De la brecha digital a la brecha social

Leo que Renfe subir¨¢ este a?o los precios del servicio de transporte ferroviario interurbano en un 4%. La noticia me llama la atenci¨®n no por la cuant¨ªa del incremento, similar en realidad al del resto de servicios, sino por otro motivo.

Seg¨²n dice la referencia period¨ªstica, ese incremento responde a dos motivos. Un 0,5%, al aumento experimentado por el coste del servicio ferroviario en sentido estricto, es decir, el aumento de los costes en que incurre la compa?¨ªa por llevarnos de un lugar a otro. El 3,5% restante, al incremento del coste del proceso que para la empresa significa emitir el billete. Ahora bien, si en vez de ir a la ventanilla de la estaci¨®n a pedirle al empleado que le emita el billete, como tradicionalmente hemos hecho, lo sacamos nosotros mismos a trav¨¦s de Internet, entonces el aumento no es del 3,5% sino tan s¨®lo del 2,75%. Por lo tanto, el precio del mismo servicio -viajar en un mismo tren, a la misma hora, para ir de un lugar a otro- es diferente para dos personas que hayan utilizado diferentes canales para adquirir el billete. M¨¢s adelante me referir¨¦ a si se puede cobrar simplemente por emitir el billete, cuesti¨®n sobre la que las autoridades judiciales y de defensa de la competencia no se ponen de acuerdo. Aqu¨ª me interesa llamar la atenci¨®n sobre las consecuencias sociales que puede llegar a tener la extensi¨®n del uso comercial de Internet -y, en un sentido m¨¢s amplio, el uso de las nuevas tecnolog¨ªas de las comunicaciones- por parte de las empresas a la hora de relacionarse con sus clientes.

"Los grupos m¨¢s d¨¦biles de la sociedad pagar¨¢n m¨¢s caro por el mismo servicio por no saber utilizar o tener acceso a Internet. Tambi¨¦n se quedar¨¢n sin voz para plantear sus reclamaciones"

"Las empresas espa?olas tienen que aprender de sus hom¨®logas del Reino Unido, que por su responsabilidad social corporativa desarrollan iniciativas espec¨ªficas para sus clientes m¨¢s fr¨¢giles"

Son ya muchas las compa?¨ªas -de transporte a¨¦reo, banca o cadenas de supermercados- que est¨¢n diferenciando precios en funci¨®n de los canales de compra que utilizan los clientes. Y son muchas tambi¨¦n las empresas que a la hora de atender reclamaciones est¨¢n sustituyendo los servicios de atenci¨®n directa en sus oficinas comerciales por la relaci¨®n a trav¨¦s de los nuevos centros de atenci¨®n telef¨®nica (CAT).

El resultado puede ser la aparici¨®n de una brecha creciente que divida la sociedad en dos grupos. Por un lado, los ciudadanos capaces de beneficiarse del progreso tecnol¨®gico y de hacer o¨ªr su voz a trav¨¦s de los nuevos instrumentos de comunicaci¨®n no presencial; por otro, las personas incapaces de utilizar las nuevas tecnolog¨ªas y aquellas que aun si¨¦ndolo no pueden hacerlo por no tener acceso a ellas en raz¨®n del lugar en que viven o del coste del servicio.

Hablando en t¨¦rminos generales, los grupos m¨¢s d¨¦biles de la sociedad pagar¨¢n m¨¢s caro por el mismo servicio por no saber utilizar o por no tener acceso a Internet. Tambi¨¦n quedar¨¢n m¨¢s desprotegidos y sin voz a la hora de querer plantear sus reclamaciones y demandas, por no saber utilizar los nuevos canales tecnol¨®gicos de relaci¨®n de las empresas con sus clientes.

Que ese resultado es algo m¨¢s que una posibilidad incierta lo ponen de manifiesto dos hechos. Por un lado, la r¨¢pida extensi¨®n del uso de las nuevas tecnolog¨ªas relacionadas con Internet y las telecomunicaciones por parte de las empresas, tanto para la venta de bienes y servicios como para organizar las relaciones con sus clientes, mediante las sustituci¨®n de los servicios de atenci¨®n a los clientes en sus oficinas comerciales por las llamadas a los nuevos centros de atenci¨®n telef¨®nica. Es el caso de las empresas a¨¦reas, la banca electr¨®nica, la compra del supermercado por la Red, las empresas de servicios p¨²blicos, las administraciones p¨²blicas y otras muchas empresas.

Por otro lado, est¨¢ la tremenda brecha digital existente en nuestro pa¨ªs en el uso y acceso a Internet. Seg¨²n los ¨²ltimos datos del Ministerio de Industria, correspondientes al primer trimestre de 2006, la tasa de penetraci¨®n de los hogares espa?oles a Internet es del 39%. Los datos de la Conferencia Nacional de las Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo indicaban el 35 % en 2005. Tambi¨¦n este diario aportaba el s¨¢bado pasado algunos datos reveladores sobre la brecha digital espa?ola extra¨ªdos del informe eEspa?a2006, publicado por la Fundaci¨®n France Tel¨¦com. La autora de la informaci¨®n sacaba tres conclusiones. La primera, que el internauta espa?ol tiene cada vez un perfil m¨¢s marcado: hombre, de 15 a 34 a?os y residente en capitales de provincia. En segundo lugar, que 4,5 millones de espa?oles que residen en 2.534 municipios no tienen posibilidad de acceder a Internet de banda ancha. Y por ¨²ltimo, que est¨¢ creciendo la diferencia entre comunidades: el porcentaje de hogares conectados en Madrid y Barcelona duplica al de Extremadura.

La brecha digital tiene as¨ª unas consecuencias sociales dr¨¢sticas. Los pobres, la personas mayores, las amas de casa, los parados, los residentes en ¨¢reas rurales o marginales de las ciudades y, en general, los que menos familiaridad o habilidad tienen para el manejo de las nuevas tecnolog¨ªas pagar¨¢n m¨¢s caro el mismo servicio y tendr¨¢n dificultades para hacer o¨ªr su malestar y sus reclamaciones. Formar¨¢n parte de los nuevos pobres y desarraigados del progreso.

Este resultado no puede ser visto como una fatalidad inevitable del progreso t¨¦cnico. Tanto los gobiernos -central, auton¨®micos y locales- como las empresas tienen la responsabilidad de compensar esas posibles consecuencias con acciones positivas.

Las empresas espa?olas tienen que aprender de lo que hacen sus hom¨®logas de los pa¨ªses m¨¢s desarrollados, como el Reino Unido, que, como una parte importante de su responsabilidad social corporativa, est¨¢n desarrollando programas e iniciativas espec¨ªficas dirigidas a los clientes m¨¢s fr¨¢giles para evitar que la brecha digital agrande la brecha social. Por su parte, los gobiernos y las administraciones p¨²blicas, as¨ª como otras instituciones sociales, deben desarrollar y apoyar pol¨ªticas activas de alfabetizaci¨®n tecnol¨®gica de las personas m¨¢s d¨¦biles. Si en el pasado la alfabetizaci¨®n consist¨ªa en saber leer, sumar, restar, multiplicar y dividir, ahora hay que a?adir el uso de Internet.

Aquellos que han puesto en marcha y han apoyado la liberalizaci¨®n de los servicios p¨²blicos, como es el caso del ferrocarril, no pueden desentenderse de sus posibles consecuencias sociales. Si lo hacen, el resultado ser¨¢ una creciente p¨¦rdida de legitimidad social de esas pol¨ªticas de liberalizaci¨®n, especialmente las relacionadas con los servicios p¨²blicos, que son la base de la ciudadan¨ªa moderna.