Telef¨®nica ficha para renovar sus tiendas a un exdirectivo de Zara
La operadora lanza un plan para potenciar todos sus canales de venta tanto f¨ªsicos como 'online'
Telef¨®nica es consciente de que la digitalizaci¨®n no solo afecta a sus laboratorios de I+D sino a la forma en que los clientes se acercan a la compa?¨ªa. Por eso, ha puesto en marcha un plan que pretende revolucionar todos los canales de venta ¡ªonline, tiendas f¨ªsicas y call center¡ª para aumentar la facturaci¨®n, potenciando la venta digital y transformando los locales comerciales, todo ello bajo una nueva divisi¨®n transversal, la Unidad Global de Canales, dirigida por Javier Castro.
As¨ª, la compa?¨ªa trabaja en un Plan de Transformaci¨®n de Canales Digitales, para elevar considerablemente las ventas por esta v¨ªa en el plazo de un a?o, con procesos m¨¢s simples y automatizados, donde la interacci¨®n desde los dispositivos m¨®viles ser¨¢ clave.
La mayor parte de las ventas, incluso si se completan a trav¨¦s del call center o en las tiendas f¨ªsicas, han tenido una primera etapa de aproximaci¨®n online (con fen¨®menos como el showrooming, de consulta de precios con el m¨®vil en la misma tienda). En esa l¨ªnea, se va a extender el proyecto Avatar, que ha permitido duplicar las ventas por Internet en Espa?a, al Reino Unido, Brasil y M¨¦xico.
La transformaci¨®n de las tiendas f¨ªsicas es otra de las prioridades. Para llevar a cabo este proyecto, se ha fichado a F¨¦lix de Iturriaga, un gur¨² del marketing procedente de Inditex, donde ha sido director internacional de franquicias en Latinoam¨¦rica, expandiendo Zara en diez pa¨ªses, as¨ª como el m¨¢ximo para el resto de las cadenas del grupo en Alemania y Turqu¨ªa. Tambi¨¦n tiene una larga experiencia en el sector de telecomunicaciones, en el que particip¨® en el lanzamiento de Amena, as¨ª como en el de Yoigo.
A partir de julio,
se cambiar¨¢n 500 comercios y
en 2016 otros 1.000
La labor que le han encomendado es la definici¨®n de la tienda del futuro, apuntando a un concepto ¨²nico de tienda por marca (Movistar, O2 y Vivo), que empezar¨¢ a implantarse en este a?o. Durante el segundo semestre de 2015, se transformar¨¢n 500 puntos de venta para los que ya se est¨¢n terminando las fases de dise?o. Tras la adjudicaci¨®n de las compras a los diferentes socios que participar¨¢n en este proyecto se comenzar¨¢ el proceso de apertura el pr¨®ximo mes de julio. En 2016, se completar¨¢ el resto de tiendas que se aproxima a las 1.500.
En call center, Telef¨®nica est¨¢ pilotando en M¨¦xico un nuevo modelo que esperan implantar progresivamente en otros pa¨ªses. Tambi¨¦n va a apostar por la omnicanalidad, persiguiendo ofrecer una experiencia homog¨¦nea en los distintos canales y que cuenta ya con ejemplos concretos: la compra online?y recogida en la tienda (click & collect), la compra por Internet ante falta de stock en la tienda, o la gesti¨®n del abandono de carrito online. Las operadoras de Chile y Reino Unido permiten incluso la visibilidad y reserva contra el stock de la tienda elegida por el cliente en tiempo real.
Modulares y accesibles
Las nuevas tiendas Movistar quieren ser un punto de encuentro con los clientes m¨¢s accesible y en el que puedan experimentar las posibilidades que ofrece la tecnolog¨ªa. ¡°Cada hora, gestionamos seis millones de interacciones con nuestros clientes, y es un hecho que la digitalizaci¨®n est¨¢ deconstruyendo la forma en la que se relacionan con nosotros¡±, afirma Javier Castro, director global de Canales de Telef¨®nica.
Las tiendas ser¨¢n modulares, con capacidad para ser adaptadas a cualquier espacio y de reutilizaci¨®n (el 80% de los materiales son reutilizables en caso de tener que reubicar el punto de venta). Otro de los requisitos es su r¨¢pida implantaci¨®n: la reforma no llevar¨¢ m¨¢s de siete d¨ªas naturales, para asegurar el servicio en la zona.
Tendr¨¢n zonas espec¨ªficas dedicadas al hogar, en las que se podr¨¢ experimentar los dos productos diferenciadores de la oferta comercial de Telef¨®nica: Movistar TV y la fibra ¨®ptica. Tambi¨¦n se podr¨¢ experimentar con los ¨²ltimos modelos de smartphone, tabletas o wereables. Y contar¨¢n con el llamado Rinc¨®n del Gur¨², en donde un experto tratar¨¢ de las resolver las dudas de los clientes, un centro de reparaciones y espacios para ni?os y profesionales.
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