Qu¨¦jese, que hay crisis

La pela ¨¦s la pela siempre. Pero en crisis, m¨¢s que nunca. Los catalanes han decidido quejarse cuando creen que las empresas no les dan el servicio adecuado. Y las reclamaciones ante la Agencia Catalana de Consumo (ACC) se han disparado. En 2009, aumentaron el 41%. Cuando la econom¨ªa aprieta, razona el director del organismo, Jordi Anguera, cada gasto se mira con lupa. Y los consumidores cada vez son m¨¢s conscientes de sus derechos. Las m¨¢s perjudicadas por las denuncias de los ciudadanos han sido las empresas de telefon¨ªa, transporte y energ¨ªa.

Esta vez, sin embargo, la ACC no se ha conformado con hablar de sectores. Ha dado nombres y apellidos: Orange, Telef¨®nica, Endesa, Ryanair y Vodafone. A ¨¦stas las ha se?alado con el dedo Anguera, porque acumulan el mayor n¨²mero de quejas. S¨®lo las tres telef¨®nicas tienen m¨¢s de 3.800 reclamaciones.

La ACC atendi¨® en total 88.850 consultas en 2009; de ellas, 15.088 acabaron convirti¨¦ndose en una reclamaci¨®n (frente a las 10.706 de 2008). Pero tambi¨¦n hay que se?alar que no todas las quejas corren la misma suerte.

Las empresas de telefon¨ªa e Internet suelen ceder ante el consumidor tras un arbitraje de por medio. "Son las que m¨¢s quejas acumulan, pero tambi¨¦n son de las que m¨¢s resoluciones se obtienen", puntualiz¨® Anguera.

Las aerol¨ªneas, sin embargo, no dan su brazo a torcer. Ryanair, por ejemplo, s¨®lo acept¨® la reclamaci¨®n del consumidor en el 4% de los casos. Ni siquiera se comprometen a reunirse con el afectado. "No hay ninguna compa?¨ªa de transporte que est¨¦ acogida al arbitraje", lament¨® Anguera. Orange, en cambio, s¨ª lo est¨¢, y lleg¨® a un acuerdo en el 74% de las reuniones; Telef¨®nica, en la mitad de los arbitrajes, y Endesa, en cuatro de cada 10.

El sector que m¨¢s crecimiento de las consultas y reclamaciones registr¨® fue precisamente el de luz y gas, "que antes ni siquiera aparec¨ªa en las primeras posiciones", explicaron en la ACC. Nada tiene que ver con el apag¨®n de hace una semana (sabremos el a?o que viene qu¨¦ pasa con esas quejas), sino que es el cambio de sistema de tarificaci¨®n de los servicios de luz, que se hacen ahora mensualmente, y la liberaci¨®n del mercado, que permite cambiar de operador, lo que ha hecho crecer los lamentos.

No s¨®lo los consumidores se pusieron las pilas el a?o pasado. La propia agencia, dice, fue m¨¢s dura con las empresas. En 2009 aument¨® las inspecciones hasta las 18.500, el 19,1% m¨¢s que un a?o antes. Las inspecciones derivaron en 938 sanciones que supusieron multas por 2,3 millones de euros. Las infracciones que provocaron m¨¢s penalizaciones fueron las cl¨¢usulas abusivas de los contratos, que supusieron casi dos de cada 10; el incumplimiento en la documentaci¨®n e informaci¨®n a los consumidores (16,6%), y problemas de seguridad de los productos, en especial juguetes y mecheros.