La informaci¨®n es un bien escaso

El ciudadano entra en la estaci¨®n de Sants por la zona m¨¢s pr¨®xima a los cines Bala?¨¢. En los cristales hay un letrero que indica que est¨¢ prohibido fumar en toda la estaci¨®n. Falso de toda falsedad. Junto a esa misma entrada hay una cafeter¨ªa en la que se fuma y se vende tabaco. La separaci¨®n es de vidrio y est¨¢ totalmente abierta. Es decir, todo el humo a la estaci¨®n. Las empleadas no saben nada sobre normas. El Departamento de Salud, tampoco. Hay leyes a las que llaman "fotogr¨¢ficas", no hay que aplicarlas, Basta con que el pol¨ªtico de turno se pueda hacer la foto o salir en la televisi¨®n.

El ciudadano, F. J. P., es muy concienzudo y se dirige a los informadores puestos por Renfe, todos ellos con chalecos amarillos. Una monada. Ninguno de ellos sabe d¨®nde debe reclamara. ?En atenci¨®n al cliente? No, no, responde uno de ellos. "Eso es para los trenes". Hay empleados de Renfe que visten diferente. Tampoco saben nada. "Eso no tiene que ver con mi trabajo", dice uno de ellos. "Eso" quiere decir atender a los clientes, naturalmente.

Resulta que s¨ª, que al final hay que reclamar en la sala de atenci¨®n al cliente. Pero all¨ª, los empleados de Renfe han puesto una guardia pretoriana: dos informadores se dedican a filtrar qui¨¦n entra y qui¨¦n sale en la sala de atenci¨®n al cliente. "Es que la gente llega con muy mal humor", dice una informadora. Es decir, los informadores eventuales sirven para descargar de trabajo a los informadores fijos. Ni siquiera dejan entrar en la sala y obligan a quienes quieren reclamar a esperar en el exterior, pese a que dentro hay unas cintas en el suelo que indican que ah¨ª arranca el punto de espera. El resultado es el esperable: mucha gente desiste ante la perspectiva de perder el tiempo y as¨ª la empresa puede presumir de que reclaman pocos usuarios.

Hay tambi¨¦n una oficina de informaci¨®n sobre las obras del AVE cuya utilidad es notable. F. J. P. acudi¨® a ella para conocer la ubicaci¨®n de los pozos de extracci¨®n de tierra. Vive en la calle de Mallorca y quiere saber si tendr¨¢ camiones a todas horas frente a su ventana. Hay diversas fotograf¨ªas y planos a cual m¨¢s propagand¨ªstico. Pero en ninguno de ellos se dice nada sobre el incordio que significar¨¢n los pozos. Se dirige al empleado que est¨¢ detr¨¢s del mostrador y ¨¦ste, muy amablemente (dicho sea sin iron¨ªa alguna), le muestra los libros de planos. Son planos estrictamente t¨¦cnicos de dif¨ªcil comprensi¨®n para la media de los ciudadanos. "Pero el empleado los explica, si hace falta", asegura muy serio un portavoz del Adif.

El resultado es estupendo: la oficina de atenci¨®n al consumidor es de dif¨ªcil acceso. Los informadores ignoran algunas de las cosas que se les preguntan. Otros informadores est¨¢n utilizados para menesteres que nada tienen que ver con el objetivo para el que, se supone, han sido contratados. Los planos que se ofrecen a la consulta son de comprensi¨®n m¨¢s que dif¨ªcil y, como todo est¨¢ perfectamente planificado, la oficina de informaci¨®n sobre las obras cierra los domingo. Y es que tiene que ser as¨ª, no vaya a ser que ese d¨ªa el usuario tenga m¨¢s tiempo y est¨¦ dispuesto a perderlo hasta el final.

Para quejas sobre las administraciones y empresas p¨²blicas, dirigirse a catalunya@elpais.es a la atenci¨®n de Francesc Arroyo.