Sanidad tambi¨¦n privatiza las citas m¨¦dicas

Sanidad quiere unificar en un solo servicio, una especie de centralita o call center, todas las peticiones de cita con el m¨¦dico de familia, pediatra y enfermera que se producen en la red de centros de salud de la regi¨®n y que, en 2008, fueron m¨¢s de 50 millones. Lo har¨¢ a trav¨¦s de una empresa, a la que pagar¨¢ 40 millones de euros en cuatro a?os, seg¨²n la convocatoria de licitaci¨®n. La firma que gane el concurso contratar¨¢ a sus propios operadores, que inicialmente ser¨¢n unos 300, y se encargar¨¢ de formarlos.

El servicio se llamar¨¢ Centro de Atenci¨®n Personalizada (CAP) y Sanidad prev¨¦ que empiece a funcionar antes del verano. Los operadores de la empresa dar¨¢n hora con los profesionales sanitarios de atenci¨®n primaria (m¨¦dico, pediatra, enfermera), y tambi¨¦n con atenci¨®n especializada, de modo que gestionar¨¢n las primeras consultas en el hospital y las pruebas diagn¨®sticas derivadas desde el centro de salud.

La consejer¨ªa asegura que no se perder¨¢n puestos de trabajo

Hasta ahora, el usuario ten¨ªa varias formas de pedir cita con su m¨¦dico: presencial, telef¨®nica o por Internet. La presencial, en los mostradores de los centros de salud, es a¨²n la mayoritaria. De cada 100 citas, 50 se gestionan as¨ª. Y s¨®lo cinco por Internet, pese a que la cita online ya est¨¢ implantada en el 98% de los ambulatorios. Las 45 citas restantes se gestionan por tel¨¦fono. De 25 se encargan directamente los administrativos de los centros de salud y de 20, un sistema autom¨¢tico que reconoce la voz (llamado IVR, por las siglas del ingl¨¦s interactive voice response), y que s¨®lo est¨¢ disponible en algunos ambulatorios.

El objetivo de Sanidad es reducir al m¨¢ximo el n¨²mero de citas que dan los administrativos. Por eso piensa desplegar el sistema autom¨¢tico en toda la regi¨®n durante el primer semestre del a?o y, adem¨¢s, iniciar¨¢ una campa?a para promocionar la cita online, seg¨²n detalla el pliego de prescripciones t¨¦cnicas del concurso.

Con la puesta en marcha del call center, se avanza en la automatizaci¨®n. Cuando el usuario llame a su centro de salud, en realidad estar¨¢ llamando a un n¨²mero unificado y le saltar¨¢ el contestador del IVR. Ahora el sistema funciona as¨ª: "Bienvenido al sistema autom¨¢tico de petici¨®n de cita", dice la grabaci¨®n. El usuario puede pulsar n¨²meros o decir "m¨¦dico" para que el sistema le d¨¦ cita con uno u otra. Tambi¨¦n tiene la opci¨®n de decir "otra consulta" o pulsar 9 para que le pasen con un administrativo de su ambulatorio. Pero no siempre funciona. Este peri¨®dico hizo la prueba ayer en el centro de Justicia (Chueca). Tres llamadas a lo largo de la tarde dieron el mismo resultado: "Todos nuestros agentes est¨¢n ocupados. Por favor, mant¨¦ngase a la espera o int¨¦ntelo m¨¢s tarde". Tras escuchar ese mensaje, con sus correspondientes interludios musicales, 10 veces, se oye: "En estos momentos no podemos atenderle. Disculpe las molestias". Y el sistema cuelga al usuario.

Las llamadas que no pueda resolver el IVR pasar¨¢n al centro de salud y si all¨ª tampoco se atienden llegar¨¢n a la centralita. Seg¨²n el pliego de condiciones, ya existe un centro de atenci¨®n personalizada al que se derivan las llamadas no atendidas de 34 centros de salud. Un 40% de esas llamadas se "desbordan" al CAP porque los administrativos no pueden encargarse de ellas.

Cuando este call center est¨¦ funcionando al cien por cien, a¨²n tendr¨¢ que haber administrativos en los centros de salud para atender los casos que los agentes del CAP no puedan solucionar, como citas complejas, agendas bloqueadas, planificaci¨®n y reparto de huecos por ausencias de profesionales, etc¨¦tera. Pero lo m¨¢s probable es que el personal se reduzca, seg¨²n denunci¨® ayer el sindicato CSIT. "Si el nuevo sistema funciona bien, acabar¨¢ absorbiendo casi todas las citas. ?Por qu¨¦ Sanidad no utiliza los recursos humanos que ya tiene y contrata una empresa para hacer lo mismo?", se pregunta la secretaria de Sanidad, Elena Moral. El sindicato teme que no se renueve el contrato a los eventuales, pero a¨²n no tiene cifras de posibles afectados.

La Consejer¨ªa de Sanidad asegur¨® ayer que los trabajadores de citas m¨¦dicas seguir¨¢n trabajando tras la centralizaci¨®n del servicio. "No habr¨¢ incidencia directa por p¨¦rdida de empleo", asegur¨® a Europa Press el director de Recursos Humanos de la consejer¨ªa, Armando Resino. "S¨®lo se negociar¨¢n las condiciones dependiendo de la relaci¨®n jur¨ªdica que mantenga cada trabajador", a?adi¨®. Sanidad no quiso especificar m¨¢s.

Las primeras consultas con el especialista y las pruebas diag-n¨®sticas tambi¨¦n pasar¨¢n por el CAP. El sistema ofrecer¨¢ en primer lugar el hospital que le corresponda al ciudadano por domicilio. Los pliegos especifican que si el usuario quiere hacer uso de la libre elecci¨®n, el operador le ir¨¢ dando opciones.