificara, que me pusiera con su responsable. Supe as¨ª su nombre, supe que no hab¨ªa responsable en quien descargar mi ira por el 'error total', pero segu¨ªa sin entradas. Me rend¨ª, despu¨¦s de echarle en cara su falta de sentimientos. Pero, internamente, sab¨ªa que no deb¨ªa enfadarme. La culpa no era suya, era del sistema. Llam¨¦ unas horas despu¨¦s. Pas¨¦ nuevamente por m¨²sica, mensajes y rutinas procedimentales. Al final logr¨¦ mis entradas, aunque, eso s¨ª, en peor posici¨®n y visibilidad que las que roc¨¦ horas antes. La voz de la nueva interlocuci¨®n me dijo al final, de manera cort¨¦s pero distante y obligada: 'Que disfrute de su ¨®pera'. En definitiva, y m¨¢s all¨¢ de una an¨¦cdota personal, creo que falta compasi¨®n. Deber¨ªamos ser capaces de no perder la capacidad de introducir algo de humanidad en ese nuevo sistema. Y eso pasa por la capacidad de afrontar lo no previsto, por la posibilidad de saltarse reglas y rutinas. Si no es as¨ª, las nuevas tecnolog¨ªas nunca lograr¨¢n desbancar de mi mente a la taquillera que te gui?aba el ojo y te dec¨ªa: 'Vuelva m¨¢s tarde, se las guardo'.

Joan Subirats es catedr¨¢tico de Ciencia Pol¨ªtica de la UAB.