Historia de un pasajero

El pasajero de Iberia deb¨ªa salir el pasado s¨¢bado d¨ªa 14 a las 21.20, hora de M¨¦xico, del aeropuerto Benito Ju¨¢rez de la capital federal y finalizar el viaje en Barcelona el domingo a las 17.20 horas. Lleg¨® al aeropuerto con una antelaci¨®n de dos horas y se encontr¨® con una monumental cola de cientos de personas que esperaban les fuera entregada la tarjeta de embarque. El rumor era que el vuelo se retrasaba por razones t¨¦cnicas y el avi¨®n no saldr¨ªa hasta media ma?ana del d¨ªa siguiente. Nadie de la compa?¨ªa asumi¨® el informar p¨²blicamente del retraso. La indignaci¨®n era visible.

Despu¨¦s de tres horas de hacer cola, el pasajero obtuvo la tarjeta de embarque. El d¨ªa anterior hab¨ªa tenido la precauci¨®n de reservar en la oficina de Iberia de Ciudad de M¨¦xico un asiento de pasillo. En Iberia aeropuerto nada sab¨ªan, sin embargo, de esta reserva. Se le advirti¨® de que deb¨ªa estar en la terminal a las 11.00 horas del d¨ªa siguiente, domingo, para despegar a las 12.20. Pudo facturar su equipaje y se le entreg¨® un boleto para alojarse en el hotel del aeropuerto. En el restaurante se le dio a escoger entre cuatro platos de un men¨² de 'vuelos con demora' y se retir¨® a dormir en una habitaci¨®n que, quiz¨¢, tambi¨¦n estaba reservada para pasajeros de vuelos con demora.

A la ma?ana siguiente el avi¨®n despeg¨® con s¨®lo 40 minutos de retraso y el ¨¢nimo de los pasajeros oscilaba entre una contenida irritaci¨®n, una esc¨¦ptica desconfianza y un alegre sentido del humor. Entre colas, cenas y esperas, se hab¨ªan formado ya grupos de amigos: al mal tiempo, buena cara. Unos a otros se explicaban an¨¦cdotas similares de otros viajes, algunos contaban que ya les hab¨ªan advertido de que volaran en otra compa?¨ªa. Al aterrizar en Barajas, el comandante inform¨® de que nadie se levantara de su asiento ya que estaban esperando que quedara un finger libre. Tras media hora -entre el cachondeo general-, aparecieron unos autocares que transportaron a los pasajeros hasta la puerta que conduc¨ªa a las garitas de la polic¨ªa de fronteras. Eran la 7.00 de la ma?ana, hora espa?ola, del d¨ªa 16.

El pasajero busc¨® las dependencias de conexiones de vuelo. Las dificultades para encontrar un avi¨®n que le tranportara a Barcelona parec¨ªan notables: el sistema inform¨¢tico no admit¨ªa su billete, adquirido con m¨¢s de dos meses de antelaci¨®n. Parec¨ªa que su caso era excepcional y ¨²nico, muy dif¨ªcil de resolver. Tras varias idas y venidas de las, por cierto, muy amables personas que le atendieron, la supervisora de la oficina dio la orden de que se le entregara un billete de la clase business en el avi¨®n de las 9.00 horas. S¨®lo tres cuartos de hora de retraso y, finalmente, sin finger y por medio de autob¨²s, el pasajero estaba hacia las 11.00 esperando las maletas en las cintas correspondientes del aeropuerto de El Prat, tras averiguar que su n¨²mero de avi¨®n correspond¨ªa a un vuelo que figuraba como proveniente de Nueva York.

Si alguien no tiene claro qu¨¦ es poner cara de angustia y quiere saberlo, lo m¨¢s recomendable es que acuda a las cintas de maletas de los vuelos de Iberia. La tensi¨®n de los rostros y los nervios de los pasajeros son impresionantes. 'La m¨ªa no sale, no sale, no sale': todos piensan lo mismo. El que aparezca el equipaje es considerado una extra?a casualidad, un momento de fortuna que produce un relajamiento f¨ªsico y espiritual. Pero en este caso la fortuna no acudi¨® a la cita. Vueltas y m¨¢s vueltas, al fin la triste constataci¨®n: la maleta no ha llegado, a saber d¨®nde estar¨¢. Junto a otros cinco airados pasajeros provenientes de M¨¦xico se efect¨²a el tr¨¢mite correspondiente a la p¨¦rdida de equipaje. Le entregan al pasajero documentaci¨®n bajo el nombre de 'incidencias de equipajes', un eufemismo m¨¢s. Destacado un n¨²mero: 902 341 342. 'Puede llamar a este tel¨¦fono de 7.00 de la ma?ana a 12.00 de la noche -advierte una amable se?orita- para saber si hemos encontrado su equipaje'. En el vest¨ªbulo del aeropuerto el pasajero pide el libro de reclamaciones. Mientras escribe su queja, otras tres personas, todas ellas de vuelos distintos, tambi¨¦n solicitan el libro de reclamaciones. A las 12.00 de la ma?ana, 19 horas de retraso, el pasajero coge un taxi y media hora despu¨¦s llega a su casa.

Durante la tarde del lunes llama repetidas veces al n¨²mero de tel¨¦fono que debe informarle. Una voz femenina va repitiendo en castellano e ingl¨¦s que se le atender¨¢ dentro de breves momentos. Tras estas palabras, un intermedio musical, siempre el mismo. Con todo el morbo del mundo, espera en un caso hasta una hora seguida y no logra respuesta alguna. Finalmente, pasadas las 11.00 de la noche, le informan con toda precisi¨®n de que la maleta ha sido hallada en Madrid y que, te¨®ricamente, ha tenido que llegar a Barcelona en el vuelo de las 20.45 horas. 'Ma?ana martes, a primera hora -dice una amable voz masculina-, estar¨¢ en su casa'. El martes no llega la maleta y el n¨²mero de informaci¨®n no responde. La recibe al d¨ªa siguiente, mi¨¦rcoles.

Iberia acab¨® de ser privatizada hace unos meses: el balance financiero de la compa?¨ªa ha pasado de tener p¨¦rdidas a obtener ganancias. Una buena gesti¨®n, se dice en estos casos. Pero el pasajero escuch¨® en este largo viaje la confesi¨®n de un abochornado empleado de Iberia a unos amigos: 'Estamos sin personal, no podemos atender a los usuarios y, naturalmente, el servicio cada vez es peor. Nosotros somos los primeros en lamentar el mal funcionamiento de Iberia y, adem¨¢s, somos los que debemos dar la cara ante el p¨²blico'. Se ha mantenido que las privatizaciones abaratar¨ªan los precios y mejorar¨ªan los servicios. Quiz¨¢ ello es verdad cuando existe verdadera competencia, pero es todo lo contrario cuando se hace en situaciones que, de hecho, son aut¨¦nticos monopolios: v¨¦anse tambi¨¦n las el¨¦ctricas y los tel¨¦fonos. Eso s¨ª, no hay p¨¦rdidas: los inversores privados ganan. Los usuarios, y en muchos casos los contribuyente, pierden. Y en el caso de una compa?¨ªa a¨¦rea los retrasos y las p¨¦rdidas de maletas son minucias: tambi¨¦n se puede perder la vida.

Francesc de Carreras es catedr¨¢tico de Derecho Constitucional de la UAB.