Pasajero, proteste m¨¢s y mejor

Si pide un taxi para las cinco y el coche se presenta a las ocho, no es probable que el cliente est¨¦ dispuesto a pagar. Esta situaci¨®n, sin embargo, es frecuente cuando se trata de volar con una compa?¨ªa a¨¦rea. Lo malo es que el viajero ya ha pagado y nadie le va a devolver el dinero. Y de poco sirve reclamar. Retrasos, cancelaciones, falta de informaci¨®n y p¨¦rdida de equipajes, entre otras, son peque?as (o grandes) incomodidades que suelen quedar impunes. Todo se debe a un c¨ªrculo vicioso: el usuario no se queja y, por tanto, las autoridades competentes (Fomento, Consumo y las comunidades aut¨®nomas) no se sienten obligadas a aumentar la supervisi¨®n, y as¨ª las compa?¨ªas a¨¦reas siguen a su aire. "La normativa europea es una de las m¨¢s completas del mundo, pero el problema es que la Administraci¨®n no la aplica como deber¨ªa", sostiene el eurodiputado Ignasi Guardans (Converg¨¨ncia i Uni¨®).

"Las multas vigentes no son disuasorias", se?ala un abogado

Las compa?¨ªas no suelen informar a los clientes de sus derechos

Las principales quejas: retrasos, equipajes perdidos y cancelaciones

Iberia, Spanair, Clickair y Ryanair, las que acumulan m¨¢s reclamaciones

"Las comunidades han de sancionar con m¨¢s fuerza", dice un eurodiputado

S¨®lo cuatro de cada 10 afectados por sobreventa fueron compensados

Es lo que le sucedi¨® a Irene (nombre falso), de 29 a?os, a finales del pasado mayo. Ten¨ªa previsto volar de Madrid a Barcelona, donde iba a efectuar varios tr¨¢mites. Pens¨® ir con tiempo para dedicarles toda la ma?ana. As¨ª que decidi¨® madrugar y se compr¨® un billete de Iberia para las nueve. Todo para nada. Su avi¨®n despeg¨® tres horas tarde. Toda la ma?ana perdida. Decidi¨® quejarse y ah¨ª empez¨® el periplo. Primero, los folletos con los derechos de los pasajeros no est¨¢n a la vista. Luego pide un vale de desayuno, algo que la compa?¨ªa est¨¢ obligada a ofrecer, pero el personal es reticente a facilitarlo. M¨¢s tarde rellena la reclamaci¨®n. La compa?¨ªa le responde que, seg¨²n el reglamento, no tiene derecho a indemnizaci¨®n pero que "en su compromiso de calidad con los clientes" le compensar¨¢ con puntos en la tarjeta de viajero frecuente. Pero los puntos no aparecen. Vuelve a reclamar. Entonces la compa?¨ªa contesta que los puntos s¨®lo se dan cuando se compra la "tarifa completa turista o business". Irene se da por vencida. "?Para qu¨¦ seguir? Legalmente, Iberia no est¨¢ obligada a compensarme".

Y quiz¨¢ el problema sea ¨¦se: que nadie se suele quejar. De esta manera, y a pesar de contar con una normativa amplia, los usuarios quedan, de hecho, desprotegidos ante las irregularidades de las compa?¨ªas a¨¦reas. Tanto de las tradicionales como de las de bajo coste, porque las quejas se reparten pr¨¢cticamente a partes iguales. Algunos expertos inciden en que las sanciones vigentes (de entre 2.500 y 10.000 euros por retrasos, y 10.000 y 50.000 por sobreventa) no son eficaces. "Estas multas no son disuasorias, y por tanto crean una indefensi¨®n clar¨ªsima al pasajero", subraya el responsable jur¨ªdico de la Asociaci¨®n General de Consumidores (Asgeco), Francisco Ferrer.

"Son constantes las irregularidades que se cometen cada d¨ªa con los vuelos, desde los retrasos y las sobreventas a la falta de informaci¨®n a los pasajeros", a?ade Ferrer. Precisamente esta ¨²ltima es una de las irregularidades m¨¢s comunes. Muchos pasajeros ignoran sus derechos porque las aerol¨ªneas incumplen la obligaci¨®n de informar a los clientes. La normativa lo deja bien claro. Las compa?¨ªas tienen que mostrar "de forma claramente visible para los pasajeros" el siguiente texto: "En caso de denegaci¨®n de embarque, cancelaci¨®n o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturaci¨®n o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensaci¨®n y asistencia".

A pesar de las quejas de los usuarios hay quien asegura que los viajeros cuentan con datos suficientes. "Los pasajeros est¨¢n bien informados y conocen sus derechos", asegura Ana Mar¨ªa Quiroga, portavoz de la aerol¨ªnea de bajo coste AeroSur. "Lo importante es que se les compense adecuadamente", a?ade.

Estas irregularidades contravienen el reglamento sobre compensaci¨®n y asistencia a los pasajeros a¨¦reos de la UE, que estipula que uno de los objetivos de la comunidad es "garantizar un elevado nivel de protecci¨®n de los pasajeros". Y la situaci¨®n empeora. En lo que va de a?o, Aviaci¨®n Civil ha abierto cuatro expedientes sancionadores por vulneraci¨®n de los derechos de los pasajeros, los mismos que en todo el a?o pasado. Las compa?¨ªas se pueden enfrentar en este caso a multas que van de los 4.500 euros a los 4,5 millones, dependiendo de la gravedad de la infracci¨®n, seg¨²n un portavoz de Fomento. Pero a¨²n habr¨¢ que esperar para ver si estas medidas sirven de algo. De los tres expedientes sancionadores iniciados en 2006, ninguno ha concluido todav¨ªa. Nadie ha sido sancionado. "Las compa?¨ªas han recurrido y el proceso se alarga", responden desde Fomento.

Mientras, siguen las quejas de los pasajeros. El principal motivo es el retraso, con el 34% de reclamaciones, seg¨²n datos de la Agencia Catalana de Consumo del verano de 2007. Y no les falta raz¨®n. Uno de cada cuatro vuelos sale tarde (se considera retraso cuando se excede en 15 minutos la hora de salida prevista), seg¨²n datos de una encuesta europea de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) de 2006, coordinada con asociaciones de consumidores de Francia, Italia, Holanda, Portugal y B¨¦lgica.

Y la lista de agravios contin¨²a. Tras los retrasos le siguen la p¨¦rdida de equipajes (31%), la cancelaci¨®n de vuelos (13%) y el trato recibido (10%). Las cuatro aerol¨ªneas que m¨¢s quejas recibieron fueron Iberia (15%), Spanair (14%), Clickair (12%) y Ryanair (10%). Son cifras similares a las del departamento de Consumo del Gobierno vasco, que se?alan que el transporte a¨¦reo acumula el mayor n¨²mero de reclamaciones tras el sector de la telefon¨ªa. El 74% de las 2.562 reclamaciones por transporte a¨¦reo registradas en el Pa¨ªs Vasco en 2006 se refer¨ªan a cancelaciones y retrasos, seguido por la p¨¦rdida de equipajes (19%) y la sobreventa (3%).

El Centro Europeo del Consumidor, dependiente del Instituto Nacional de Consumo, recibi¨® 636 reclamaciones en 2007 y ya ha acumulado 372 en lo que va de 2008, seg¨²n informa un portavoz del Ministerio de Sanidad y Consumo. "Y son muchas menos de las quejas que hay en realidad", advierte Rub¨¦n S¨¢nchez, de la organizaci¨®n de defensa de los derechos de los consumidores Facua. "No hay m¨¢s porque muchos pasajeros desconocen sus derechos y adem¨¢s porque, por ejemplo, de los 150 afectados de un vuelo quiz¨¢ s¨®lo unos 20 llegan a poner una queja", a?ade.

La mayor¨ªa ignora que hay reclamaciones que compensan la inversi¨®n econ¨®mica. "Si se trata de una queja por una cantidad a partir de 500 o 600 euros, es recomendable iniciar un proceso judicial porque, aunque es largo, suelen salir bien", aconseja Fernando M¨®ner, vicepresidente de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios (CECU).

Quiz¨¢ en Espa?a falta la costumbre de reclamar. "No de la queja con una llamada a la radio o con una carta al director", precisa el eurodiputado Guardans, "sino la queja productiva, a trav¨¦s de la oficina de consumo o en el juzgado", insiste. En algunos pa¨ªses vecinos, los ciudadanos tienen mayor conciencia de sus derechos y est¨¢n acostumbrados a exigir compensaciones, seg¨²n explica el europarlamentario.

El ¨²ltimo caso sonado es el de Ryanair. La compa?¨ªa irlandesa de bajo coste ha decidido unilateralmente que anular¨¢ los billetes adquiridos a trav¨¦s de agencias online (como Atr¨¢palo, eDreams y Rumbo) a partir del 25 de agosto, y nadie parece ofrecer garant¨ªas a los consumidores. La Comisi¨®n Europea ha instado a la compa?¨ªa a respetar las reservas, pero ha recordado que la competencia sancionadora corresponde a cada Estado miembro.

La autoridad competente en Espa?a, la Direcci¨®n General de Aviaci¨®n Civil, que depende de Fomento, ha anunciado la apertura de un expediente "informativo" a la compa?¨ªa para saber por qu¨¦ cancela los billetes. Pero es incapaz de precisar cu¨¢ndo decidir¨¢ si el caso es sancionable.

Y los clientes afectados, vi¨¦ndolas pasar (pueden ser "miles", seg¨²n anunci¨® el jueves la portavoz de la compa?¨ªa, Sinead Finn). Podr¨ªa suceder que llegue finales de agosto, sus billetes sean anulados y que Fomento a¨²n no se haya pronunciado. "La ley marca los plazos y hay que respetarlos", aducen desde Fomento. El Ministerio de Sanidad y Consumo ha instado a las direcciones de Consumo de las comunidades aut¨®nomas a que sancionen a Ryanair si las cancelaciones se llevan a cabo. La Junta de Andaluc¨ªa ya ha abierto otro expediente informativo.

Otro caso que salt¨® a los medios de comunicaci¨®n es el de la aerol¨ªnea Air Madrid, que ech¨® el cierre en diciembre de 2006 y dej¨® en tierra a 55.000 pasajeros. Se trata de un caso excepcional porque la empresa acab¨® siendo sometida a un concurso de acreedores (la antigua suspensi¨®n de pagos), pero el hecho es que, m¨¢s de a?o y medio despu¨¦s, los afectados a¨²n no han cobrado el dinero que pagaron por sus billetes.

M¨¢s reciente todav¨ªa es el retraso de tres d¨ªas que padecieron centenares de pasajeros de AeroSur (que vuela en c¨®digo compartido con Air Comet) en Barajas. Deb¨ªan viajar a Bolivia pero la sobreventa les dej¨® en tierra. La aerol¨ªnea les compens¨® con bonos canjeables de 600 euros y finalmente volaron. Pero perdieron d¨ªas enteros que no recuperar¨¢n.

El aviso de Ryanair ha puesto en alerta a las agencias online, que han anunciado acciones legales, y tambi¨¦n a las organizaciones de consumidores, como la OCU, Facua y CECU. "Parece que Ryanair ha querido lanzar un ¨®rdago a la sociedad en plenas vacaciones", se?ala el vicepresidente de CECU. La aerol¨ªnea irlandesa propone devolver el dinero de los billetes cancelados y que los usuarios los compren de nuevo a trav¨¦s de su p¨¢gina. Lo que ser¨ªa un agravio para el consumidor, seg¨²n M¨®ner, "porque un billete que compr¨® a dos euros hace dos meses ahora quiz¨¢ le cueste 200".

El billete es un contrato entre el pasajero y la compa?¨ªa. "No hay norma que diga que los pasajeros que compraron el billete a trav¨¦s de un intermediario no tengan los mismos derechos que el resto", a?ade. Y no est¨¢ solo. El ministro de Sanidad y Consumo, Bernat Soria, incidi¨® ayer en que los billetes que Ryanair quiere anular se han comprado a trav¨¦s de "intermediarios legales". Hasta ayer, ninguna de las agencias online mencionadas por Ryanair hab¨ªan recibido el importe de ninguna cancelaci¨®n. "No creemos que lleven a cabo su amenaza, pero si lo hacen, los denunciaremos", advierte M¨®ner.

En Facua no van a esperar tanto. Han remitido una denuncia a las cuatro autoridades competentes: el Instituto Nacional de Consumo, la Direcci¨®n General de Aviaci¨®n Civil, la Comisi¨®n Nacional de la Competencia y las direcciones de Consumo de las 11 comunidades aut¨®nomas en las que opera la compa?¨ªa. Piden "una sanci¨®n ejemplarizante". Y adem¨¢s lamentan que la Administraci¨®n sea tan "extremadamente lenta en la resoluci¨®n de las reclamaciones". Una parsimonia administrativa que a menudo contribuye a desmotivar al pasajero. Las cifras quiz¨¢ justifican el des¨¢nimo. S¨®lo 4 de cada 10 pasajeros que sufrieron sobreventa de billetes recibi¨® comida y una compensaci¨®n econ¨®mica, tal como estipula el reglamento, seg¨²n datos de la encuesta europea de la OCU.

La normativa europea tambi¨¦n suscita recelos entre los consumidores. Uno de los puntos m¨¢s controvertidos es el que se?ala que un retraso s¨®lo da derecho a indemnizaci¨®n cuando excede las cinco horas. "No entendemos por qu¨¦ son tantas horas", insiste Rub¨¦n S¨¢nchez desde Facua. "?Por qu¨¦ no sucede como con el AVE, que cuando llega tarde te devuelven el dinero?", se pregunta. La compa?¨ªa ferroviaria Renfe estipula en su p¨¢gina web que devolver¨¢ a sus pasajeros la mitad del precio del billete del AVE si el retraso es de 15 minutos, y que reembolsar¨¢ el importe completo si es de 30 minutos. ?Por qu¨¦ las condiciones del transporte a¨¦reo son tan diferentes de las del resto?

Eso mismo se cuestion¨® Alfredo, de 28 a?os, despu¨¦s de que su vuelo de Madrid a Londres con Air Comet el pasado 18 de julio se retrasara tres horas. Y no s¨®lo eso. La aerol¨ªnea de bajo coste embarc¨® al pasaje y lo mantuvo a bordo durante una hora. A pesar de que el reglamento obliga a servir comida y refrescos cuando el retraso supera dos horas, la tripulaci¨®n s¨®lo sirvi¨® vasos de agua. Alfredo tramit¨® una reclamaci¨®n. La compa?¨ªa le respondi¨® que con la normativa en la mano no ten¨ªa derecho a ninguna compensaci¨®n. Lo cual es cierto. Pero, ?c¨®mo se tasa la molestia y la incomodidad? ?C¨®mo se compensa el tiempo perdido? ?O una reuni¨®n anulada en la que ya no se puede cerrar un negocio?

El eurodiputado Guardans admite que el texto es mejorable, pero que aun as¨ª ofrece una mayor cobertura (en atenci¨®n a viajeros con discapacidad u obesos, por ejemplo) que en pa¨ªses como EE UU o Jap¨®n. Pero insiste en que son las autoridades nacionales las que han de velar por el cumplimiento de la normativa. "Y se trata de una cuesti¨®n en la que no s¨®lo interviene el reglamento comunitario sobre compensaci¨®n a los pasajeros, a trav¨¦s de Aviaci¨®n Civil, sino tambi¨¦n los derechos del consumidor en general", entre otros factores, se?ala. Es necesaria una "acci¨®n conjunta de las tres autoridades competentes para afrontar la situaci¨®n como es debido", concluye.