Gu¨ªa r¨¢pida para reclamar

Los sectores que acapararon m¨¢s reclamaciones a lo largo del a?o pasado fueron el bancario, el el¨¦ctrico y el de telecomunicaciones, tambi¨¦n por el gran n¨²mero de usuarios que utilizan estos servicio, seg¨²n las asociacioens de consumidores. Un recibo de tel¨¦fono donde la compa?¨ªa ha cobrado de m¨¢s, un vuelo que sale con tres horas de retraso o un trato inadecuado en un establecimiento. Son cosas que enfadan a los consumidores, pero que no siempre acaban en una reclamaci¨®n formal. ?Por qu¨¦? A veces porque lo consideran una p¨¦rdida de tiempo. Otras, porque no se sabe ni por d¨®nde empezar. Aqu¨ª tienes una peque?a gu¨ªa para saber d¨®nde reclamar seg¨²n el sector.?

1. Compa?¨ªas de telecomunicaciones

El primer paso es presentar una reclamaci¨®n al?departamento de atenci¨®n al cliente de la compa?¨ªa, en un plazo m¨¢ximo de un mes desde que se detect¨® la incidencia. Si en 30 d¨ªas no se recibe respuesta alguna o esta no nos satisface, podemos acudir?a la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones, que depende de la Secretar¨ªa de Estado del Ministerio de Industria, Energ¨ªa y Turismo, o?a una Junta Arbitral de Consumo ¡ªsolo si la empresa est¨¢ adherida al sistema, ya que tiene car¨¢cter voluntario¡ª. Ambas resoluciones son vinculantes.

Tambi¨¦n existe la posibilidad de recurrir ante los tribunales. ¡°La v¨ªa arbitral es gratuita, as¨ª como lo es la v¨ªa judicial si se trata de una indemnizaci¨®n inferior a los 2.000 euros¡±, explica Francisco Hern¨¢ndez, director legal de la plataforma online Reclamador.es. ¡°En este supuesto tampoco es necesario tener abogado, pero siempre es mejor acudir con experto para que haya igualdad de armas, ya que las empresas mandan a sus letrados¡±, aconseja.?

2. Bancos

Hay que entregar una reclamaci¨®n escrita al servicio de atenci¨®n o al defensor del cliente de la entidad, que tiene un plazo m¨¢ximo de dos meses para?contestar. Si se pronuncia a favor del consumidor, esta decisi¨®n es vinculante para la entidad. Si no fuera as¨ª ¡ªo si no obtenemos respuesta¡ª, podemos acudir al servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a. El regulador debe responder en cuatro meses. Lamentablemente, su veredicto no es de obligatorio cumplimiento para el banco. La ¨²ltima v¨ªa es la judicial.?

3. El¨¦ctricas

Primero hay que reclamar directamente a la compa?¨ªa, como en los casos anteriores. ¡°Lo fundamental es tener la constancia de que la compa?¨ªa ha recibido la reclamaci¨®n, por eso hay que pedir siempre?¡ªy est¨¢n obligadas a entregarlo¡ª un n¨²mero de referencia y un justificante por escrito¡±, recomienda C¨¦sar D¨ªaz, asesor jur¨ªdico de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios (CECU):?¡°El medio m¨¢s eficaz es un correo certificado con acuse recibo o burofax¡±.

Si en un ¡°plazo prudencial¡±?¡ªnormalmente un mes¡ª?no obtenemos respuesta o esta no es satisfactoria, nos podemos dirigir a la Oficina de Consumo que se encargar¨¢ tramitar el arbitraje, siempre y cuando la empresa adhiera al sistema. Si la queja es relativa al suministro, podemos recurrir ante la Direcci¨®n General de Industria de nuestra Comunidad Aut¨®noma, que tiene un plazo m¨¢ximo de seis meses para contestar despu¨¦s de haber admitido la petici¨®n.?¡°Su resoluci¨®n es de obligado cumplimento para la entidad¡±, explica D¨ªaz. En este caso tambi¨¦n existe la alternativa judicial, gratuita y sin necesidad de abogado hasta los 2.000 euros.?

4. Agencias de viaje

?Has contratado un viaje con una agencia y al llegar al hotel no hab¨ªa habitaciones disponibles? ?Te prometieron una estancia en un complejo tur¨ªstico de lujo y acabaste en una pensi¨®n? Hay que reclamar ante la agencia, que tiene un mes para responder. Si se niega a indemnizarte o no contesta, acude a la oficina de consumo, donde si no hay acuerdo, se acaba en arbitraje. Si no, tambi¨¦n puedes ir a los tribunales.?El plazo para reclamar es de dos a?os desde la contrataci¨®n del viaje.

Tambi¨¦n puedes acudir a la Direcci¨®n General de Turismo de tu Comunidad Aut¨®noma, aunque este organismo no resolver¨¢ tu problema. ¡°Es competente para imponer sanciones a las entidades, pero no para exigir un reembolso o una indemnizaci¨®n. Aunque esto no debe ser una raz¨®n para no reclamar o denunciar las pr¨¢cticas de una empresa: si estas incumplen y se las sanciona, presumiblemente corregir¨¢n su comportamiento¡±, aconseja D¨ªaz.?

5. Sistema sanitario

Las reclamaciones dirigidas a centros de salud tienen un recorrido diferente seg¨²n la naturaleza del establecimiento ¡ªp¨²blico, privado o concertado¡ª y de la queja. Si es una demanda por mala praxis contra institutos p¨²blicos o concertados, el paciente tiene un plazo de un a?o de para reclamar desde el momento de la lesi¨®n o de la aparici¨®n de las secuelas. Debe presentar un escrito al centro responsable o al organismo del que depende, que es la Consejer¨ªa de Sanidad de la comunidad aut¨®noma. Si entre tres y seis meses no hay respuesta o no estamos de acuerdo con ella, se puede acudir al juzgado contencioso administrativo del lugar de residencia del ciudadano o del hospital, siempre y cuando se trate de una indemnizaci¨®n inferior a los 30.050?euros. Si el importe superior, la autoridad competente es el Tribunal Superior de Justicia.?

Si el centro es privado, el paciente debe poner una denuncia por v¨ªa civil?directamente contra el m¨¦dico o el auxiliar o ante el Juzgado de lo Penal.?¡°Es mejor la segunda opci¨®n porque la v¨ªa civil impone contratar a un perito¡±, detalla Hern¨¢ndez de Reclamador.es. El afectado tiene un plazo de tres a?os para reclamar. En este caso, la persona que ha provocado el da?o asume la responsabilidad penal y el centro la civil. Cuando la queja tiene car¨¢cter administrativo, el paciente debe reclamar ante el centro, que tiene un plazo de un mes para contestar. Pasada esta fecha, se acude al juzgado.?

6. Aerol¨ªneas

La queja va dirigida directamente a la aerol¨ªnea o a la compa?¨ªa gestora del aeropuerto?a trav¨¦s de una hoja de reclamaci¨®n. Si se trata de una incidencia relacionada con las maletas, hay que rellenar en el aeropuerto un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y reclamar a la compa?¨ªa en un plazo m¨¢ximo de 7 d¨ªas por da?o y 21 por retraso. Si se trata de denegaci¨®n de embarque, cancelaci¨®n de vuelo o retraso superior a las tres horas, tambi¨¦n habr¨¢ que reclamar ante la empresa. Si no hay respuesta o esta es insatisfactoria,?se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), que es competente para emitir una resoluci¨®n vinculante, o a los tribunales. El plazo para reclamar por esta v¨ªa es?de dos a?os.

7. Compa?¨ªa aseguradora

El departamento de atenci¨®n al cliente o el defensor del asegurado de la empresa son los organismos que se encargan de recibir las reclamaciones de los clientes. Tienen que responder en un plazo m¨¢ximo de dos meses, y su decisi¨®n?es vinculante para la compa?¨ªa si es favorable al usuario.?

Si no se obtiene respuesta o no estamos de acuerdo con la decisi¨®n de la compa?¨ªa, hay que acudir a la?Direcci¨®n de General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP), que en un tiempo m¨¢ximo de?cuatro meses tiene que pronunciarse. Lamentablemente, como en el caso del Banco de Espa?a, su resoluci¨®n no es vinculante. La otra alternativa es acudir desde un principio?al sistema de arbitraje ordinario, al de consumo?¡ªv¨¢lido solo si la compa?¨ªa est¨¢ adherida¡ª o a la v¨ªa judicial.

De la hoja de reclamaci¨®n a los tribunales

El primer paso para reclamar es presentar un escrito o una hoja de reclamaci¨®n ¡ªcuando se trata de materia de consumo¡ªproporcionada por la empresa y debidamente cumplimentada.?¡°Una copia es para la administraci¨®n, una para la empresa y otra para el consumidor¡±, explica Francisco Hern¨¢ndez, director legal de la plataforma Reclamador.es.

Si la compa?¨ªa no contesta o no estamos de acuerdo con su respuesta, b¨¢sicamente existen dos v¨ªas para recurrir, alternativas y excluyentes: el arbitraje o los tribunales. El sistema arbitral es gratuito, as¨ª como el judicial, si es por una cuant¨ªa inferior a los 2.000 euros. En este caso se puede acudir al juzgado sin abogado. Es importante aclarar que las decisiones de las Juntas Arbitrales tienen el mismo valor que una sentencia, con la diferencia que el arbitraje es voluntario acudir.

Antes de empezar el recurso en los tribunales o en las Juntas Arbitrales, el usuario puede dirigirse a las Oficinas de Consumo. Estas le asesoran sobre el procedimiento a seguir y hasta podr¨ªan conminar una multa a la empresa reclamada, aunque no tengan competencia para resolver nuestro problema. Sin embargo, existen sectores que cuentan con unos organismos competentes de car¨¢cter administrativo y con capacidad para emitir una resoluci¨®n. Por ejemplo, en el ¨¢mbito de las telecomunicaciones est¨¢ la Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones, para la aviaci¨®n es la Agencia Nacional de Seguridad A¨¦rea (AESA), en caso de datos personales la Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos (AEPD), para banca y seguros?son el Banco de Espa?a y la Direcci¨®n de General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP).

¡°Se puede reclamar ante estos organismos, que emiten una resoluci¨®n vinculante [salvo el caso del Banco de Espa?a y de la DGFSP, que emiten informes]?aunque no sea ejecutiva¡±, explica C¨¦sar D¨ªaz, asesor jur¨ªdico de CECU. Esto significa que la resoluci¨®n no tiene el mismo car¨¢cter de un laudo o una sentencia.?¡°Si la compa?¨ªa ha sido obligada a indemnizar al usuario pero no lo hace, podemos denunciar al juzgado que nos debe dinero¡±, aclara D¨ªaz.

En ¨¢mbito administrativo las cosas cambian. Se tiene que presentar una reclamaci¨®n ante el organismo responsable del da?o subido. Si no contesta o no estamos de acuerdo con la respuesta, se puede recurrir.?¡°Pero no puedes ir al arbitraje ni a las oficinas de consumo, que solo?responden por empresas privadas¡±. En este caso se puede optar por la v¨ªa judicial, pero los tribunales competentes var¨ªan seg¨²n la entidad ante la que hemos reclamado.?

8. Transporte en general

Cuando nuestra queja es relativa a un servicio de transporte ¡ªsea un trayecto en taxi, tren o autob¨²s¡ª, hay que reclamar ante la compa?¨ªa primero y si no hay soluci¨®n, al organismo administrativo competente ¡ªla Consejer¨ªa de Transporte de la comunidad aut¨®noma a la que pertenezca¡ª. Si?transcurrido un mes no logramos resolver la situaci¨®n, el siguiente paso son las?Juntas Arbitrales de Transporte, que en este caso conforman un sistema?¡°obligatorio para las compa?¨ªas, siempre que la controversia no supere los 15.000 euros y la empresa no hubiese manifestado, de forma previa a la celebraci¨®n del contrato, su voluntad de no adherirse a este procedimiento¡±, precisa D¨ªaz. En seis meses se tiene que resolver el procedimiento.

¡°Es importante conservar el t¨ªtulo de viaje [billete o recibo], porque es el contrato de transporte. Si se niegan a entregarnos, por ejemplo, el resguardo del taxi, debemos cumplimentar una hoja de reclamaci¨®n¡±, a?ade el director legal de Reclamador.es. En caso de muerte, invalidez permanente o incapacidad temporal del viajero, hay que dirigirse a la aseguradora que gestiona el seguro obligatorio de la compa?¨ªa si se nos deniega la indemnizaci¨®n.

9. Comercios que han cerrado

?Qu¨¦ pasa si ya hab¨ªas pagado un servicio o comprado un producto y la tienda cierra sin avisar? En este caso la situaci¨®n se complica, sobre todo si la empresa ha entrado en concurso de acreedores: ya no se aplica la normativa de consumo, sino la ley concursal. El cliente afectado se convierte en un acreedor, y tiene que esperar a que avance la labor judicial para saber qu¨¦ le toca. Y es muy probable que se tarde a?os en recibir una compensaci¨®n.

Si el establecimiento no ha declarado la quiebra, se puede proceder contra el liquidador o el administrador encargado de la liquidaci¨®n. ¡°Si el establecimiento pertenece a una cadena, podemos intentar hacer valer nuestros derechos ante la entidad; si es explotado por una persona f¨ªsica, podremos reclamar nuestros derechos ante esta persona¡±, sugiere el asesor legal de CECU.?En este caso tambi¨¦n se puede empezar un proceso de arbitraje u optar por la v¨ªa judicial.?¡°Tambi¨¦n es importante ver en el contrato la posible existencia de un seguro de?responsabilidad?de la?empresa al que podamos acudir. Y si entendemos que pudo haber delito de estafa, podremos denunciar en la Comisar¨ªa o a la Guardia Civil¡±, a?ade.

10. Administraci¨®n p¨²blica

Cada administraci¨®n establece plazos y modalidades diferentes para que el ciudadano pueda reclamar,?¡°pero siempre se empieza con un escrito de impugnaci¨®n dirigido al organismo que dict¨® el acto administrativo¡±, explica Hern¨¢ndez. El plazo para resolver es de seis meses. Si nuestra demanda es rechazada, se puede interponer un recurso o acudir a los tribunales, en general a un juzgado contencioso administrativo.?

¡°Por temas como bajas sanitarias o denegaci¨®n de la prestaci¨®n por desempleo el ciudadano puede acudir en 30 d¨ªas al Juzgado de lo Social, autoridad competente en materia de empleo¡±, ejemplifica Hern¨¢ndez;?si el problema surge con la Agencia Tributaria, nos podemos dirigir al Tribunal Econ¨®mico Administrativo o al Juzgado Contencioso Administrativo. El derecho a reclamar prescribe al a?o.