La banca ignora el 60% de las quejas avaladas por el Banco de Espa?a

Los bancos y cajas desatendieron el 60% de las quejas de consumidores que hab¨ªan sido aceptadas y respaldadas en 2015 con un informe favorable del Banco de Espa?a. La cifra supone una mejora respecto al a?o pasado, cuando las entidades hicieron caso omiso al 75% de estas reclamaciones. Este dato omite las relacionadas con las cl¨¢usulas suelo, que constituyen casi la mitad de todas. En ¨¦stas, las entidades s¨®lo ceden y rectifican en el 35% de las protestas. Es decir, ignoran el 65% restante pese a contar con la resoluci¨®n a favor del supervisor.

El Banco de Espa?a recibi¨® 20.262 reclamaciones de clientes bancarios durante 2015, un 31% menos que el a?o anterior y un 42% por debajo del r¨¦cord registrado en 2013, con 35.000 quejas anotadas. El 46% de las protestas dirigidas al Banco de Espa?a en 2015 se correspondieron con conflictos por cl¨¢usulas suelo.

No obstante, de estas 20.262 demandas remitidas al organismo supervisor, s¨®lo 13.354 reunieron los requisitos para ser atendidas. Es decir, un tercio fueron rechazadas por diversas razones. Casi la mitad porque no hab¨ªan pasado previamente por los servicios de atenci¨®n al cliente de las entidades. Hasta 1.500 porque carec¨ªa de la documentaci¨®n suficiente. Y otras 1.000 porque se consideraron competencia de otras instancias. De modo que el Banco de Espa?a solo inici¨® los tr¨¢mites para opinar sobre 13.354 reclamaciones que s¨ª estim¨® pertinentes.

Sin embargo, de esos expedientes abiertos hubo 3.919 que acabaron como allanamientos, lo que significa que la entidad cede a las pretensiones del cliente antes de que el Banco de Espa?a se pronuncie. Lo cual, a juicio del supervisor, "plantea interrogantes sobre el adecuado funcionamientos de los Servicios de Atenci¨®n al Cliente, que siempre tienen, en primera instancia, la oportunidad de resolver la controversia sin la mediaci¨®n del Banco de Espa?a".

De las reclamaciones que quedan, 6.000 obtuvieron del Banco de Espa?a una resoluci¨®n favorable para el cliente, y 3.036 recibieron un informe que daba la raz¨®n a la entidad. A su vez, de esos 6.000 dict¨¢menes a favor de los consumidores, las entidades solo rectificaron en el 40% de los casos excluyendo las cl¨¢usulas suelo. Este porcentaje cae hasta el 35% cuando se trata de rectificar sobre estas cl¨¢usulas. O dicho de otro modo, las entidades hicieron caso omiso de dos tercios de los informes a favor del consumidor emitidos por el Banco de Espa?a.

Si en torno a 2.400 informes obtuvieron una rectificaci¨®n por parte de los bancos y otras 3.919 quejas fueron allanadas, entonces se puede concluir que el 63% de las 9.919 reclamaciones consideradas v¨¢lidas fueron resueltas finalmente en beneficio del usuario.

Cabe recordar que estas resoluciones no son vinculantes. El Banco de Espa?a "carece de potestad para interpretar la voluntad de las partes en un contrato y, por tanto, para pronunciarse sobre la abusividad de sus cl¨¢usulas, de manera que su actuaci¨®n se limita a la comprobaci¨®n del cumplimiento de la normativa sobre transparencia informativa y de la observancia de los criterios de buena pr¨¢ctica que el propio Banco de Espa?a va sentando", subraya el organismo.

Por entidades, las m¨¢s cumplidoras con las resoluciones del supervisor excluyendo las cl¨¢usulas suelo son la financiera de Carrefour (85%), Banco Sabadell y Caja Laboral Popular (69%). Por el contrario, las que menos rectifican son Banco Ceiss (7,8%), Bancopopular-E (9,7%), Cajasur (10,5%), Caja Rural de Granada (15%), Bankinter (20,3%) y Barclays Espa?a (23,1%).

Respecto a las reclamaciones por cl¨¢usulas suelo, Caixabank (95%); Catalunya Banc (92%) y Bankia (70%) figuran como las que m¨¢s han rectificado tras conocer las resoluciones del supervisor. En el grupo que no responde a pesar de los informes a favor del cliente destacan?Credifimo, Caja Rural de Extremadura y Caja Rural de Navarra (0%); Caja Rural de Granada y Banco Ceiss (0,7%); Caja Rural de Castilla-La Mancha (3,4%); Abanca (7,7%) y Unicaja (8,7%).

?"En definitiva, las entidades, conocedoras de la normativa de transparencia y de los criterios de buenas pr¨¢cticas, deber¨ªan tender a resolver las reclamaciones contrarias a su actuaci¨®n en su propio Servicio de Atenci¨®n al Cliente. Si esto no fuera as¨ª, y se presentara la reclamaci¨®n ante el Banco de Espa?a, la actuaci¨®n de la entidad se considera m¨¢s correcta si procede al allanamiento a favor de las pretensiones de su cliente que si da lugar a la emisi¨®n de un informe favorable al reclamante. Una vez emitido el informe, ser¨ªa deseable, en todo caso, que la entidad procediera a rectificar la situaci¨®n objeto de controversia", concluye la instituci¨®n presidida por Luis Linde.