¡°El flujo de las remesas se ha invertido en Espa?a¡±

El mundo se mueve muy r¨¢pido, y Hikmet Ersek (Estambul, 1960) lo sabe bien. Lo repite una y otra vez y lo tiene muy presente en su negocio. El m¨¢ximo ejecutivo de Western Union, la mayor empresa mundial de env¨ªo de dinero, est¨¢ orgulloso del ¨¦xito de la compa?¨ªa estadounidense y le cuesta encontrar un punto d¨¦bil. Las cifras le dan la raz¨®n: una facturaci¨®n de 4.400 millones de euros en 2011, casi 485.000 oficinas en 200 pa¨ªses y m¨¢s de 226 millones de transacciones entre clientes. Sentado siete plantas por encima de una de las oficinas de Western Union en la Gran V¨ªa madrile?a, el directivo ense?a orgulloso su m¨®vil. Desde ah¨ª puede enviar dinero, explica, a cualquier otro lugar del mundo en un instante. Se trata de dignidad financiera, defiende.

Pregunta. ?Hacia d¨®nde va la econom¨ªa global?

Respuesta. Vivimos tiempos dif¨ªciles. La eurozona necesita una pol¨ªtica fiscal com¨²n. El problema de la deuda ha llegado tambi¨¦n a EE UU. Tenemos que considerar las oportunidades que nos brindan los mercados emergentes, no limitarnos a mirar solo hacia China. La revoluci¨®n digital ha cambiado el mundo. La gente se mueve. Nos centramos demasiado en los asuntos occidentales. La crisis, por desgracia, est¨¢ lejos de terminar.

P. ?Con qu¨¦ resultados cerr¨® Western Union el ejercicio 2011?

R. Fue nuestro mejor a?o desde 2008, con un crecimiento global del 9%, pese a la contracci¨®n de las cifras de Europa, especialmente en los pa¨ªses del Sur. Espa?a era uno de nuestros mercados m¨¢s fuertes. Nuestra actividad en EE UU, donde estamos presentes desde hace casi 160 a?os, fue muy bien, con un incremento de los env¨ªos dom¨¦sticos, incluso en Nueva York. El segmento que ha registrado el mayor repunte ha sido el de las transacciones electr¨®nicas (45%). Ya puedo enviar dinero desde mi smartphone para que llegue a Nueva Zelanda en unos minutos, sin tener que acercarme a una oficina. Otro sector que ha crecido mucho este a?o ha sido el de business solutions (servicios para la empresa).

P. ?Qu¨¦ impacto ha tenido la crisis en su actividad?

R. La crisis de la deuda nos afecta a largo plazo, pero lo que incide en nuestra actividad es la alta tasa de desempleo en Europa. Se han incrementado de manera notable las transacciones desde el norte de Europa: hay muchos trabajadores que se desplazan desde Espa?a a pa¨ªses como Alemania y env¨ªan remesas a su pa¨ªs. Muchos griegos viajan a EE UU o a Australia. Los tradicionales pa¨ªses de env¨ªo se han convertido en receptores.

P. ?Qu¨¦ tendencia siguieron los mercados emergentes?

R. La mayor¨ªa de nuestras oficinas est¨¢n situadas en estos pa¨ªses. Contamos con m¨¢s de 100.000 filiales en India. El factor m¨¢s importante es el crecimiento demogr¨¢fico. En Europa la tasa de natalidad es muy baja, la poblaci¨®n envejece, no hay flujos de dinero l¨ªquido. Lo mismo pasa en Rusia o en Jap¨®n. En EE UU, sin embargo, hay muchos j¨®venes, que consumen y hacen que el dinero se mueva. Y hay 2.000 millones de personas en el mundo desatendidas desde el punto de vista financiero. Nos dirigimos a ellos, queremos ofrecerles dignidad financiera.

P. ?Qu¨¦ entiende por dignidad financiera?

R. Si voy a cenar fuera, puedo pagar con mi tarjeta de cr¨¦dito. Las personas desatendidas no pueden hacerlo. No pueden retirar dinero desde un cajero autom¨¢tico porque los bancos no les facilitan una tarjeta. Nosotros, desde Western Union, les ofrecemos una tarjeta de prepago. No lleva siquiera nombre. Pone: ¡°Solo para ti¡±. Con este instrumento, el cliente puede pagar en un establecimiento o retirar dinero en un cajero. No se trata solo de un servicio financiero, sino de dignidad, de sentirse parte de un sistema.

P. ?C¨®mo ha cambiado el negocio en Espa?a desde sus principios en 1994?

R. El mayor cambio ha sido la expansi¨®n en el producto. Ya contamos con m¨¢s de 11.000 puntos en todo el pa¨ªs. Tenemos un servicio dom¨¦stico con bastantes buenos resultados. Ruman¨ªa y Marruecos son los principales receptores de los env¨ªos. Las transacciones hacia Espa?a, por el contrario, se han incrementado de manera notable, incluso desde Am¨¦rica Latina. Se ha invertido el flujo.

P. ?Opina que ser¨ªa necesario cambiar el marco legal para las empresas de env¨ªo de dinero?

R. Tiene que ser r¨ªgido, especialmente en lo que concierne al blanqueo de dinero. Empleamos a 600 personas para controlar que no se lleven a cabo actividades ilegales. Hacemos 28 transacciones por minuto, con un importe m¨¢ximo de 350 d¨®lares. La gente utiliza nuestros servicios para apoyar a sus seres queridos, para peque?os gastos.

P. ?Qu¨¦ previsiones tienen para este a?o?

R. Queremos crecer un 5%. Seg¨²n las estimaciones, volveremos a repartir dividendo entre los accionistas, como el a?o pasado.

P. ?En qu¨¦ segmentos se van a centrar?

R. En la apertura de nuevas oficinas, ampliar el segmento de Business Solutions y potenciar los canales electr¨®nicos. Hemos firmado un acuerdo con la aseguradora Allianz para extender nuestros servicios.

P. ?Qu¨¦ pasar¨¢ con el segmento de negocio tradicional en efectivo?

R. Cada a?o me preguntan cu¨¢ndo morir¨¢ este servicio, pero crecemos cada vez m¨¢s. Seguimos ofreciendo la posibilidad de realizar transacciones en efectivo, adem¨¢s de abrir canales electr¨®nicos. Nuestras oficinas pueden servir tambi¨¦n como cajero para retirar dinero en efectivo con nuestra nueva tarjeta en colaboraci¨®n con MasterCard. El futuro es una combinaci¨®n de tecnolog¨ªa y efectivo.

P. ?El pago a trav¨¦s del m¨®vil es la nueva tendencia?

R. Hemos lanzado un proyecto pionero en Uganda llamado m¨®vil cartera. Puedes enviar dinero al m¨®vil y pagar a trav¨¦s de ¨¦l en las tiendas o sacar efectivo desde nuestras filiales, exactamente como si fuera una tarjeta bancaria.

P. ?C¨®mo evolucionar¨¢ el sector de los servicios para profesionales?

R. Creo que va a crecer mucho, sobre todo en lo que concierne a los pagos entre peque?os empresarios.

P. ?Qu¨¦ acogida ha tenido el acuerdo con MasterCard?

R. Este servicio est¨¢ disponible en ocho pa¨ªses [se lanzar¨¢ en Espa?a el pr¨®ximo a?o, asegura]. En el primer cuatrimestre de este a?o, los ingresos de esta alianza han crecido un 17%, hasta constituir el 1% de las ganancias totales de la compa?¨ªa. Para cargar dinero en las tarjetas no se necesita disponer de una cuenta bancaria.

P. ?Cu¨¢les son los puntos d¨¦biles de Western Union?

R. La falta de confianza de los accionistas que no creen que seamos capaces de seguir adelante con nuestro negocio. Muchos opinan que se trata de una actividad destinada a morir. Solo ahora est¨¢n empezando a creer que no es as¨ª, pero el cambio de reputaci¨®n requiere un esfuerzo. Los clientes, sin embargo, no tienen esta percepci¨®n negativa.

P. ?Qu¨¦ significa dar el mejor servicio a los clientes?

R. No es una transacci¨®n, es garantizar la satisfacci¨®n del cliente. Creo que nuestra actividad tiene un impacto muy fuerte en la vida de millones de personas. Tras el terremoto en Hait¨ª, por ejemplo, decidimos no cobrar comisiones para el env¨ªo de dinero a esta zona durante cierto periodo. Todav¨ªa sigo recibiendo cartas de clientes que me agradecen haber tenido acceso inmediato al dinero.