Un antiguo palomar se convierte en centro de atenci¨®n telef¨®nica
Las operadoras corrigen las traslaciones de voz a texto de informes m¨¦dicos
Antes daba cobijo a las palomas; ahora se ha convertido en un lugar para trabajar con la ¨²ltima tecnolog¨ªa. Desde un antiguo palomar de Sos del Rey Cat¨®lico, un pueblo de 1.000 habitantes situado en la frontera de Arag¨®n y Navarra, 15 operadoras de Pyrenalia Net Center llevan m¨¢s de un a?o y medio realizando campa?as de mercadotecnia, gestionando reclamaciones y prestando servicios telef¨®nicos a sus clientes. Desde hace unos d¨ªas corrigen las traslaciones a archivos de texto que un programa inform¨¢tico genera a partir de las grabaciones de voz que los m¨¦dicos hacen para sus informes.
"Uno de nuestros clientes es USP, United Surgical Partners, primer grupo privado hospitalario en Espa?a. Han apostado por mejorar la calidad del servicio de atenci¨®n al paciente y por optimizar todos sus procesos internos. Han desarrollado, junto con Philips, un sistema de reconocimiento de voz que permite a los m¨¦dicos dictar sus diagn¨®sticos a una grabadora y que se puedan imprimir en pocos minutos. Nosotros lo que hacemos es comprobar que en el texto no hay errores", explica Juan Manuel ?lvarez, de 39 a?os de edad, director de Pyrenalia Net Center.
En Pyrenalia prestan servicios de atenci¨®n al cliente, reclamaciones, gesti¨®n de pedidos, servicios de informaci¨®n, encuestas, televenta y telemarketing, entre otros.
La previsi¨®n de facturaci¨®n para 2003 es de un mill¨®n de euros. Para luchar contra las grandes empresas su arma es el trato personalizado que ofrecen a sus clientes. "Las grandes empresas de atenci¨®n telef¨®nica operan desde pa¨ªses como Irlanda, China o Marruecos. Su trabajo est¨¢ subordinado a los costes y las m¨¢quinas deciden el tiempo de atenci¨®n que se puede emplear con cada cliente. En nuestro caso, quien tiene el control es cada una de las operadoras. Ese valor a?adido tiene un coste; el reto es que el cliente pague esa diferencia", asegura ?lvarez.
"Lo importante es que sea siempre la misma persona la que atiende a los clientes de una empresa. Nuestro servicio es m¨¢s humano y mucho menos despersonalizado que el que ofrecen las grandes plataformas, donde en muchas ocasiones el cliente se ve obligado a explicar cinco veces a cinco personas distintas su problema y, adem¨¢s, nadie se lo soluciona", dice Gema Yag¨¹e, de 26 a?os, supervisora del centro de atenci¨®n telef¨®nica de Pyrenalia, por donde pasan al mes 19.500 informes.
Al pueblo no llega el ADSL. La conexi¨®n a Internet la realizan a trav¨¦s de sat¨¦lite. El centro de atenci¨®n telef¨®nica se ha convertido en la empresa del pueblo con mayor n¨²mero de trabajadores. En 15 meses han conseguido parar la emigraci¨®n de los j¨®venes.
Laura, de 23 a?os, despu¨¦s de estudiar Turismo en Barcelona, se ha instalado en Uncastillo, pr¨®ximo a Sos del Rey Cat¨®lico. "Antes trabaj¨¦ en un restaurante, pero esto se relaciona m¨¢s con mis estudios. Llevo la atenci¨®n al cliente de un peri¨®dico y de una empresa de productos qu¨ªmicos", dice Laura. "Lo que no me gusta es el fr¨ªo; porque aqu¨ª hace mucho fr¨ªo".
Escritos y corregidos en 15 minutos
Un m¨¦dico del Centro de Diagn¨®stico por la Imagen de Madrid observa unas placas en el megatoscopio. Mientras, dicta sus observaciones a un casete conectado al ordenador. Al finalizar, env¨ªa el archivo de sonido al servidor de USP donde, por medio de una aplicaci¨®n de Philips, el sonido se convierte en texto. Despu¨¦s, ambos archivos, el de texto y el de sonido, se env¨ªan al pueblo. All¨ª, una operadora escucha el informe a la vez que comprueba en pantalla que coincide con el texto. Finalizadas las correcciones, el archivo de texto se incorpora al expediente digital del paciente, y el m¨¦dico recibe un correo donde le avisan que ya puede imprimir el informe. Desde que el m¨¦dico termin¨® de dictar han pasado menos de 15 minutos. El software de traslaci¨®n de voz a texto tiene m¨¢s de un 95% de efectividad.
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