Clientes protegidos
La nueva Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero posee un especial inter¨¦s para los consumidores de servicios financieros, entre otros aspectos, porque contiene un conjunto de normas destinadas, de una u otra forma, a conseguir una mayor protecci¨®n de sus intereses, especialmente para los que tienen un car¨¢cter minorista.
Lo m¨¢s relevante es la instauraci¨®n de un sistema de defensa de los clientes basado en hasta cuatro niveles sucesivos de actuaci¨®n, desde los departamentos de atenci¨®n al cliente hasta unos comisionados de nueva creaci¨®n, uno por cada rama b¨¢sica de los servicios financieros (banca, valores y seguros), pasando por los defensores del cliente (nivel potestativo y compartible entre varias entidades) y los servicios de reclamaciones ya existentes en los ¨®rganos supervisores.
Si este sistema puede ser discutible, particularmente por lo que respecta a los comisionados, que puede pensarse que se solapan con estos ¨²ltimos servicios, lo cierto es que, por primera vez, se regula en Espa?a la defensa de los clientes de los servicios financieros con una norma de rango legal y com¨²n a sus tres ramas.
Aunque esta l¨ªnea de actuaci¨®n est¨¢ l¨®gicamente pensada para las inevitables situaciones conflictivas que puedan producirse entre las entidades financieras y sus clientes, no deber¨ªa ser contemplada por ¨¦stas como una mera imposici¨®n en contra de sus intereses. En particular, los departamentos o servicios de atenci¨®n al cliente que la ley exige deber¨ªan ir m¨¢s all¨¢ de la mera atenci¨®n y soluci¨®n de las quejas y reclamaciones que puedan recibir, intentando detectar necesidades insuficientemente cubiertas o servicios prestados de modo insatisfactorio para corregirlos en lo que proceda.
El cliente es fundamental para la generaci¨®n de valor para estas entidades y, por eso, merece una especial atenci¨®n por parte de ¨¦stas, de modo que las relaciones entre ambos deber¨ªan estar basadas en, y potenciar, la mutua confianza, evitando en lo posible innecesarios puntos de conflicto.
Francisco J. Valero y Marianela Moreno son de Analistas Financieros Internacionales.
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