Qualytel hace las Am¨¦ricas

Qualytel, la cuarta compa?¨ªa en gesti¨®n telem¨¢tica de clientes, ha decidido saltar el Atl¨¢ntico para abrirse mercado entre los hispanohablantes de EE UU. Ha comprado por cinco millones de d¨®lares el 65% de Next, una empresa con plataformas en Argentina y Brasil. Desde all¨ª conf¨ªa en ampliar su red de clientes espa?oles, entre los que se encuentran la Agencia Tributaria, varios bancos y tel¨¦fonos 112 de emergencia.

En breve, varias de las diez plataformas que Qualytel tiene repartidas por Espa?a echar¨¢n humo. Cientos de licenciados en Econ¨®micas, entrenados por la Agencia Tributaria, atender¨¢n miles de dudas de los contribuyentes empe?ados en rellenar el formulario de la declaraci¨®n de la renta correspondiente a 2006.

Desde una de sus plataformas en Madrid, gestionan listas de espera, clientes de Amena, la Agencia de Alquiler o las obras de la M-30

Para los fundadores de Qualytel, Tomas Muriana, Mar¨ªa Jos¨¦ Romero y Vicente Olivenza, la cuenta de la Agencia Tributaria que ganaron en concurso supuso el espaldarazo definitivo, cuando decidieron crear la compa?¨ªa diez a?os atr¨¢s. Hipotecaron sus viviendas y Muriana separ¨® bienes con su esposa para salvaguardar el patrimonio familiar. Hoy esta compa?¨ªa independiente vuela sola y se codea con las grandes, encabezadas por Atento, de Telef¨®nica, que factur¨® 250 millones en 2005, Konecta del grupo Santander y la norteamericana Sitel, que super¨® los cien millones de facturaci¨®n ese mismo a?o.

En cinco a?os, Qualytel ha escalado otros tantos puestos hasta colocarse la cuarta del sector, que crece a un ritmo del 30% anual, seg¨²n un estudio de Deloitte & Touche. "Con el desarrollo de la inform¨¢tica, internet y las telecomunicaciones se ha multiplicado la capacidad de respuesta con los clientes, que han ganado un enorme peso", destaca Olivenza. "La imagen tambi¨¦n ha mejorado porque hasta hace unos doce a?os las compa?¨ªas s¨®lo se dedicaban a llamarte por la noche cuando llegabas a casa para venderte alg¨²n producto. Todo ha cambiado en favor del cliente con la formaci¨®n de los teleoperadores y la aplicaci¨®n de sistemas de calidad".

En una de las 10 plataformas propias de la empresa en Madrid y separados por ¨¢reas, los teleoperadores gestionan listas de espera de hospitales p¨²blicos y privados, atienden a los clientes de Amena, a quienes buscan piso en la Agencia P¨²blica de Alquiler, los que se cambian de operadora de m¨®vil, consultas sobre convocatorias de becas o conocer el estado de las obras de la M-30 en Madrid.

A trav¨¦s de otras 45 plataformas ajenas, los 6.500 empleados de la compa?¨ªa prestan servicio, en algunos casos las 24 horas, al tel¨¦fono de emergencias de Andaluc¨ªa y Catalu?a, los bancos ING, Popular o Banesto, las constructoras Corsan-Corviam, Sacyr o Gas Natural. En 2005 gestionaron casi 62 millones de operaciones.

La adquisici¨®n de Next y a sus gestores persigue ampliar los servicios de 24 horas aprovechando la diferencia horaria y el ciclo estacional con Argentina. "Est¨¢ demostrado que se atiende mejor de d¨ªa que en la noche", dice Muriana. "No lo hacemos por deslocalizaci¨®n, aunque hay que tener en cuenta que el 80% de nuestros costes se va en salarios. Estamos convencidos que desde Next (en su cartera tiene a Lenovo, Palm y LG) estamos en ¨®ptimas condiciones para introducirnos en el mercado de habla hispana de EE UU".

Muriana, Romero y Olivenza dirigen la compa?¨ªa al alim¨®n, con reparto de papeles. El primero lleva el ¨¢rea comercial, Romero la financiera y Olivenza la producci¨®n y los recursos humanos. Llevan m¨¢s de 18 a?os trabajando juntos y toman las decisiones por mayor¨ªa.. Nunca han repartido beneficios. Ni lo har¨¢n tras el ejercicio de 2006 que arroj¨® una facturaci¨®n de 115 millones de euros y 3,7 de resultado neto.

Lo que m¨¢s les preocupa ahora es el d¨¦ficit de formaci¨®n en las distintas escalas de este tipo de negocio y reclaman un poco m¨¢s de atenci¨®n de las administraciones p¨²blicas, toda vez que en zonas vulnerables al paro, caso de Jerez o Salamanca, generan m¨¢s de 1.500 empleos.