El buz¨®n de quejas de los Mossos d'Esquadra no funciona

El buz¨®n de quejas y sugerencias de los ciudadanos a los Mossos d'Esquadra no funciona. ?sta es una de las anomal¨ªas detectadas por la propia polic¨ªa auton¨®mica en una auditor¨ªa interna, que con car¨¢cter piloto se ha venido efectuando durante dos a?os en una comisar¨ªa de Catalu?a. Las conclusiones de la investigaci¨®n, desveladas en una reuni¨®n de expertos internacionales celebrada en Barcelona, son "transpolables a otras comisar¨ªas", opina el intendente Rafael Comes.

Un equipo de 13 hombres buenos, minuciosamente seleccionados en el seno de Mossos d'Esquadra, recibi¨® en 2005 de la Direcci¨®n General de Seguridad Ciudadana, dependiente del Departamento de Interior, una singular misi¨®n: investigarse a s¨ª mismos. Se trataba de la primera evaluaci¨®n interna que efectuaban los Mossos, desde que la polic¨ªa auton¨®mica empez¨® a desplegarse con fuerza en Catalu?a, asumiendo las funciones que hasta entonces hab¨ªan desempe?ado los cuerpos estatales. La investigaci¨®n se inici¨® despu¨¦s de largos trabajos preparatorios, lo que incluy¨® el estudio de otras experiencias similares efectuadas en empresas privadas de la ciudad, especialmente en la empresa ¨®ptica Indo y en Gas Natural, seg¨²n se desprende de un informe interno.

"El Departamento decidi¨® efectuar este sondeo car¨¢cter experimental en una sola comisar¨ªa que, por sus caracter¨ªsticas y funcionamiento, pudiera ser representativa de otras estaciones de polic¨ªa en Catalu?a", asegura el intendente Rafael Comes, m¨¢ximo responsable de la comisar¨ªa de L'Hospitalet de Llobregat, que fue la que sirvi¨® de conejo de indias del experimento. Esta comisar¨ªa es una de las tres comisar¨ªas generales del Territorio. En aquella ¨¦poca trabajaban en ella 240 agentes y 10 administrativos.

La investigaci¨®n origin¨® al principio un profundo escepticismo entre los funcionarios, pero a la postre pudo delimitar y detectar algunas anomal¨ªas y establecer una lista de "temas mejorables". El estudio puso en evidencia siete pecados. Se trataba en la mayor¨ªa de los casos de cuestiones de funcionamiento interno, relacionadas con la falta de informaci¨®n o comunicaci¨®n de los mandos con los agentes. Pero los problemas detectados permitieron ver que las anomal¨ªas iban m¨¢s all¨¢ de los asuntos internos y de funcionamientos corporativos y que afectaban directamente al ciudadano. El asunto era grave; nadie hac¨ªa caso de las protestas de los ciudadanos, ni siquiera se abr¨ªa el buz¨®n de las quejas.

En la lista de los siete puntos cr¨ªticos se encuentran los siguientes:

- No se tienen en cuenta los jefes de turno, jefes de grupo y mandos intermedios en las reuniones de mando.

- Inexistencia de reuniones de mando de manera sistem¨¢tica.

- Ausencia de informaci¨®n y comunicaci¨®n sobre el trabajo de diversas unidades internas, como por ejemplo las unidades de investigaci¨®n y del Grupo 200.

- Falta de informaci¨®n adecuada a los agentes.

- No existe una recogida sistem¨¢tica y an¨¢lisis de las quejas y sugerencias de los ciudadanos, as¨ª como con respecto a la calidad de los servicios de atenci¨®n telef¨®nica y los servicios de patrulla.

El descubrimiento de estas anomal¨ªas ha desembocado en la puesta en marcha de un plan de mejoras entre las que destaca la de la comunicaci¨®n interna, para que sea "m¨¢s transparente y eficaz" y posibilite que los agentes est¨¦n m¨¢s integrados y motivados. Las medidas de correcci¨®n pretenden, adem¨¢s, fomentar la participaci¨®n de los agentes y que ¨¦stos aporten ideas para mejorar el funcionamiento del cuerpo.

Los Mossos han puesto tambi¨¦n en marcha un tratamiento de choque para atender las quejas ciudadanas. El operativo permitir¨¢ centralizar las quejas y su archivo en una sola oficina. Pero lo m¨¢s importante es que se los Mossos d'Esquadra se han comprometido a contestar por escrito a las quejas de los ciudadanos en un m¨¢ximo de 15 d¨ªas.

"Trataremos de exportar este tipo de investigaciones y conclusiones a comisar¨ªas de Catalu?a", concluye el intendente Rafael Comes.