La soledad del usuario

S¨¢bado, 14.15 horas. S. A. se dirige a la estaci¨®n de metro de la l¨ªnea 2 de Passeig de Gr¨¤cia. Va despreocupado porque lleva una tarjeta 50-30, que da derecho para medio centenar de viajes en un mes y le quedan 34. Es una persona bastante c¨ªvica y no tiene por costumbre viajar sin pagar. Llega al torno de entrada, introduce el abono y se dispone a entrar. Nada. La m¨¢quina le comunica que la tarjeta es defectuosa.

S. A. cuenta que se dio la vuelta hacia las taquillas con la esperanza de explicar su situaci¨®n a alguien de la empresa. Ah¨ª empezaron los problemas. No hab¨ªa nadie. Ni en las taquillas ni en parte alguna que se le pareciera. S. A. sabe que en los andenes hay un interfono desde el que se puede hablar con el jefe de estaci¨®n, que est¨¢ en alguna parte. Pero ni puede llegar al and¨¦n ni sabe d¨®nde est¨¢ el jefe de estaci¨®n. Da un par de vueltas, mira la hora del reloj y toma una decisi¨®n: "Abr¨ª las puertas de salida y me col¨¦. Conste que lo hice sin querer y, adem¨¢s, asustado, porque pod¨ªa encontrarme con un revisor que no creyera lo que me hab¨ªa pasado". Se pregunta: ?Qu¨¦ se hace en estos casos?

La primera respuesta de la empresa Transportes Metropolitanos de Barcelona (TMB), de oficio, es decir que siempre hay alguien y que no resulta dif¨ªcil encontrar el responsable de la estaci¨®n. Es de suponer que se da esa respuesta porque la direcci¨®n de la compa?¨ªa ordena que se d¨¦, aunque, como el propio S. A. comprob¨®, a veces no hay nadie o no se sabe d¨®nde est¨¢ quien sea que haya. En esta ocasi¨®n, el portavoz de TMB matiz¨® ligeramente la respuesta. Hay alguien, siempre hay alguien, aunque nadie le vea ni le oiga. Y se le puede localizar, explic¨® el portavoz, a trav¨¦s de las m¨¢quinas expendedoras de billetes que hay en la mayor¨ªa de las estaciones.

?C¨®mo puede averiguar esa posibilidad el usuario? A veces, reconoce el portavoz, especialmente diligente, no se puede. En algunas estaciones se est¨¢n instalando indicadores de lo que hay que hacer cuando aparece un problema. En todas las m¨¢quinas hay indicaciones de c¨®mo contactar con el personal de la empresa, pero puede ocurrir -de hecho, as¨ª ocurre en la estaci¨®n citada- que no haya indicaci¨®n alguna fuera de la m¨¢quina y que el usuario del metro no tenga a qui¨¦n dirigirse. La recomendaci¨®n de la empresa es que saque otra tarjeta y que m¨¢s adelante, cuando haya localizado a un empleado, le d¨¦ el cambio.

?Y si el usuario no lleva dinero?La Autoridad del Transporte Metropolitano (ATM) explica que los fallos de las tarjetas son m¨ªnimos, pero reconoce que a veces se producen. En una ocasi¨®n fue toda una partida la que result¨® defectuosa. Lo l¨®gico, entonces, es que se d¨¦ a los viajeros una tarjeta nueva.

TMB, empresa p¨²blica de dependencia municipalista, ha acometido una pol¨ªtica de reducci¨®n de d¨¦ficit que se traduce en menos personal. Ya no hay revisores ni empleados en las taquillas. La empresa sostiene que siempre hay alguien, pero el asunto es que el usuario no puede saber c¨®mo encontrarlo. Con un agravante: la persona que va al trabajo, o a comer, o a cualquier otro lugar suele ir con el tiempo bastante justo. No tiene demasiada explicaci¨®n que se le pida que espere un tiempo que siempre es largo para el pasajero. Sobre todo porque, a determinadas horas, la frecuencia de trenes es baj¨ªsima. En un s¨¢bado a esa hora puede ser casi tan baja como la de cualquier d¨ªa pasadas las 20.00, es decir, de unos 10 minutos (sin contar con que luego, cuando el panel marca tres, se pone otra vez en cinco minutos sin explicaciones). Porque si algo caracteriza la actitud de TMB es su constante opacidad ante el usuario. Quiz¨¢ la direcci¨®n opine como Sergi P¨¤mies suger¨ªa el otro d¨ªa de otra compa?¨ªa af¨ªn: su verdadero problema son los pasajeros. Sin ellos, el metro estar¨ªa bien limpio y nadie echar¨ªa en falta la inexistencia de personal.

Para quejas sobre las administraciones y empresas p¨²blicas pueden dirigirse a Catalunya@elpais.es. A la atenci¨®n de Francesc Arroyo.