Sin tel¨¦fono por hablar demasiado

Richard Turner, residente en Sabadell y vicedirector del servicio de lenguas de la Universidad Aut¨®noma de Barcelona, UAB-Idiomes, vive en Catalu?a desde hace 25 a?os. Y lleva por lo menos cuatro como cliente de la misma operadora de telecomunicaciones, Orange. Siempre estuvo satisfecho con el servicio. Hasta marzo.

El ¨²ltimo fin de semana del mes pasado, el tel¨¦fono son¨®. Atendi¨® la llamada su mujer, que, cansada del alud de ofertas de distintas operadoras, respondi¨® que no le interesaba este tipo de mercadotecnia. La r¨¦plica fue llamativa: al otro lado del hilo no hab¨ªa una voz de marketing, sino del departamento de gesti¨®n, y si no era atendida, se le pod¨ªa cortar la l¨ªnea. Pregunt¨¢ndose si se trataba de una amenaza o una broma, la abonada no hizo caso. Y tal cual. Adi¨®s servicio, ADSL incluido.

Turner, que se dice "asombrado por el corte", emprendi¨® entonces una cruzada aclaratoria que le llev¨® a conversaciones con distintos agentes de la compa?¨ªa (el n¨²mero de atenci¨®n al cliente s¨ª funcionaba), a lo largo de las cuales se enter¨® de que hab¨ªa registrado "un exceso de consumo".

Las ¨²ltimas facturas del afectado ascienden a 99,4 euros en noviembre, 74,2 euros en diciembre, 92,1 euros en enero, 83 euros en febrero y 83,5 euros en marzo. La que le iba a llegar con fecha de 13 de abril era, en efecto, superior: nada menos que marcaba 126,87 euros, aunque el cliente sostiene que por tel¨¦fono se le inform¨® de que la cuant¨ªa superaba los 150.

La cuesti¨®n es que, con el servicio interrumpido, Orange le reclam¨® por este exceso que depositara una garant¨ªa de cerca de 200 euros, que le ser¨ªan devueltos religiosamente al cabo de tres meses si pagaba sus facturas, cosa que Turner nunca hab¨ªa dejado de hacer. El afectado no consider¨® que tuviera que dar explicaciones ante la compa?¨ªa sobre si hab¨ªa llamado m¨¢s al Reino Unido por circunstancias familiares. S¨®lo ped¨ªa tener acceso a las llamadas y a la factura para pagarla, como cada mes.Turner se dio de baja por carta y cambi¨® de operador. Pero estuvo tres semanas sin poder conectarse a Internet. La compa?¨ªa, que despu¨¦s se disculp¨® con el cliente, califica el caso de "error" y admite que no hab¨ªa que bloquear la l¨ªnea ni pedir un dep¨®sito. Se hizo porque el cliente "no pas¨® la pol¨ªtica de seguridad ni quiso dar informaci¨®n sobre el uso de la l¨ªnea". O "puede que el agente no interpretara bien lo que le dijo, o que no se explicara".

Orange y otras compa?¨ªas consultadas del sector (la telefon¨ªa e Internet acumulan un tercio de los conflictos con los que lidian los consumidores, seg¨²n la Agencia Catalana de Consumo) tienen un servicio de control para prevenir situaciones de "factura sorpresa" al registrarse consumos no habituales. Entonces se llama al cliente para averiguar si ha habido un uso irregular. A veces se aprovecha para ofrecerle tarifas m¨¢s ventajosas. Pero esta verificaci¨®n de seguridad suele realizarse cuando el exceso de consumo es desorbitado, seg¨²n fuentes del sector, que aseguran que a los clientes que llevan tiempo abonados no se les suele requerir fianza. La propia Orange afirma que se pide dep¨®sito en casos "muy contados, como cuando ha habido impagos repetidos". Seg¨²n Consumo, la suspensi¨®n temporal de la l¨ªnea s¨®lo es posible si el abonado lleva un mes sin pagar, y la definitiva, previo aviso, si lleva tres. Seg¨²n Industria, la petici¨®n de garant¨ªas ha lugar cuando el cliente es moroso.