La concesionaria del 061 redujo la plantilla el 40% al asumir el servicio

Directivos del Sistema de Emergencias M¨¦dicas (SEM), que el mi¨¦rcoles asegur¨® que el servicio del 061 funcionaba con normalidad, acudieron ayer a la sala de teleoperadores para escrutar lo ocurrido con los cientos de llamadas desatendidas en los ¨²ltimos d¨ªas por falta de personal. "Ha pasado algo serio: por aqu¨ª no suelen venir directivos", se?al¨® un empleado. La concesionaria del servicio desde el pasado 1 de diciembre, Arvato Qualytel, reaccion¨® a la publicaci¨®n de las carencias del servicio por EL PA?S convocando de urgencia a 25 operadores pese a que en la plantilla horaria solo figuraba que ayer deb¨ªan trabajar ocho. "Ya est¨¢ todo resuelto", asegur¨® la concesionaria a los altos cargos del SEM, seg¨²n explic¨® un portavoz del sistema.

Pero el problema de una plantilla ajustada en exceso persiste: Arvato Qualytel recort¨® el 40% los teleoperadores, que han pasado de 280 a 167 empleados, seg¨²n datos facilitados por trabajadores y sindicatos. Estos deben cubrir tres turnos diarios adem¨¢s de los fines de semana. El ajuste ha hecho que las llamadas que debe atender cada empleado pasen de unas 80 o 100 diarias a casi el doble. "El servicio ha empeorado mucho", lamenta un empleado. "Aqu¨ª no vendemos enciclopedias, prestamos atenci¨®n sanitaria. Y no damos abasto", detalla.

No todos los empleados fueron despedidos, pero la concesionaria garantiz¨® que pod¨ªa trabajar sin cubrir todos los puestos y el Departamento de Salud no exigi¨® m¨¢s personal pese a la "evidente necesidad de contratar a m¨¢s operadores", advierte un portavoz sindical. Unos 40 de los antiguos empleados disponen de contrato fijo con la anterior empresa concesionaria, que los recoloc¨® como operadores en otros servicios.

Expertos "sin perfil"

La empresa subcontratada estren¨® con unas pruebas de selecci¨®n a los 240 empleados de la anterior concesionaria, pero solo contrat¨® a 167. Una treintena larga de empleados abandonaron el trabajo de forma voluntaria y que 40 de ellos no pasaron el proceso de selecci¨®n por motivos que los sindicatos consideran injustificados. La compa?¨ªa trat¨® de defender la exclusi¨®n de los aspirantes aduciendo que estos no se ajustaban al "perfil profesional", aunque la mayor¨ªa llevaban m¨¢s de cinco a?os desempe?ando esa labor.

"Lo sorprendente es que Salud ampare estas pr¨¢cticas. Dicen que ellos no gestionan el servicio", se?al¨® el sindicato CGT, que ha convocado para el pr¨®ximo lunes una concentraci¨®n en la sede del departamento que dirige el consejero Boi Ruiz. Salud se?ala que ellos contratan un servicio y alega que los errores del SEM responden a un conflicto laboral.

Suprimir cuatro de cada 10 trabajadores del SEM ha provocado por ahora situaciones "in¨¦ditas", seg¨²n los empleados. Algunos usuarios del servicio han tenido que aguardar m¨¢s de minuto y medio antes de que en el SEM se descolgara el tel¨¦fono. "La pol¨ªtica del servicio es mantener un tiempo de respuesta cero, al instante", detalla un trabajador. "No hemos podido cumplirlo".La concesionaria del servicio parece haber asumido el error de un ajuste de plantilla que ha lastrado el SEM: tras convocar de urgencia a 25 operadores para cubrir el turno de tarde, empez¨® a contactar con decenas de empleados que fueron despedidos para contratarlos de nuevo. "Dicen que les falta gente. ?Y entonces por qu¨¦ nos despidieron? Es un desastre", detall¨® una exempleada que llevaba m¨¢s de seis a?os trabajando como teleoperadora del SEM. La compa?¨ªa tambi¨¦n ha contactado con otros trabajadores que se encuentran de vacaciones para reforzar los turnos del pr¨®ximo fin de semana.

Esta aparente marcha atr¨¢s de la empresa no ha resuelto todos los problemas. "Hay puntos horarios en los que sigue habiendo llamadas desatendidas. Un servicio de emergencias m¨¦dicas no puede permitirse estas condiciones", avisa otro empleado del servicio. La falta de personal ha provocado que, una vez atendidas, algunas llamadas hayan permanecido en espera durante m¨¢s de cinco minutos. "Estamos hablando de un tiempo muy ¨²til para atender y resolver cualquier tipo de emergencia m¨¦dica", asegura un portavoz sindical.

El objetivo del servicio es que la espera para el usuario sea cero, es decir, que un operador pueda atender su llamada en el mismo instante en el que esta entre en la sala. Lo habitual es que la espera dure menos de un minuto. "Pero eso en condiciones normales", detalla un empleado del SEM. "No podemos precisar cu¨¢ntas llamadas han sido, pero que se dispare as¨ª el tiempo de espera es in¨¦dito", dice un trabajador que lleva m¨¢s de 10 a?os como empleado del SEM.

"Qu¨¦ ocurrir¨ªa si hay una emergencia y no puedes contactar con el 061? Estamos jugando con fuego", precisa otro. "Hay llamadas en espera continuamente, cuando antes solo pasaba en casos extraordinarios", ilustra ante los fallos que arrastra el servicio telef¨®nico.

El SEM, que no ha facilitado ning¨²n dato oficial, ha reprochado a la empresa concesionaria los desajustes sufridos estos primeros d¨ªas, admitieron fuentes de Salud. Oficialmente, sin embargo, solo asume que en los ¨²ltimos d¨ªas se han producido incidencias relacionadas con un aumento de las llamadas desatendidas, pero asegura que la media de las llamadas que no obtienen respuesta se mantiene en el 2,5%.