Las telef¨®nicas deber¨¢n indemnizar a sus clientes por cortes del servicio

Los abonados de una l¨ªnea telef¨®nica van a estar m¨¢s protegidos a partir de ahora. El reglamento que prepara el Ministerio de Ciencia y Tecnolog¨ªa recoge la obligaci¨®n de las compa?¨ªas telef¨®nicas de indemnizar a sus clientes por el corte del servicio, con cuant¨ªas proporcionales a su consumo medio. El decreto, que previsiblemente entrar¨¢ en vigor en primavera, permitir¨¢ a las operadoras extinguir un contrato por un impago de tres meses, y pedir un dep¨®sito de garant¨ªa a los morosos. La Administraci¨®n deber¨¢ resolver de forma r¨¢pida los conflictos que surjan entre operador y usuario.

Las consultas y reclamaciones originadas por el sector de telecomunicaciones no paran de crecer. Seg¨²n los ¨²ltimos datos de que dispone el Instituto Nacional del Consumo, en 2002 ascendieron a 79.000, lo que supone el 8% del volumen total de reclamaciones.Otros datos m¨¢s recientes como los de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios, referidos a 2003, indican que la quejas por el servicio telef¨®nico se han multiplicado por tres y se sit¨²an ya al mismo nivel que la vivienda.

La Administraci¨®n quiere frenar esa catarata de quejas y de paso cumplir con las exigencias comunitarias, que requieren una normativa espec¨ªfica en materia de protecci¨®n de los consumidores y usuarios de servicios de comunicaciones. En este sentido, el Ministerio de Ciencia y Tecnolog¨ªa, a cargo de Juan Costa, ha dado luz verde a cuatro reglamentos que desarrollan la Ley General de Telecomunicaciones, que entrar¨¢n en vigor en primavera una vez que cuenten con los informes de la Comisi¨®n del Mercado de Telecomunicaciones y el Consejo de Estado. El m¨¢s importante de esos reglamentos es el que regula el servicio universal y los derechos de los consumidores.

La primera novedad que se introducir¨¢ es la agilizaci¨®n de la resoluci¨®n de conflictos que ahora dependen de la v¨ªa arbitral, con lo que cuando el operador no se somete a ese a arbitraje, la ¨²nica v¨ªa que le resta al consumidor es la judicial. El reglamento prev¨¦ que si el operador o el usuario no se someten al arbitraje se establece un procedimiento obligatorio ante la Administraci¨®n (la Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones) que deber¨¢ resolver la controversia de forma r¨¢pida y gratuita. Adem¨¢s, si en el plazo de seis meses la Administraci¨®n no ha dado respuesta, se establece el silencio negativo, entendiendo desestimada la solicitud.

Otra novedad importante es la regulaci¨®n del derecho de indemnizaci¨®n por interrupci¨®n temporal del servicio (s¨®lo en telefon¨ªa fija). Si la interrupci¨®n es imputable al operador, la indemnizaci¨®n depender¨¢ de la duraci¨®n del corte: si es menor de tres meses, el promedio del importe facturado en los tres meses anteriores prorrateado por la duraci¨®n de la interrupci¨®n; si dura m¨¢s, cinco veces la cuota mensual de abono (prorrateado).

Si la interrupci¨®n no es imputable al operador ni al usuario (por ejemplo, por un terremoto), la indemnizaci¨®n se limita al prorrateo de la cuota de abono por el tiempo de la interrupci¨®n.

Los abonados podr¨¢n solicitar la desconexi¨®n de determinados servicios, entre los que se incluir¨¢n los de llamadas a servicios de tarificaci¨®n adicional y llamadas internacionales. Se refuerza asimismo el derecho de la portabilidad (conservar el n¨²mero de tel¨¦fono aunque cambien de compa?¨ªa).

Pero los derechos no s¨®lo se refieren a los abonados. El reglamento recoge una de las exigencias m¨¢s reiteradas de las compa?¨ªas para protegerse de los impagos, en particular con la proliferaci¨®n de locutorios: el establecimiento de dep¨®sitos de garant¨ªa.

As¨ª, se podr¨¢n pedir esos dep¨®sitos previos a las personas que hayan dejado impagados servicios con anterioridad; las que pretendan la instalaci¨®n de equipos terminales de uso p¨²blico, y los contratos cuyo titular preste servicios de tarificaci¨®n adicional

De las misma forma, las compa?¨ªas podr¨¢n suspender temporalmente el servicio una vez transcurrido un mes desde la presentaci¨®n al pago de la factura sin que se haya producido ¨¦ste, se podr¨¢ suspender el servicio, previo aviso al abonado. Mientras dure la suspensi¨®n deber¨¢ mantenerse la posibilidad de recibir llamadas y efectuar llamadas de emergencia.

La suspensi¨®n se puede convertir en definitiva y en la extinci¨®n del contrato por la operadora en el caso de que transcurran tres meses desde la presentaci¨®n del recibo sin que se haya producido el abono de la factura.

Desconexi¨®n temporal

El abonado tambi¨¦n puede pedir la desconexi¨®n voluntaria por un m¨ªnimo de un mes y un m¨¢ximo de tres meses por a?o, periodo en el cual s¨®lo pagar¨¢ la mitad de la cuota de abono.

El reglamento incluye la obligaci¨®n de que el operador publique informaci¨®n de dos tipos: informaci¨®n general actualizada sobre el contenido de los contratos, que deber¨¢ enviar al usuario que lo solicite, disponer de un tel¨¦fono de atenci¨®n al cliente y publicarla en una p¨¢gina de Internet; informaci¨®n espec¨ªfica sobre la calidad.

Aunque no ata?e al consumidor final, uno de los aspectos m¨¢s pol¨¦micos del reglamento ser¨¢ la definitiva creaci¨®n de un fondo costeado entre los operadores para sufragar el coste del servicio universal, que incluye el derecho de los ciudadanos al acceso a Internet.