L¨ªneas a¨¦reas y atenci¨®n al viajero

Como viajera de alta tecnolog¨ªa, veo numerosos cambios positivos en el sector de viajes, a pesar del pesimismo global. Pero tambi¨¦n veo muchas posibilidades para que mejore. Por desgracia, la obsesi¨®n con los costes y la reacci¨®n nerviosa con respecto a la mala econom¨ªa han hecho que el nivel de los servicios disminuya hasta tal punto que viajar se est¨¢ volviendo absolutamente desagradable. Hay mucha m¨¢s tecnolog¨ªa detr¨¢s del hecho de viajar que usar p¨¢ginas web para conseguir precios bajos.La tecnolog¨ªa de la informaci¨®n puede aportar un mayor acceso del p¨²blico a los datos y ayuda a dar un valor mayor a los viajeros, pero s¨®lo si la industria y el consumidor la usan adecuadamente.

"En la actualidad, las compa?¨ªas a¨¦reas no desean realmente compartir su informaci¨®n ni con los usuarios ni con los que se ocupan de las reventas"

"Y cuando las cosas van mal, las compa?¨ªas a¨¦reas agravan el problema dej¨¢ndole a uno en la oscuridad con respecto a lo que va mal"

No estoy pidiendo una comida mejor, m¨¢s espacio o algo que cueste montones de dinero. Tan s¨®lo quiero m¨¢s informaci¨®n sobre los asientos, acerca de la pol¨ªtica para cambiarte de la clase turista a la de negocios, sobre las pel¨ªculas... sobre todo. Perm¨ªtanme decir abiertamente que formo parte del consejo asesor de atenci¨®n al cliente de Orbitz, la p¨¢gina web de viajes, y pensamos mucho sobre estas cuestiones. Pero en primer lugar, y ante todo, viajo mucho por motivos profesionales. Escribo por experiencia, y de vez en cuando veo algo que me gustar¨ªa que las dem¨¢s compa?¨ªas copiaran. Por ejemplo, Delta Airlines ha hecho un buen trabajo con las indicaciones en sus puertas de embarque. A uno le dicen todo lo que quiere saber sobre su vuelo, incluso la lista de espera para que te pasen a la clase de negocios, el tiempo que hace en el lugar de destino, el modo en que est¨¢n dispuestos los asientos y el tipo de comidas que sirven.

Pero existe mucha m¨¢s informaci¨®n que la compa?¨ªa a¨¦rea sabe que podr¨ªa -o deber¨ªa- estar a disposici¨®n de los viajeros, empezando por:

?Est¨¢ muy lleno el vuelo? Generalmente, no se puede saber hasta que ya se ha hecho la reserva y se descubre que s¨®lo quedan sitios en medio.

?Puedo usar un cup¨®n de categor¨ªa superior con esta tarifa? Esto se podr¨ªa explicar en las normas del billete que uno ve cuando hace doble clic sobre ¨¦stas antes de comprar el billete, pero no soy abogada y no he sido capaz de descifrarlas.

?Llega el vuelo a su hora? Por supuesto, esta es una informaci¨®n de ¨²ltima hora. Pero en alguna ocasi¨®n he llegado al aeropuerto y me he encontrado con que las l¨ªneas a¨¦reas conoc¨ªan desde horas antes los retrasos. Las compa?¨ªas est¨¢n mejorando a la hora de informar, pero no tanto como deber¨ªan. Parte de esta informaci¨®n se puede conseguir directamente de las compa?¨ªas a¨¦reas, pero no a trav¨¦s del servicio de reservas de terceros. Esto se debe a que las l¨ªneas a¨¦reas prefieren que se vaya directamente a su p¨¢gina web en lugar de que se comparen precios. Al final, las compa?¨ªas a¨¦reas acaban irrit¨¢ndole a uno.

Cuando las cosas van mal, las compa?¨ªas a¨¦reas agravan el problema dej¨¢ndole a uno en la oscuridad con respecto a lo que va mal, y lo que es m¨¢s importante, sobre qu¨¦ otras posibilidades hay. Si el problema lo causa uno mismo -perdiendo un vuelo, por ejemplo-, ?no le gustar¨ªa saber cu¨¢nto tiene que pagar para volver a hacer la reserva? Cuando es la l¨ªnea a¨¦rea la causante del problema -"descuidando" (es decir, perdiendo) su equipaje, por ejemplo-, tambi¨¦n hacen pagar al pasajero. Cuando se pierde mi equipaje, ?por qu¨¦ tengo que rellenar un extenso formulario? Los ordenadores de la compa?¨ªa a¨¦rea ya disponen de casi toda la informaci¨®n. De hecho, pueden acceder f¨¢cilmente a la informaci¨®n sobre el hotel al que tendr¨ªan que enviar mi equipaje cuando lo encuentran.

Este es un consejo gratis: cuando pierdan mi equipaje, apunten en mi cuenta de puntos cada kil¨®metro recorrido. Agradecer¨ªa que dieran a mi equipaje el mismo n¨²mero de puntos que a m¨ª por los kil¨®metros que ha recorrido, multiplicados por el n¨²mero de d¨ªas que estuvo perdido, hasta un l¨ªmite establecido, por supuesto. De este modo no me preocupar¨ªa tanto y tambi¨¦n sabr¨ªa que estamos compartiendo el dolor, lo cual ser¨ªa un consuelo. Si mi vuelo se retrasa, ?por qu¨¦ la compa?¨ªa a¨¦rea no puede informar directamente al hotel? ?O decirme las condiciones para cancelar dicho hotel y reservar en otro? ?Tan dif¨ªcil es?

Es evidente que las compa?¨ªas a¨¦reas tienen que poner la informaci¨®n a nuestra disposici¨®n. Pero tambi¨¦n pueden preguntar a los viajeros si a ¨¦stos no les importa, por ejemplo, que los hoteles y las compa?¨ªas a¨¦reas compartan informaci¨®n acerca de sus planes. Se aprovechar¨ªan algunas herramientas de manejo de la identidad, sobre las que he escrito recientemente. En la actualidad, las compa?¨ªas a¨¦reas no desean realmente compartir su informaci¨®n ni con los usuarios ni con los que se ocupan de las reventas, y no desean gastar dinero, por razones evidentes. No obstante, intentan desesperadamente aferrarse a los clientes que viajan por negocios y que les dejan un alto margen, de esos que tienen itinerarios complicados y que agradecer¨ªan este tipo de servicio. Como viajera frecuente, he tenido malas experiencias con todas las compa?¨ªas a¨¦reas. No puedo comprender por qu¨¦ las compa?¨ªas no se aprovechan m¨¢s de los recursos de los que disponen. No obstante, a todas les puedo asegurar una cosa: si una de ellas empezara a hacer las cosas visiblemente mejor, ?los viajeros le prestar¨ªan gran atenci¨®n!

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