"El viajero est¨¢ m¨¢s interesado en la opini¨®n de otros viajeros"

En el a?o 2000, Stephen Kaufer, junto a Langley Steinert, lanz¨® TripAdvisor: un punto de encuentro de turistas y hosteleros. Hoy, TripAdvisor es la comunidad tur¨ªstica online m¨¢s grande del mundo, con m¨¢s de 45 millones de visitantes ¨²nicos por mes. En septiembre sale a Bolsa.

Pregunta. ?C¨®mo ha cambiado en estos 11 a?os su comunidad de viajeros?

Respuesta. Empezamos siendo un motor de b¨²squeda de viajes. Enlaz¨¢bamos contenidos de diferentes fuentes, para que el internauta, cuando buscase informaci¨®n de una ciudad u hotel, encontrase rese?as profesionales de peri¨®dicos, revistas, gu¨ªas de viajes, etc¨¦tera.

P. Pero la notoriedad de TripAdvisor coincidi¨® cuando empez¨® a recoger comentarios de los viajeros sobre hoteles y restaurantes.

"Dedicamos grandes esfuerzos a filtrar opiniones falsas"

"Triunfamos al enlazar las opiniones con webs y agencias de viaje"

R. Al principio nadie pod¨ªa hacer sus propias rese?as, hasta que un d¨ªa decidimos dar esta opci¨®n. Pronto vimos que la gente eleg¨ªa estas rese?as y no a las profesionales. Los viajeros est¨¢n m¨¢s interesados en la opini¨®n de otros viajeros que han visitado hoteles y restaurantes. As¨ª que decidimos poner las opiniones de los particulares en primer lugar.

P. ?Qu¨¦ porcentaje escribe activamente en TripAdvisor?

R. De los 20 millones de registrados, una peque?a parte. Es un porcentaje de un solo d¨ªgito. A pesar de ello, esto significa cientos de miles de opiniones. Debemos compararnos con otras comunidades de opinadores, como Qype, Yelp o Amazon, y percibo que estamos igual o mejor que Amazon.

P. El gran reto de todo esto es filtrar opiniones favorables del propio negocio o negativos de la competencia.

R. S¨ª; dedicamos gran esfuerzoa filtrar opiniones falsas. Tenemos diferentes recursos, tecnol¨®gicos y humanos, para controlar la veracidad de la informaci¨®n. En ¨²ltimo t¨¦rmino, son los usuarios los que nos alertan de contenido sospechoso. Si un hotel tiene 1.200 rese?as, y hay algunas extremas, el propio viajero las obvia o, en tal caso, nos avisa de que hay algo sospechoso.

P. ?C¨®mo consigue ganar dinero TripAdvisor?

R. Exclusivamente con la publicidad en la web: contrataci¨®n de banners, coste por clic, coste por impresiones, comisiones por redirigir tr¨¢fico a agencias de viajes, comisiones por ventas generadas, etc¨¦tera. As¨ª damos a la gente muchas opciones a la hora de comprar sus viajes; por ello queremos referenciarle con la mayor cantidad de sitios web posible para realizar su compra. Llegamos a acuerdos comerciales con diferentes proveedores y agencias de viajes, para que dirijamos tr¨¢fico y ventas a sus p¨¢ginas.

P. Pero ese no fue siempre su fuente de ingresos.

R. No, el primer modelo de negocio de TripAdvisor fue un fracaso. Al principio quer¨ªamos ganar dinero vendiendo la licencia de nuestro motor de b¨²squeda de informaci¨®n referenciada de ciudades, hoteles, restaurantes... No funcion¨®. Remodelamos el negocio y empezamos a enlazar las opiniones de TripAdvisor con webs y agencias de viajes. Este es el modelo que triunf¨®, porque generamos tr¨¢fico cualificado a estas p¨¢ginas web.

P. En 2004 Expedia les compr¨® y ahora les sacan a Bolsa como empresa independiente. ?Qu¨¦ impacto tendr¨¢ esta decisi¨®n?

R. No creo que vaya a impactar mucho el d¨ªa a d¨ªa de TripAdvisor, aunque s¨ª ganaremos en independencia. TripAdvisor ya tiene el tama?o suficiente para seguir siendo un gran negocio.

P. TripAdvisor dispone de b¨²squeda de vuelos. ?Podr¨¢n competir con Google y su adquisici¨®n del software de ITA?

R. Hace ya tiempo que disponemos del buscador, aunque solo estaba activo en Estados Unidos y Reino Unido. Ya hab¨ªamos tomado la decisi¨®n de introducirlo en otros pa¨ªses europeos antes de las recientes operaciones de Google en el sector tur¨ªstico.

P. Google apuesta tambi¨¦n por Google Places. ?Es su mayor competencia?

R. Es una prueba m¨¢s del inter¨¦s de Google en el sector tur¨ªstico. En el pasado nos vimos obligados a bloquear nuestro contenido de los robots de indexaci¨®n de Google, porque en cierto momento usaron nuestras rese?as para Places de una manera en la que TripAdvisor no estaba de acuerdo. No nos qued¨® otro remedio. Esto no es beneficioso para nadie y se trata de una estrategia desleal de Google.

P. ?Parece que las relaciones no son muy buenas con el gigante de las b¨²squedas?

R. Cualquier empresa relacionada con el sector puede ser competencia de TripAdvisor, desde una peque?a agencia de viajes hasta la gu¨ªa Lonely Planet. Places incide en lo local, en lo que hay alrededor. Pero considero que si Google quiere construir su comunidad de opinadores, deber¨ªa encontrar otras maneras de hacerlo, en vez de intentar construir su contenido a cuestas de las rese?as de TripAdvisor. Podr¨ªan establecer relaciones comerciales con nosotros, por ejemplo.

P. TripAdvisor apuesta tambi¨¦n por lo local con la tecnolog¨ªa m¨®vil. ?Qu¨¦ tal les funciona su aplicaci¨®n?

R. Por encima de nuestras expectativas, hemos conseguido millones de descargas de la aplicaci¨®n. Tiene el mismo contenido que la web, m¨¢s Live View, que permite ver informaci¨®n de restaurantes y hoteles con realidad aumentada.

P. ?Hay diferencias entre el usuario seg¨²n provengan de la web o del m¨®vil?

R. S¨ª. La aplicaci¨®n m¨®vil permite una interacci¨®n m¨¢s inmediata. Por ejemplo, esperar la cuenta de un restaurante y mientras tanto tomar una foto del local, subirla a TripAdvisor y escribir su opini¨®n justo al terminar de comer. Hemos detectado que los usuarios de la aplicaci¨®n buscan referencias de restaurantes pr¨®ximos. La utilizan como b¨²squeda local.