Un cliente enfadado hace da?o a su empresa

La fama es ef¨ªmera pero lo que se cuelga en Internet dura para siempre. Las empresas no quieren que cientos de protestas sobre sus servicios recorran el ciberespacio, y la reputaci¨®n online es el reflejo del prestigio de una marca. Para ello, el consumidor aporta un contenido, de forma f¨¢cil y econ¨®mica, que la empresa no siempre puede controlar porque se distribuye de forma masiva e, incluso, puede alcanzar repercusi¨®n medi¨¢tica. Un cliente insatisfecho puede tener gran eco y da?ar a la empresa. Algunas compa?¨ªas han peleado en los tribunales contra los foros que recogen las quejas, pero el Supremo ha fallado en favor de las webs. Otras compa?¨ªas han aprendido lecciones por este camino y han tratado de acercarse al fen¨®meno, alentando, por ejemplo, la comunicaci¨®n entre usuarios a trav¨¦s de sus propios canales. A los nuevos medios tecnol¨®gicos, se une un factor social: los espa?oles est¨¢n perdiendo la verg¨¹enza para denunciar los abusos de las empresas y la Administraci¨®n.

Las teleoperadoras lideran el 'ranking' del descontento de los consumidores

Un cliente de Iberia fue indemnizado con 1.000 euros tras quejarse en la Red

Internet se est¨¢ convirtiendo en una gigantesca hoja de reclamaciones. Es r¨¢pido, barato y no requiere desplazarse. Los sitios de denuncia proliferan ante la buena acogida ciudadana. ?Ser¨¢ el fin de los abusos de las empresas que escamotean peque?as cantidades a los consumidores porque a la mayor¨ªa no le sale a cuenta embarcarse en pleitos?

"No soy abogado: soy un consumidor cabreado", dice Santiago ?lvarez-Bar¨®n, fundador de miqueja.es. "Tenemos que partir de que los espa?oles nos quejamos mucho verbalmente pero muy poco por escrito", a?ade. Pese a ello, existen cantidad de portales, foros y blogs que acogen las protestas de los consumidores. Las empresas de telecomunicaciones encabezan el ranking, seguidas de entidades financieras, grandes superficies, empresas el¨¦ctricas y la Administraci¨®n.

Esther Uriol, del Departamento de Comunicaci¨®n de El Corte Ingl¨¦s, dice que ellos disponen de un sistema de rastreo y seguimiento de blogs, foros y portales de quejas. "No miramos ninguno en concreto y los miramos todos. Nuestro objetivo fundamental es satisfacer a nuestros clientes".

Algunas empresas han llevado a estas webs a los tribunales, porque les causaban perjuicios o conten¨ªan mensajes injuriosos, pero el Tribunal Supremo anul¨® hace unos meses una condena contra el foro quejasonline.com, que hab¨ªa sido demandado por un abogado de la Mutua Madrile?a Automovilista por presuntos ataques a su honor. En 2004, este abogado de Valencia vio c¨®mo dicho foro publicaba una nota donde se utilizaba su nombre de forma falsa. Dec¨ªa: "Soy abogado de la Mutua Madrile?a y estoy cansado de enga?ar a la gente, pues la Mutua me hace retrasar los expedientes con el fin de no pagar". El abogado avis¨® al foro, que retir¨® la nota, pero se neg¨® a proporcionarle el nombre del autor, cumpliendo la norma de protecci¨®n de datos.

El abogado interpuso una denuncia y quejasonline.com fue condenada a indemnizarle con 6.000 euros por "da?os morales y patrimoniales". Sin embargo, el Supremo, invocando una directiva europea, exoner¨® a los propietarios del foro, porque no son responsables de la opini¨®n de sus usuarios.

Jorge Mira, creador de reclamacionesconsumidor.com, describe en su web por qu¨¦ decidi¨® aventurarse en Internet: "Tuve una muy mala experiencia con Blinko, empresa que comercializa politonos, canciones y diversas prestaciones para m¨®viles. Me estafaron a trav¨¦s de su publicidad enga?osa. La broma me cost¨® cerca de 30 euros. (...) Interponer una demanda judicial o ante los organismos de consumo me llevaba un tiempo que no ten¨ªa. Por tanto, denunci¨¦ la estafa a trav¨¦s de algo que me costaba menos y que, adem¨¢s, me apasiona: Internet. Descubr¨ª que no estaba solo".

Uno de los problemas a los que se enfrenta el consumidor es que sus quejas se pierden por el camino. "Las reclamaciones se env¨ªan al organismo responsable de consumo de las comunidades. A continuaci¨®n, un tribunal de arbitraje pronuncia un laudo que debe ser aceptado por ambas partes, pero, en muchos casos, las compa?¨ªas no suelen acatar las conclusiones, con lo que el usuario se ve abocado a acudir a la v¨ªa civil", asegura el fundador de miqueja.es. En ese momento, la mayor¨ªa desiste: "?Por 50 euros me voy a meter en este l¨ªo?".

El consumidor, en muchas ocasiones, se siente desprotegido porque ignora sus derechos. "Las organizaciones de consumidores solo dan servicio a sus socios" dice Juan del Real, economista con amplia experiencia en asociaciones de consumidores. Fund¨® junto a varios colaboradores el portal consumoteca.es, un proyecto de informaci¨®n pr¨¢ctica para los consumidores.

Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de la Facua-Consumidores en Acci¨®n, le contesta: "Estamos en la web, as¨ª que todo el mundo tiene acceso". Pero aclara: "No somos un negocio, nuestro trabajo es la defensa de los consumidores, si bien cierto tipo de servicios, como los jur¨ªdicos, solo podemos ofrecerlos a asociados porque cuestan dinero".

Carlos Garc¨ªa Caba?as decidi¨® enviar su queja a uno de estos portales tras reclamar a Iberia por la p¨¦rdida de su equipaje. "Dado que ya han pasado m¨¢s de 40 d¨ªas desde la desaparici¨®n de mi equipaje y adem¨¢s hace m¨¢s de 20 d¨ªas que les envi¨¦ por correo certificado todos los documentos que me pidieron, y no he recibido ninguna notificaci¨®n, me dirijo de nuevo a ustedes para resolver este asunto. Est¨¢ claro que ustedes no est¨¢n resolviendo nada o al menos no me dan ninguna soluci¨®n despu¨¦s de tanto tiempo, por lo que me veo en la obligaci¨®n de colgar esta queja en miqueja.es".

Estas peque?as empresas, formadas por colaboradores que trabajan gratis o incluso aportan dinero, tienen vocaci¨®n de servicio ciudadano. Del Real aporta un interesante blog estadounidense que muestra nuevas formas de consumir (responsablemente), fearlessrevolution.com, de Alex Bugosky, publicista arrepentido y metido a defensor de los consumidores, que aboga por una "nueva ley de los consumidores" como la que Kennedy aprob¨® en 1962.

En Espa?a se tramita, desde febrero de 2010, el anteproyecto de la Ley de Mediaci¨®n en Asuntos Civiles y Mercantiles, promovido por el Ministerio de Justicia, con el que se pretende, entre otras cosas, disminuir el n¨²mero de litigios que llegan a los juzgados y que los ciudadanos no tengan que pasar siempre por los tribunales. Dicha ley potencia la conciliaci¨®n a trav¨¦s de medios electr¨®nicos y establece que para reclamaciones inferiores a 300 euros el proceso mediador podr¨¢ desarrollarse por Internet. Aunque la mediaci¨®n en materia de consumo queda excluida del ¨¢mbito de aplicaci¨®n de este anteproyecto, ya que est¨¢ regulada por otras leyes, miqueja.es quiere aprovechar ese hueco y actuar como "mediador". Para ello utiliza el recurso de las "felicitaciones". Cuando un conflicto se soluciona, el usuario lo puede poner de manifiesto en la misma p¨¢gina en la que hizo la reclamaci¨®n. "Orange, por ejemplo, acumula el mayor n¨²mero de quejas, pero tambi¨¦n de felicitaciones", dice su fundador. La queja de Carlos Garc¨ªa Caba?as contra Iberia se transform¨® en una felicitaci¨®n: "Gracias a publicar esta queja Iberia me abon¨® m¨¢s de 1.000 euros. Es una l¨¢stima que tengamos que publicar en Internet nuestras quejas para que nos hagan caso".

La lista de asuntos que agobian a los consumidores es interminable. "Las empresas tienen un problema: no cuidan al consumidor porque no les da la gana gastarse un duro en atenci¨®n al cliente. Hay una enorme falta de compromiso", afirma Del Real. Pero nuevas tendencias en el campo de la mercadotecnia se est¨¢n nutriendo de este tir¨®n popular. As¨ª lo recoge el libro El Mundo Groundswell: c¨®mo aprovechar los movimientos sociales espont¨¢neos en la red, de Charlene Li y Josh Bernoff. "El groundswell consiste en que la gente utiliza las tecnolog¨ªas para obtener lo que necesita, pero no de las empresas, sino de otras personas", exponen los autores en la introducci¨®n de su obra.

Internet ha permitido una democratizaci¨®n social y la web 2.0 ha proporcionado las herramientas necesarias para que los consumidores se ayuden. Hay empresas que se han dado cuenta de la ventaja que ello supone y est¨¢n transformando sus servicios de atenci¨®n al cliente. El libro mencionado recoge el caso de Dell, que cambi¨® su estrategia cuando comprob¨® que sus usuarios, a trav¨¦s de la web, se solucionaban los problemas entre ellos.

Hay adem¨¢s una cuesti¨®n importante: las empresas no quieren ver cientos de protestas sobre sus servicios pululando por el ciberespacio. Muchos problemas no son de las compa?¨ªas como tal, sino del factor humano que interviene en la comunicaci¨®n entre la firma y el cliente. El portal estadounidense getsatisfaction.com proporciona herramientas de puesta en com¨²n entre empresas y clientes. Invita, de una forma simple, a construir una comunidad online que permita el di¨¢logo productivo entre unos y otros. M¨¢s de 40.000 empresas la utilizan, seg¨²n la propia p¨¢gina.

De una manera m¨¢s modesta, la empresa espa?ola NubePrint, dedicada al desarrollo y la comercializaci¨®n de software, decidi¨® utilizar uno de estos portales como servicio de atenci¨®n al cliente. Seg¨²n Antonio S¨¢nchez Navarro, responsable de la empresa, el hecho de que la infraestructura de gesti¨®n de calidad la ponga el portal supone un gran ahorro. "Si tuvi¨¦semos que replicar esos recursos en nuestra casa los costes de gesti¨®n de incidencias se multiplicar¨ªan por 15. Contar con este portal nos permite una prestaci¨®n de servicios sobresaliente, con la tranquilidad de que cualquier desviaci¨®n es correctamente capturada y transmitida a nuestra empresa".

Sobre el futuro de estas iniciativas se pronuncia Juan del Real: "Hasta ahora, las nuestras son experiencias aisladas. Si un d¨ªa se reunieran nuestras fuerzas en Internet, ser¨ªamos mucho m¨¢s poderosos".