Las reclamaciones ante el Banco de Espa?a crecieron el 30% en 2008

El Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a recibi¨® 7.449 escritos de queja o reclamaci¨®n en 2008, lo que representa un incremento del 30% con respecto al a?o anterior, muy superior al "suave crecimiento que se hab¨ªa venido observando en los a?os precedentes".

En concreto, un 53,4% de las reclamaciones que se recibieron en el pasado ejercicio se refer¨ªan a la actuaci¨®n de los bancos y otro 34%, a actuaciones de las cajas de ahorros, seg¨²n ha informado hoy la entidad presidida por Miguel Angel Fern¨¢ndez-Ord¨®?ez,

De todas las quejas y reclamaciones recibidas, el Banco de Espa?a resolvi¨® 6.572 en 2008, un 40% m¨¢s que el a?o anterior, y en un 19,2% de los casos, el resultado final fue que las entidades afectadas se avinieron a las pretensiones de sus clientes, a los que devolvieron en total 3.453.996 euros.

El principal motivo de las quejas fueron, sobre todo, cuestiones relativas a pr¨¦stamos y cr¨¦ditos (26% del total); dep¨®sitos (22,7%) y las tarjetas de cr¨¦dito y d¨¦bito (17,2%).

Entre las reclamaciones relativas a pr¨¦stamos y otras operaciones de activo, los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, discrepancias sobre el tipo de inter¨¦s de referencia en operaciones a tipo variable y adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas, explica el informe.

En el caso de las reclamaciones sobre dep¨®sitos, la entidad destaca que el pasado a?o se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de algunos de estos productos.

De los expedientes resueltos, el 36,2% concluy¨® con el env¨ªo al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de Espa?a -con un porcentaje casi id¨¦ntico de informes favorables y desfavorables a los reclamantes-.

Por otra parte, el 17,5% de las reclamaciones fue remitido a otros organismos supervisores (por raz¨®n de las cuestiones planteadas) y en el 13,3% de los casos se indic¨® al reclamante que para poder tramitar su reclamaci¨®n era necesario que, con car¨¢cter previo, se dirigiera al Servicio de Atenci¨®n al Cliente o al Defensor del Cliente de su entidad.

Finalmente, el 9,6% de las reclamaciones no pudo ser objeto de resoluci¨®n por no presentar el reclamante la documentaci¨®n necesaria para tramitar el expediente.

Las entidades con m¨¢s reclamaciones en relaci¨®n a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank, mientras que La Caixa fue la que tuvo una ratio m¨¢s bajo, destaca el Banco de Espa?a.

El "brusco aumento" de las quejas observado en 2008 se explica fundamentalmente por "la mayor sensibilidad de los usuarios a ra¨ªz de la crisis financiera que se inici¨® en agosto de 2007", a juicio del Banco de Espa?a.

En t¨¦rminos medios, se recibieron 5,1 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (fueron 4,2 el a?o anterior) y 21,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 a?os residentes en Espa?a.