La rebeli¨®n del consumidor

En esta historia hay intercambios, dinero, deseos, insatisfacci¨®n? y hasta un vestido de novia manchado de barro. ?Una pel¨ªcula de amor? Tal vez. La historia de un campo de batalla, el del consumo, en el que miden sus fuerzas dos: el que vende y el que compra. Y alrededor de ellos gira el mundo, la econom¨ªa. Pero en la relaci¨®n intervienen tambi¨¦n terceros muy importantes: personas y organizaciones empe?adas en la protecci¨®n del m¨¢s indefenso de la pareja, el consumidor en general, pero especialmente el frustrado, el no contento con la transacci¨®n, el que se sabe o se cree enga?ado y busca entonces un lugar o una forma de resarcimiento. Cualquiera de nosotros, en cualquier lugar, cualquier d¨ªa.

"Hablar de pol¨ªtica de consumo es hablar de vivienda, seguridad alimentaria, transporte, garant¨ªas. De vida cotidiana"

"Son las quejas por servicios las que abundan ahora. En bienes hay m¨¢s controles"

"Todo empez¨® con la colza. Aquello puso de manifiesto el desamparo del consumidor"

Seg¨²n el Instituto Nacional de Consumo (INC) casi medio mill¨®n de reclamaciones gestionaron las asociaciones de consumidores en 2004 en Espa?a. M¨¢s de 600.000 consultas. "Hablar de pol¨ªtica de consumo es hablar de vivienda; de seguridad alimentaria; de luz, gas, agua y tel¨¦fono; de transporte; de garant¨ªas; del movimiento de consumidores? Es decir, de lo que constituye la trama de nuestra vida cotidiana", se lee en la carta abierta que la m¨¢s veterana de las organizaciones de consumidores y usuarios, la OCU (y la mayor, con 250.000 socios), remiti¨® en enero de 2004 a los candidatos a la presidencia del Gobierno en las elecciones generales de ese a?o. En ella se hac¨ªa, adem¨¢s, balance de la pol¨ªtica de consumo de la anterior legislatura (del PP): "Un suspenso clamoroso". M¨¢s de 30 millones de espa?oles formamos parte de la categor¨ªa consumidor en sentido estricto, 350 millones en toda Europa, 1.750 en el mundo. Se calcula que gastamos de media en el mundo rico, a diario, 20 euros en bienes o servicios. Y parece que no siempre creemos que est¨¦n bien empleados. Bancos, vivienda, telefon¨ªa, seguros y viajes (en verano) son los sectores m¨¢s cuestionados en Espa?a, seg¨²n el INC. Por diversas razones, y en este orden: deficiencias en el servicio, publicidad enga?osa, precios y cl¨¢usulas abusivas, incumplimiento de lo acordado?

En un suspiro, Espa?a ha vivido un espectacular crecimiento econ¨®mico. De un PIB per c¨¢pita de 4.910 d¨®lares en 1981 se ha pasado a unos 20.000 en 2004 (en el ¨ªndice de desarrollo humano de la ONU ocupamos hoy el puesto 21?). Los h¨¢bitos de consumo de los ciudadanos son otros: ya no se adquieren s¨®lo bienes de primera necesidad, sino tambi¨¦n de lujo, ocio, servicios? "De los propios de una econom¨ªa poco evolucionada a los de una sociedad desarrollada y con altos niveles de renta", se lee en el informe La estructura del consumo en Espa?a (2001), que publica el INC. Los espa?oles de hoy gastan su dinero en, por este orden, vivienda, alimentos y bebidas, transportes, hoteles, caf¨¦s o restaurantes, y ocio y cultura (INE, 2003).

Una red de asociaciones de consumidores (una treintena de ¨¢mbito nacional: Ocu, Ceaccu, UcE, Facua, Unae, Fuci, Adicae, Hispacoop, CECU, Asgeco?) e instituciones p¨²blicas locales, comunitarias, nacionales o europeas conforman un entramado que pretende o intenta aconsejarnos, ayudarnos o protegernos con mayor o menor fortuna en nuestra condici¨®n de clientes. Muchos de sus representantes han sido testigo y parte del t¨ªmido despertar del ciudadano reivindicando su territorio, desde los primeros movimientos vecinales, all¨¢ por finales de los a?os setenta. El presidente de la Ocu, Jos¨¦ Mar¨ªa M¨²gica, hace memoria: "Los 1.200 muertos por aceite de colza en 1981 dejaron muy mala conciencia y pusieron de manifiesto el nivel de desamparo en que se encontraba el consumidor". Ah¨ª comenz¨® todo.

Vigente sigue una Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios de 1984 que ya resulta obsoleta. M¨¢s de 20 a?os despu¨¦s, el Gobierno socialista la revisa en un anteproyecto que pretende adaptarse a la nueva realidad. Algunos la aplauden, otros son esc¨¦pticos. "No s¨®lo hacen falta leyes, sino Gobiernos que las hagan cumplir", dice la Federaci¨®n de Consumidores en Acci¨®n (Facua). Lo que sigue es una instant¨¢nea del trabajo de algunas de esas personas para las que consumo y calidad lo son todo; es el recorrido del vestido de novia que se llev¨® a limpiar, y detalles que se deben conocer a la hora de reclamar.

01 El laboratorio. Sobre y bajo las mesas del Centro de Investigaci¨®n y Control de la Calidad (CICC) de Barajas se mezclan decenas de productos: limpiadores, juguetes, bebidas, botellas de aceite, combustibles? Por haber, hay, en este edificio a?os setenta cercano al aeropuerto de Barajas (Madrid), hasta una m¨¢quina que fuma como loca. Se le colocan los 20 cigarrillos en una rueda, da ocho caladas (dicen que es el m¨¦todo est¨¢ndar), y en el filtro quedan las pruebas para identificar si la marca en cuesti¨®n -o el lote de esa marca en cuesti¨®n- contiene lo que dice en su etiqueta (hasta 104 componentes puede tener un cigarro). "Analizamos ahora unos que se venden en farmacia; no tienen nicotina, pero s¨ª alquitr¨¢n: 3,5%. Se est¨¢n retirando? Se estaban saltando todos los controles", dice Pepa Toro, la directora del CICC. Por los pasillos cuelgan paneles que explican funciones y departamentos: "Fomento de la calidad", "Productos alimenticios", "Productos no alimenticios"? "En marcha se encuentran ahora 29 campa?as de control de calidad nacionales y 70 auton¨®micas", dice Toro. Entre las primeras, las hay de mecheros, mordedores, aperitivos?; entre las segundas, plastilinas, piercings, potitos, planchas, s¨¢banas bajeras?

?Qu¨¦ hay detr¨¢s de los objetos o productos que compramos y consumimos? La respuesta la buscan aqu¨ª un centenar de personas afanadas, obsesionadas a veces. Identifican contenidos, y miran y remiran etiquetas: buscan que la informaci¨®n al consumidor sea correcta. Colocan pesas de hierro dentro de cochecitos de beb¨¦ o someten juguetes a pruebas de resistencia: buscan que cumplan con los requisitos de seguridad. Rasgan telas, alfombras; las deshilachan y despiezan: buscan si el material era de mala calidad en origen, si la tintorer¨ªa cometi¨® un error, si fue el uso, etc¨¦tera. Desentra?an y dictaminan -"nuestros t¨¦cnicos comparecen en procesos judiciales"-, en unos 8.000 an¨¢lisis al a?o, la composici¨®n de cualquier art¨ªculo que se pueda adquirir en cualquier lugar de Espa?a para averiguar si cumple con la normativa, si es que ¨¦sta existe? "Porque a veces no existe, y entonces hay que tomar iniciativas, crear grupos de trabajo como el que est¨¢ naciendo ahora mismo con Aenor en busca de una para la seguridad en la ropa infantil", asegura Teresa Gonz¨¢lez, de 48 a?os, jefa de la secci¨®n de an¨¢lisis de tejidos.

Para todo siguen en el CICC lo que llaman "protocolos normalizados de trabajo". Por ejemplo, pongamos que analizan una galleta? El protocolo indica: "C¨®jase la galleta. P¨¦sese?". Y as¨ª, gesto tras gesto. Manejan unos 2.000 diferentes. Fundado en 1970, este lugar es el "coraz¨®n de la seguridad de los productos", asegura orgullosa la directora del INC, ?ngeles de las Heras. Un paso imprescindible en la cadena de control de mercado que la Administraci¨®n dispone. De la gesti¨®n del consumo en Espa?a se encargan las comunidades aut¨®nomas. "Tienen cedidas las competencias, y son los pol¨ªticos los que marcan las l¨ªneas en este terreno; as¨ª que nosotros, el INC, no somos ejecutivos, aunque todos estamos coordinados, celebramos conferencias sectoriales dos veces al a?o y existe una comisi¨®n de cooperaci¨®n de consumo. De ah¨ª nace la normativa, el control?", explica De las Heras, quien, desde su condici¨®n de investigadora, cree que el INC debe apostar adem¨¢s por crear doctrina en investigaci¨®n de consumo.

Dicen en el CICC que no dan abasto. Entre campa?as, denuncias, alertas? Un total de 652 de estas ¨²ltimas se produjeron en 2004 en Europa: 420 de otros pa¨ªses, 232 de Espa?a; la mayor¨ªa sobre juguetes, productos el¨¦ctricos e infantiles. ?Las razones? Riesgo de fallo el¨¦ctrico, asfixia, quemaduras y traumatismos. "Cuando una comunidad tiene la sospecha, por denuncias particulares o controles, de que alg¨²n art¨ªculo es inseguro, lo inmoviliza y lo comunica a otras inmediatamente. La red funciona con rapidez", se?ala Toro. Imprescindibles en esta tarea son los inspectores. Ellos salen en busca de las pruebas.

02 Inspectores y esp¨ªas. En esta historia hay quienes van por tiendas o hipermercados, de inc¨®gnito, sin avisar -"si no, retirar¨ªan el producto"-. No compran. Comprueban. Lo que cuestan las cosas en uno u otro establecimiento, por ejemplo. Como esos 99 encuestadores de la OCU que se patean las calles en busca de productos, revis¨¢ndolos, tomando precios para elaborar luego su famosa cesta de la compra? Otros vigilan que se cumpla la ley. Como los inspectores de las comunidades aut¨®nomas. Carmen Mart¨ªn-Villa, en la de Madrid, jefa de servicio de inspecci¨®n y control, lo mismo organiza a su equipo (12, la mayor¨ªa mujeres) que se acerca a un comercio en busca de irregularidades, o confisca minimotos, ositos de peluche o zapatos.

Esta mujer cuenta c¨®mo proceden cuando se realiza una campa?a de control. Por ejemplo, una reciente: en las tiendas todo a cien de la capital. "Se elabora un protocolo con razones y objetivos; un cuestionario le indica al inspector los puntos en los que se tiene que fijar; se identifica el establecimiento; se anota si est¨¢n expuestos o no los precios, si existen hojas de reclamaci¨®n?". Con eso, el empleado p¨²blico se fija entonces en lo que se tiene que fijar: en los art¨ªculos. "En esta campa?a nos interesaban los juguetes; los productos el¨¦ctricos, los de regalo que se conectan a la red; los encendedores? Si se detecta una infracci¨®n hay que levantar acta". Y llevarse muestras. Siempre tres del mismo lote. Las meten en bolsas de pl¨¢stico, las precintan, y una se env¨ªa al CICC a analizar, otra se conserva por si la empresa no est¨¢ de acuerdo y la tercera como dirimente. ?Los comerciantes no protestan? "S¨ª", r¨ªe Carmen. "A veces vas con la denuncia en la mano y no lo entienden, no te quieren atender, se niegan a recogerla o a firmar el acta? Pero s¨®lo a veces, porque la gente ya va siendo consciente de que lo que el inspector dice tiene car¨¢cter de certeza, con independencia de que haya firma o no? En casos extremos hay que pedir incluso apoyo a la polic¨ªa municipal".

Dice Mart¨ªn-Villa que es verdad que ella, como consumidora, sufre cierta deformaci¨®n profesional: "Miro mucho las etiquetas?". Y que, como trabaja en lo que trabaja, mejor no sale en las fotos. Y s¨ª, s¨ª siente que contribuye a la seguridad de otros: "Me produce especial satisfacci¨®n cuando conseguimos actuar r¨¢pido en el caso de alertas, porque muchas son de alto riesgo".

En la revista Consumadrid, editada por la Consejer¨ªa de Sanidad y Consumo de dicha comunidad, se lee: "La mayor parte de los productos alertados en 2004 procede de pa¨ªses asi¨¢ticos". ?La invasi¨®n china? Para la directora del INC, es cierto que se producen problemas con art¨ªculos que se fabrican en lugares con legislaciones m¨¢s laxas: "Pero no siempre proceden de China, all¨ª muchos se elaboran con est¨¢ndares europeos; el problema son las falsificaciones". Aseguran en el CICC que ellos no miran de d¨®nde proceden las prendas ni si son baratas o caras. En eso no entran. "Lo que le ocurre al comprador es que si se ha gastado una fortuna en un pantal¨®n de marca y le sale el t¨ªpico peeling [pelotillas], pues protesta con m¨¢s motivo", puntualiza Teresa.

En sus manos aparece entonces el vestido de novia citado en el inicio, espl¨¦ndido, de modista puntillosa, con manchas de barro evidentes en los bajos. Para ella es una prenda m¨¢s del medio millar con que se pelea al a?o. Para su propietaria representa, seguro, un disgusto -"si no, no habr¨ªa llegado hasta aqu¨ª"- por lo que cree es un servicio mal prestado por una tintorer¨ªa. ?Ser¨¢ as¨ª? Sonr¨ªe Teresa. "Nuestra mayor frustraci¨®n es no poder demostrar lo sucedido con el tejido; con un deste?ido, una mancha, un encogido". Y eso les sucede a menudo. "Porque nosotros no somos los de CSI", dice en referencia a la famosa serie de televisi¨®n policiaca.

"Son las quejas por servicios las que m¨¢s abundan en los ¨²ltimos tiempos. En bienes, el ciudadano ya sabe que hay m¨¢s controles, pero en este otro terreno no hay campa?a que valga? El trato de un empleado de un hotel, por ejemplo, con el cliente se basa en la profesionalidad y a veces en la voluntad del primero; probablemente ¨¦ste no durar¨¢ mucho en su puesto de trabajo si no funciona, pero el mal ya est¨¢ hecho", dicen en el INC, que entre sus tareas tiene la de promover c¨®digos de buena conducta. As¨ª, satisfacci¨®n (y fidelizaci¨®n posterior) del cliente se ha convertido en objetivo econ¨®mico fundamental.

Literatura hay mucha. Basta echar un vistazo en una librer¨ªa al apartado Empresa, o Marketing, o incluso Autoayuda. Abundan los t¨ªtulos. Por ejemplo, Clientes enamorados, editado por Deusto, de Timothy Keiningham y Terry Vavra. "La satisfacci¨®n del cliente se ha convertido en el mantra del ¨¦xito entre todas las empresas del mundo industrializado". Y muestran c¨®mo se puede medir en un continuo: de la zona del dolor a la del deleite, pasando por la mera satisfacci¨®n. "La del dolor es aquella en la que la empresa no satisface las necesidades del cliente; justo despu¨¦s comienza la de la mera satisfacci¨®n, cuando las satisface, pero no hace nada por distinguirse de otra empresa". Lleve usted al cliente al deleite y tendr¨¢ garantizado el ¨¦xito, vienen a decir. ?A qu¨¦ les suena esto?

El traje de la reci¨¦n casada disgustada ha llegado hasta Barajas desde una Oficina Municipal de Informaci¨®n al Consumidor (OMIC). Desde cu¨¢l no lo dice Teresa. Dato confidencial. Pero s¨ª que la OMIC que m¨¢s prendas les remite de Espa?a es la de Alcal¨¢ de Henares (Madrid). Luego, la de Bilbao.

03 Ventanillas del siglo XXI. En la calle M¨ªnimos, 1, de Alcal¨¢ est¨¢ ubicada la OMIC, una de las 46 que hay en Madrid. "Abrimos hace 20 a?os al calor de la ley de 1984", dice la jefa, Mercedes Rodrigo, de 48 a?os. Nueve trabajadores atienden a unas 50 personas diarias: unas 2.500 reclamaciones al a?o. Y all¨ª han visto de todo. "Nuestro primer caso fue alguien que se present¨® con una botella de anticongelante congelado. Y lo m¨¢s: la se?ora que trajo un paquete de espinacas troceadas y un rat¨®n entero. Aseguraba que lo hab¨ªa encontrado dentro. Nunca lo pudimos demostrar, claro, aunque s¨ª se mand¨® inspeccionar la empresa". Rodrigo confirma, con su experiencia, el cambio de enfoque en las reclamaciones en las ¨²ltimas d¨¦cadas: "Antes eran m¨¢s de alimentaci¨®n; ahora, m¨¢s de servicios, sobre todo telefon¨ªa. Nos tienen fritos". Las OMIC son la v¨ªa oficial m¨¢s cercana al ciudadano. Por eso la reci¨¦n casada acudi¨® a una. Y desvela Rodrigo que fue precisamente a la suya: "Lo del vestido de novia es conocido aqu¨ª. Hasta se ha tratado el tema en junta arbitral [ver delante]. En breve, con el dictamen ya del CICC, tenemos que reunirnos para darle una soluci¨®n".

Las OMIC ofrecen trato personalizado; organizan cursos, talleres, aulas de consumo; trabajan con las asociaciones; disponen de inspectores, de folletos y empleados que orientan en la tortuosa pr¨¢ctica del arte de la reclamaci¨®n, algo que tambi¨¦n se puede aprender a trav¨¦s de las webs de las organizaciones de consumidores, las comunidades o en la del INC. Y aqu¨ª va lo que conviene saber si se siente usted enga?ado: 1) No siempre interesa llevar el asunto a los tribunales. Puede resultar un proceso largo y caro. Lo ideal es recurrir a cauces extrajudiciales de soluci¨®n de conflictos, m¨¢s r¨¢pidos y menos costosos. 2) Intente un acuerdo amistoso, incluso a costa de renunciar a parte de sus pretensiones. Es lo m¨¢s f¨¢cil y r¨¢pido. 3) Si lo anterior no es posible, intente una mediaci¨®n con la intervenci¨®n de un tercero: su seguro de protecci¨®n jur¨ªdica, su organizaci¨®n de consumidores o un organismo p¨²blico de consumo; por ejemplo, las OMIC. 4) Si no hay resultados, solicite un arbitraje de consumo con el fin de resarcirse del perjuicio recibido. 5) Si aun as¨ª, nada de nada, efect¨²e una denuncia administrativa de consumo para penalizar a quien le ha causado perjuicio, pero ya no resarcirle a usted. 6) Sin ¨¦xito en lo dicho, no queda otra que la v¨ªa judicial.

Las asociaciones se quejan de que la legislaci¨®n actual no s¨®lo es que sea mala, es que muchas veces no se cumple. "Y a la hora de la verdad, el consumidor se ve abocado a la v¨ªa judicial, que es larga, onerosa, con final incierto", dicen en la OCU. Por eso piden un tribunal de las peque?as quejas que d¨¦ soluciones inmediatas y vinculantes. Algunas hasta sue?an con un ministerio ¨²nico de Defensa del Consumidor, como en otros pa¨ªses: "Tal como est¨¢ ahora, integrado en el de Sanidad, siempre ha tenido sesgo hacia lo sanitario".

04 El bar¨®metro del consumo. La incomodidad del camino de la reclamaci¨®n parece ser la raz¨®n ¨²ltima, por lo que el espa?ol lo recorre poco. S¨®lo un 17%, seg¨²n el Bar¨®metro del Consumo de 2004 de la Fundaci¨®n Eroski (en 2000 era un 12%). Algo que impide que salgan a la luz y se puedan contabilizar todas las quejas. "La lectura que yo hago no es pesimista", dice la directora del estudio, Arantza Laskurain. "La demanda y el nivel de informaci¨®n del ciudadano es cada vez m¨¢s alto, y ¨¦ste es un dato incuestionable. Otra cosa es el coste, en energ¨ªa, tiempo y dinero, que supone reclamar. No compensa. Son dos cosas distintas. El consumidor espa?ol est¨¢ maduro, es aut¨®nomo, asume su papel, incluso se ve capaz de defenderse a s¨ª mismo". Un 68% de ellos lo considera as¨ª, mientras un 24% conf¨ªa en las asociaciones (esta valoraci¨®n ha crecido en los ¨²ltimos a?os) y s¨®lo un 3% se f¨ªa de la Administraci¨®n y las empresas.

"Vamos m¨¢s retrasados que en otros pa¨ªses, es verdad, pero estos ¨²ltimos a?os se avanza r¨¢pido; uno mira atr¨¢s, y antes no hab¨ªa expertos, ni organizaciones, ni oficinas?", afirma el periodista Jes¨²s Soria, especializado en consumo, con espacio fijo desde hace 12 a?os en Hoy por hoy y programa propio, Ser consumidores (los s¨¢bados a las 16.30), en la cadena Ser. Soria es una especie de archivo sonoro de los abusos e injusticias del mercado. "Queremos orientar, denunciar, tocar temas de actualidad; darle voz al oyente, a las asociaciones, y sobre todo ser did¨¢cticos. Y hemos tratado mucho asunto espinoso, el de la telefon¨ªa? Meses estuvimos insistiendo. O la multipropiedad. Y el p¨²blico responde, es receptivo. A veces demasiado. Como esa se?ora que te llama y dice: 'Yo no compro tal cosa hasta que usted me diga?".

Para M¨²gica (OCU), "viv¨ªamos en la cultura del 'usted no sabe con qui¨¦n est¨¢ hablando', y hemos pasado a pedir la hoja de reclamaciones y que ¨¦stas se encuentren en todos los establecimientos". En la sede central de dicha asociaci¨®n (en Madrid), 60 personas conforman el llamado call center. Suenan tel¨¦fonos, se amontonan los expedientes; 160.000 reclamaciones y consultas atendieron en 2004. "Ha aumentado tambi¨¦n su calidad, est¨¢n cada vez m¨¢s documentadas; se ha generado el h¨¢bito de guardar el contrato o el recibo. Por un lado, el ciudadano es capaz de aportar las pruebas necesarias, y por otro, tambi¨¦n las empresas son cada vez m¨¢s sensibles", dice. Por eso muchas se acogen al llamado sistema arbitral de consumo. Uno de los m¨¦todos m¨¢s prometedores para la soluci¨®n de conflictos en la pareja consumidor-empresa. "El hecho de que la gente lo demande implica ya un alto conocimiento del funcionamiento del sistema", afirma De las Heras.

05 ?rbitros y mediadores. Existen hoy 73 juntas arbitrales de consumo en Espa?a. Y en Madrid, un colegio arbitral ¨²nico y apropiado a los tiempos que corren, el de Telecomunicaciones, creado en 2002. Son la mejor alternativa a los tribunales. En 2000 hab¨ªa 63.809 empresas adheridas; en 2004, casi 120.000. "Todas ellas exhiben una etiqueta en su establecimiento, con lo que el cliente sabe que tiene una garant¨ªa adicional", cuentan en la Direcci¨®n General de Consumo de la Comunidad de Madrid, la de mayor n¨²mero de empresas adheridas: 14.451. Las solicitudes de arbitraje por parte de los ciudadanos ha aumentado de 1.475 en 1990 a 63.112 en 2004. ?stas se pueden presentar en las asociaciones (que apoyan plenamente este sistema), en las OMIC, en las mismas juntas? El procedimiento es simple: empresa reclamada y cliente insatisfecho se re¨²nen junto a un secretario, un ¨¢rbitro de la asociaci¨®n de empresarios, otro de la asociaci¨®n de consumidores, y el presidente, licenciado en derecho, tambi¨¦n empleado p¨²blico. El laudo resultante es vinculante para ambas partes.

"Un 65% o un 70% de las reclamaciones en agencias de viajes, por ejemplo, se soluciona por esta v¨ªa", afirma M¨²gica. S¨®lo hay un problema: "Es de sometimiento voluntario por parte de la empresa. Esto determina que haya ¨¢mbitos, como constructoras y promotoras, entidades financieras o aseguradoras, en los que s¨®lo quede un camino para la soluci¨®n de problemas, el judicial". Y judicializar el consumo no es lo m¨¢s deseable. ?Y qu¨¦ sector ha generado m¨¢s solicitudes de arbitraje en 2004? El de telefon¨ªa: 23.731.

06 La asociaci¨®n hace la fuerza. La telefon¨ªa, tan cotidiana ya, es la pesadilla ¨²ltima de las asociaciones. Y no s¨®lo. Basta observar la vi?eta de Forges publicada el 23 de abril pasado en EL PA?S: "San Jorge luchando contra un servicio de atenci¨®n al cliente". Y ah¨ª aparece el santo, hist¨¦rico, dando lanzadas contra un m¨®vil parlante que repite una y otra vez: "Marque asterisco". Cuando el pasado 8 de septiembre el Consejo de Ministros revis¨® el anteproyecto de Ley de Mejora de la Protecci¨®n de Consumidores y Usuarios y anunci¨® que se prohibir¨¢ el redondeo al alza en el cobro de las llamadas telef¨®nicas (detalle que les ha supuesto a las operadoras unos ingresos de 1.385 millones de euros) y en los aparcamientos, y que se exigir¨¢n los mismos requisitos para darse de baja que de alta en los contratos de todos los servicios generales, cada asociaci¨®n pareci¨® celebrarlo a solas, como un ¨¦xito propio. "Primaremos a las asociaciones que presenten acciones y proyectos de forma conjunta", asegura la directora del INC. Y con eso verbaliza una evidencia: que las citadas, salvo casos concretos (como, por ejemplo, Adicae, con Asgeco y Facua, en el caso de las academias de idiomas que cerraron), no suelen trabajar mucho juntas. "Cada una va un poco a lo suyo; hay guerras, a veces incluso dentro de la misma asociaci¨®n en zonas distintas", asegura Soria, para quien lo ideal ser¨ªa que no estuvieran tan atomizadas, que no dependieran tanto de las subvenciones (algo que s¨®lo se puede permitir la OCU, con editorial propia como fuente de financiaci¨®n). "Mejor que existieran s¨®lo cuatro o cinco s¨®lidas, poderosas; se conseguir¨ªa mucho". La profesionalizaci¨®n definitiva como horizonte.

Jes¨²s Soria est¨¢ convencido de que, mientras las asociaciones no sean independientes de los vaivenes pol¨ªticos, no habr¨¢ mucho avance. "Adem¨¢s, aqu¨ª, a mucha gente no le interesa la presi¨®n ciudadana. Si son d¨¦biles, mejor para muchos. Los espa?oles no nos asociamos casi ni a sindicatos, imag¨ªnate en consumo. No hay mucha cultura de la fuerza en com¨²n". Pero sea en forma de confederaciones, como Ceaccu o Asgeco; federaciones, como Uce, Cecu, Fuci o Facua; cooperativas de consumidores, como Hispacoop (a la que pertenece Eroski) o la Ocu, todas intentan ser ¨²tiles y realizan con empe?o alguna o todas de estas tareas: encuestas, estudios comparativos, consultorios, infoteca? En sus webs se aconseja sobre temas dom¨¦sticos, laborales, m¨¦dicos? Y algunas informan all¨ª de sus ¨¦xitos. Por ejemplo, Facua: "Afectados por defectos del Peugeot 307 recuperan su dinero". Ceaccu presume de haber realizado el primer estudio comparativo de comercio electr¨®nico en 2000; Adicae, la eliminaci¨®n de algunas comisiones bancarias, etc¨¦tera.

Las asociaciones valoran, en general, el paso dado por el Gobierno camino de la nueva ley. Pero ven un gran peligro en el anteproyecto: que s¨®lo puedan presentar demandas judiciales en representaci¨®n de intereses colectivos las asociaciones que formen parte del Consejo de Consumidores y Usuarios. ?ste es el ¨®rgano de representaci¨®n y consulta ante la Administraci¨®n. "Y lleva a?os inerte", dice Facua. En agosto se publicaron en el BOE los requisitos que las organizaciones deben cumplir para formar parte de ¨¦l. S¨®lo ser¨¢n 12. ?Cu¨¢les? ?sa ser¨¢ la gran historia de los pr¨®ximos seis meses.

Mientras tanto, cuando usted lea esto, la junta arbitral de Alcal¨¢ de Henares se habr¨¢ reunido ya (el 15 de septiembre). All¨ª se habr¨¢n encontrado la due?a del vestido de novia manchado de barro (que fue limpiado con disolvente, y fijado, as¨ª, para siempre en la tela) y la tintorer¨ªa. Habr¨¢ nacido un acuerdo, un laudo, tras el trabajo de muchos, tras el dictamen de Teresa Gonz¨¢lez, del CICC. Lo que sea, ser¨¢ vinculante. La prueba de que la relaci¨®n, mal que bien, funciona.

M¨¢s informaci¨®n y direcciones de las organizaciones en: www.consumo-inc.es.