El servicio de atenci¨®n del 'bicing' s¨®lo atiende las quejas cuando se insiste

El servicio de atenci¨®n al usuario del bicing recibe tal n¨²mero de llamadas de incidencias y quejas que no las atiende en primera instancia. Esa es una constataci¨®n de numerosos usuarios que ven como sus problemas no se resuelven y no obtienen respuesta, tras llamar una y otra vez.

Una plataforma de usuarios impugna 12 sanciones econ¨®micas

Un caso concreto. "Tomamos nota de la incidencia y la pasamos para que la atiendan. Vaya probando en las estaciones porque se resolver¨¢ de forma autom¨¢tica". Esa fue la respuesta de una operadora a una usuaria que no pod¨ªa utilizar el servicio porque el sistema hab¨ªa bloqueado su tarjeta. El problema consist¨ªa en que la tarjeta de cr¨¦dito hab¨ªa caducado cuando coincidi¨® con el cargo de la anualidad. La usuaria, siguiendo las instrucciones de la operadora, modific¨® sus datos en la p¨¢gina web e introdujo la numeraci¨®n de la nueva tarjeta de cr¨¦dito. Segunda llamada. "Vaya probando. Est¨¢ pasando en muchos casos de renovaciones de tarjetas, pero se arregla de forma autom¨¢tica", puntualiza la operadora. Al cabo de una semana, la tarjeta segu¨ªa bloqueada.

Tercera llamada. La operadora vuelve a comprobar los datos. "Le dar¨¦ preferencia a su incidencia para que la atiendan antes. En una semana le llamar¨¢n por tel¨¦fono", respuesta. Pasa la semana y la tarjeta sigue bloqueada y nadie llama por tel¨¦fono.

Otro caso. Una joven extrav¨ªa su tarjeta y solicita una nueva a la vez que paga la cuota anual. "En dos semanas la tendr¨¢ en casa". Pasan las dos semanas. La usuaria vuelve a llamar y le dicen que es cuesti¨®n de d¨ªas. Pasan m¨¢s d¨ªas. Vuelve a llamar. Al final va a la oficina del bicing. "Le abrir¨¦ una incidencia y en una semana la llamar¨¢n por tel¨¦fono", le dice una trabajadora. Ha pasado una semana m¨¢s y la usuaria lleva un mes esperando que se resuelva su incidencia. "Adem¨¢s, el tel¨¦fono es un 902; es decir, que pago yo", a?ad¨ªa la usuaria, Anna. El bicing tiene dos l¨ªneas de atenci¨®n, una 900 que es gratuita, y una 902 que es la que aparece en las tarjetas. El coste de esas llamadas va a medias entre el que llama y el servicio de atenci¨®n. Hace dos semanas, el gerente de la empresa Barcelona de Servicios Municipales (BSM) compareci¨® en una comisi¨®n del Consistorio y afirm¨® que en un a?o el servicio hab¨ªa recibido cerca de 33.000 reclamaciones.

Este diario ha intentado recabar informaci¨®n del Ayuntamiento de Barcelona acerca de datos sobre el n¨²mero actual de quejas, la lista de espera que existe y el tiempo de resoluci¨®n de las mismas, as¨ª como los criterios de prioridad a las reclamaciones. La petici¨®n no ha sido atendida, aunque las operadoras reconocen a algunos usuarios que pueden darles prioridad o no, pero los criterios no son p¨²blicos.

Quejas sobre la deficiente resoluci¨®n de los problemas del bicing llegan repetidamente a las entidades de usuarios de bicicletas. Una plataforma en defensa de los ciclistas tiene sobre la mesa 12 reclamaciones de usuarios del bicing que han sido sancionados en forma de cargos en la cuenta corriente por incidencias con las que ellos no est¨¢n de acuerdo. Las m¨¢s frecuentes son un sobrecargo por no devolver la bicicleta a tiempo, que en muchos casos es por un problema en el anclaje. As¨ª, las sanciones que ha recibido son de 200 euros, 180 o 100, entre otros. "Creemos que una sociedad [es la situaci¨®n jur¨ªdica de BSM] no puede sancionar porque eso es competencia de la Administraci¨®n", explica el abogado Roberto Castro.