"Todos los empleados somos vendedores"

Juan M. de Mora es el director de Recursos Humanos y Responsabilidad Corporativa de la cadena hotelera NH, una compa?¨ªa que ha a?adido a su lema: "Cuesti¨®n de detalle", "cuesti¨®n de personas", todo un logro para el departamento que gestiona y una forma de diferenciarse de la competencia en un sector como el tur¨ªstico, tan poco dado a destacar en Espa?a entre los que mejores pr¨¢cticas siguen en sus pol¨ªticas de personal. Al contrario de lo que sucede en NH, donde "tenemos interiorizado el servicio al cliente de tal manera que todos los empleados somos vendedores. Cada d¨ªa tenemos 52.000 habitaciones que vender... y a buen precio", dice dando ejemplo mientras destaca que en Espa?a, Holanda, Alemania y M¨¦xico la cadena figura entre los "mejores empleadores" nacionales.

NH contratar¨¢ 8.000 personas de aqu¨ª a 2009 para afrontar su expansi¨®n

"Todos los empleados pueden promocionar con los planes de carrera"

Presente en 23 pa¨ªses del mundo, con 22.000 empleados, NH tiene un plan de expansi¨®n entre manos que representar¨¢ la creaci¨®n de 8.000 puestos de trabajo de aqu¨ª a finales de 2009, los necesarios para poder abrir entre 100 y 150 establecimientos.

Pregunta. Un plan muy ambicioso y que ser¨¢ dif¨ªcil de gestionar para el departamento de Recursos Humanos. ?C¨®mo pretenden hacerlo?

Respuesta. Principalmente tiraremos de nuestra cantera interna. La gente buena y formada en la universidad NH ser¨¢ la encargada de cubrir los puestos cr¨ªticos. Entre este a?o y el que viene vamos a formar a unos 150 o 200 directores de hotel. Hasta ahora en nuestra compa?¨ªa el 95% de los 350 directores de hotel actuales proceden de la promoci¨®n interna. Lo mismo con los jefes de departamento, que antes eleg¨ªan los propios directores y desde este a?o estamos formando tambi¨¦n en NH University. Queremos preparar a 900 puestos intermedios en el mismo plazo. El resto de los empleados que se incorporan a la cadena suelen hacerlo desde abajo, son diplomados en turismo que, a trav¨¦s de unas pr¨¢cticas, se quedan en NH en el 70% de los casos.

P. ?Y c¨®mo designan a los candidatos?

R. Todos pueden participar en las promociones a trav¨¦s de los planes de carrera. Los cocineros pueden optar a ser ma?tres, las camareras de planta a gobernantas, lo mismo que los mozos, los recepcionistas... Tenemos diez jefes de departamento por hotel y entre nuestros directores hay antiguos ma?tres, gobernantas, personal de mantenimiento, cocineros, etc¨¦tera. Al programa PDI (programa de desarrollo interno) para directores de hotel que est¨¢ en marcha se han presentado 200 personas para cubrir 25 plazas.

P. ?C¨®mo se pasa de un puesto a otro?

R. Para promocionar a las personas exigimos una formaci¨®n obligatoria que, l¨®gicamente, nuestros empleados realizan de forma voluntaria. Cada uno sabe nada m¨¢s entrar cu¨¢les son los cursos que ha de hacer para ascender, el plan de carrera que le permitir¨¢ pasar de un puesto a otro. Para ello hemos creado un pasaporte que certifica las formaciones cubiertas por cada trabajador, de manera que al verlo sea posible conocer al detalle cu¨¢l es su grado de especializaci¨®n y si su perfil se ajusta al nuevo puesto. Los cursos se realizan mediante e-learning, por lo que pueden recibirse en el trabajo, donde hemos implantado corners con ordenadores en todos los hoteles, y tambi¨¦n desde casa. La empresa quiere trasladar la responsabilidad de la formaci¨®n a sus empleados. No se trata de que la realicen de forma pasiva, sino al contrario. De hecho, desde que hemos puesto en marcha el pasaporte el 80% de la plantilla accede a la plataforma de ense?anza, en vez del 1% como antes.

P. ?S¨®lo con el pasaporte?

R. S¨ª, con una tonter¨ªa, una cosa tan peque?a como el pasaporte se ha movilizado el personal, todo el mundo habla de ¨¦l en la empresa porque representa formaci¨®n para todos y posibilidades de crecimiento. No es un juego. Tenemos m¨¢s que comprobado que cuanto m¨¢s satisfecha est¨¢ la gente la productividad de los hoteles es m¨¢s alta, lo mismo que la calidad del servicio o los beneficios que consiguen. Tambi¨¦n se refleja en una menor rotaci¨®n del personal y un menor absentismo en el trabajo. La motivaci¨®n es muy beneficiosa desde el punto de vista de la compa?¨ªa.

P. ?Y c¨®mo la miden?

R. Confeccionamos un ranking de los mejores hoteles de la cadena en el mundo, en el que los que aparecen los ¨²ltimos, los peores, al verse reflejados en ¨¦l, en el 90% de los casos tardan muy poco tiempo en situarse por encima de la media. Para elaborarlo hacemos evaluaciones por desempe?o de los directores del hotel, medimos la calidad del establecimiento, sus ratios econ¨®micos y la satisfacci¨®n de los empleados.

P. ?Cu¨¢l es el grado de satisfacci¨®n de la plantilla?

R. El 75% de la organizaci¨®n est¨¢ muy orgullosa de pertenecer a NH y el 80% la recomienda para trabajar. Mi reto ahora es ganarme al 10% que se declara no satisfecho.

P. ?Y c¨®mo piensa hacerlo?

R. Implicando a las personas en el negocio con un acercamiento entre los trabajadores y los directivos y d¨¢ndoles formaci¨®n de manera divertida. Hemos pasado de cuatro cursos a los treinta que queremos tener en funcionamiento este a?o. Son programas que hace nuestra propia gente para que sean entretenidos.

P. Eso quiere decir que para NH la inversi¨®n en formaci¨®n es muy importante...

R. Destinamos aproximadamente 4,5 millones de euros anuales a este concepto; s¨®lo en horas de formaci¨®n, que impartimos m¨¢s de 230.000 en nuestros siete campus propios, sin contar los viajes y gastos que se derivan de ellos. -