Telef¨®nica atiende a sus clientes de Internet con videoconferencia

Los clientes son lo primero, suele decirse, y las empresas de telefon¨ªa saben a estas alturas que resulta imprescindible tener contentos a los usuarios de sus servicios. Para acercarse a los clientes, las compa?¨ªas han multiplicado los canales de atenci¨®n, mediante su web, el correo electr¨®nico o llamadas telef¨®nicas convencionales, y ahora tambi¨¦n mediante videoconferencia.

En Telef¨®nica llevan un a?o poniendo a prueba las bondades de la atenci¨®n a sus clientes a trav¨¦s de este canal. Consultas de cualquier tipo son atendidas desde el centro de atenci¨®n al cliente que la compa?¨ªa tiene en Santander.

Desde la p¨¢gina Telefonicaonline.com se accede a una secci¨®n que habilita una conexi¨®n por videoconferencia. Una webcam, un micr¨®fono y unos altavoces son los requisitos necesarios para acceder al servicio.

No es necesario instalar ning¨²n programa adicional. Cuando el usuario se conecta se carga uno que permite charlar y ver al operador al otro lado de la pantalla. "Buenas tardes, que desea", responde un sonriente Jes¨²s al otro lado de la pantalla. Desde que comenz¨® el servicio en 2003 el n¨²mero de usuarios se ha multiplicado casi por cuatro.

De momento atienden unas 500 llamadas al mes mediante este canal que usan especialmente particulares -s¨®lo una de cada diez llamadas es de empresa-. "Los tiempos medios de gesti¨®n son largos, entre 10 y 15 minutos, m¨¢s largos que en las llamadas convencionales", explica Mar¨ªa Rosario Yuste, gerente del departamento de Atenci¨®n Online de Telef¨®nica. Y en el caso de que "no se pueda establecer la comunicaci¨®n se despliega un formulario para que el usuario env¨ªe por correo electr¨®nico su consulta", dice Yuste.

Navegaci¨®n compartida

El sistema est¨¢ especialmente indicado para l¨ªneas de banda ancha aunque funciona igualmente con conexiones dom¨¦sticas de 56 KB. "Se obtiene un resultado que no es desagradable, el audio va bien pero no se refresca la imagen", explica Vicente Mart¨ªnez, gerente de procesos del departamento.

Junto con la conferencia es posible mantener la comunicaci¨®n con el operador mediante un chat que se abre en la aplicaci¨®n. Si el sonido falla se puede recurrir a este canal.

Otra de las aplicaciones por las que apuesta el servicio de atenci¨®n de Telef¨®nica es la navegaci¨®n compartida, en la que el operador ayuda al usuario a navegar por la p¨¢gina del sitio de Telef¨®nica Online. Es el operador quien maneja desde el otro lado el rat¨®n del usuario. En los ¨²ltimos seis meses las consultas realizadas mediante este tipo de navegaci¨®n se han duplicado con respecto al a?o anterior hasta casi 4.000.

"Todo esto es un terreno experimental, en Brasil tiene mucho ¨¦xito la atenci¨®n por chat, por ejemplo", se?ala Vicente Mart¨ªnez, quien alaba las virtudes de este medio. "Con este sistema al cliente le pones una cara y te acercas a ¨¦l", concluye.