Empeora la atenci¨®n a los ciudadanos
S¨®lo 20 de 71 buzones oficiales contestaron a un correo electr¨®nico sobre el ruido de la ciudad
Si un espa?olito que paga sus impuestos escribe a su Ayuntamiento un correo electr¨®nico, hay un 72% de posibilidades de que nunca le contesten. S¨®lo 20 correos de los 71 enviados a buzones municipales tuvieron la cortes¨ªa de responder. ?ste es el resultado de la prueba de Ciberp@¨ªs con los buzones de las p¨¢ginas de los ayuntamientos: empeora la atenci¨®n al ciudadano en Internet.
De las 78 webs analizadas, 71 tienen un buz¨®n general de sugerencias para que escriba el vecino (91%); frente al 86,6% del a?o anterior. Los ¨²nicos ayuntamientos que no tienen buz¨®n com¨²n de quejas o sugerencias son los de Castell¨®n, Dos Hermanas, Lugo, Melilla y Las Palmas.
Para el estudio, se desestimaron como buz¨®n del ciudadano los correos del webmaster, los repartidos por concejal¨ªas (como Ceuta) y el de Sevilla, que s¨®lo se encuentra si se accede al saluda del alcalde. En todos los casos, Ciberp@¨ªs los ha descartado como un buz¨®n de sugerencias com¨²n, general y localizable. El estudio, sin embargo, no discrimina ni por la denominaci¨®n del buz¨®n (quejas, sugerencias, libro de visitas, escribir al alcalde, buz¨®n del ciudadano, contacto, hoja de reclamaciones...) ni por su se?alizaci¨®n con un dibujo (arroba o sobre, que en A Coru?a, hay que buscar con lupa).
Para efectuar la clasificaci¨®n de la mejor atenci¨®n ciudadana, se castig¨® el retraso de respuesta, el tipo de contestaci¨®n y que el buz¨®n estuviera o no en la portada de la p¨¢gina principal.
El 26 de mayo por la noche, un d¨ªa despu¨¦s de las elecciones locales, Ciberp@¨ªs envi¨® an¨®nimamente un correo a cada uno de los buzones municipales. Era una queja sobre el aumento del ruido en el centro urbano.
A las pocas horas lleg¨® el primer mensaje: Alicante. La t¨ªpica respuesta robotizada: "Su sugerencia ha sido recibida en nuestro servidor y est¨¢ siendo remitida al departamento apropiado. Muchas gracias por su colaboraci¨®n". Un mes despu¨¦s seguimos esperando respuesta del "departamento apropiado".
Al d¨ªa siguiente llegaron cinco contestaciones m¨¢s; cuatro de ellas anuncian que desv¨ªan la queja a otra ventanilla, como en Zaragoza: "Hemos reenviado su correo sobre las molestias ac¨²sticas al buz¨®n del se?or alcalde, como m¨¢ximo responsable de las directrices a seguir para atajar este problema". Excepto Madrid, jam¨¢s ninguno envi¨® el mensaje prometido.
Girona, Elche y Valladolid, bien
La quinta contestaci¨®n, pero la primera por calidad de su contenido, proced¨ªa de Girona: "Soy el concejal de medio ambiente, y realmente el tema de los ruidos me preocupa mucho y en ello estamos. Tanto en el control de los horarios de las discotecas como en el control de las motos, aires acondicionados, estamos trabajando y haremos nuevas campa?as para evitar que haya impunidad en el tema y para garantizar una buena calidad de vida a los ciudadanos".
Reus se tom¨® dos d¨ªas para escribir: "Tomamos nota de su e-mail. Gracias". Firmado, la jefa de los servicios de la Alcald¨ªa.
Valladolid y Elche, aparte de solidarizarse con el vecino, ofrecieron las v¨ªas para presentar denuncias. Madrid contesta a trav¨¦s de la Polic¨ªa Municipal, y se nota: "... Lamentablemente, la insolidaridad y el ego¨ªsmo de aquellos que no piensan en los dem¨¢s derivan en estas conductas, cada vez m¨¢s numerosas". La ¨²ltima respuesta, de momento, es de Logro?o. Aunque m¨¢s vale tarde que nunca, ?22 d¨ªas no son demasiados para contestar un e-mail?
El 74,4% no sabe / no contesta, o est¨¢ de mudanza
El lunes 9 de junio Ciberp@¨ªs envi¨® un cuestionario al correo electr¨®nico de cada Ayuntamiento, que figura en la Agenda de la Comunicaci¨®n 2003. Una semana despu¨¦s s¨®lo hab¨ªan devuelto el cuestionario 20 ayuntamientos, el 25,6% (frente al 20% del a?o anterior).
A diferencia de la carta de queja vecinal, el cuestionario se env¨ªa sin ocultar el remitente, Ciberp@¨ªs, y una vez que la redacci¨®n ya ha analizado cada una de las webs. El objetivo es completar datos a los que no tiene acceso la redacci¨®n, como el n¨²mero de visitas o el sistema inform¨¢tico; y tambi¨¦n comparar con los datos cotejados por la redacci¨®n.
Los 20 que contestaron fueron: Albacete, Alicante, Avil¨¦s, Barcelona, C¨®rdoba, Ceuta, Elche, L'Hospitalet, Le¨®n, Legan¨¦s, Lleida, Santa Coloma, San Fernando, San Sebasti¨¢n, Santander, Segovia, Tarragona, Terrassa, Torrej¨®n de Ardoz y Zamora. Gracias. Al resto hubo que llamarles telef¨®nicamente. Las excusas por no haber respondido fueron variopintas: "estoy solo", "lo pasamos al departamento X" o "con las elecciones es nuevo el departamento de prensa". Conclusi¨®n: si un organismo p¨²blico tarda tanto en contestar a un medio de comunicaci¨®n, ?c¨®mo atender¨¢ al an¨®nimo vecino?
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