El azote de los abusos al cliente

Pablo Rabanal fund¨® su empresa de reclamaciones por una necesidad personal. ¡°Me cambiaba de operadora de telefon¨ªa cada vez que me estafaban, hasta que me di cuenta que hab¨ªa pasado por todas y, a¨²n as¨ª, me segu¨ªa facturando una que ya ni me prestaba servicios¡±, recuerda. En el 2012, junto a su novia y algunos compa?eros emprendi¨® una iniciativa que se encarga de reclamar a grandes empresas compensaciones en nombre de los usuarios perjudicados. Reclamador cobra un porcentaje de lo recuperado para los particulares gracias a que sistematiza los procesos administrativos gracias a la tecnolog¨ªa, lo que permite que el negocio sea escalable. ¡°Queremos que la gente pueda defenderse a golpe de click y sin adelantar dinero para la gesti¨®n¡±, resume Rabanal sobre la estrategia de la organizaci¨®n.

No es f¨¢cil prestar un servicio completamente digital en un ¨¢mbito tan anal¨®gico como la justicia. El fundador curs¨® sus estudios universitarios en la facultad de empresariales en Icade y empez¨® su carrera profesional en banca de inversi¨®n y en IBM. Complet¨® un m¨¢ster en gesti¨®n de empresas audiovisuales y se dedic¨® a la producci¨®n y distribuci¨®n de cine; adem¨¢s, fue representante de actores y trabaj¨® con figuras reconocidas internacionalmente como el director argentino Juan Jos¨¦ Campanella. Su esp¨ªritu emprendedor floreci¨® cuando con un amigo de la infancia inici¨® un proyecto de apuestas deportivas y decidi¨® realizar un m¨¢ster en negocios de Internet en el ISDI con la idea de poder liderar y financiar una iniciativa propia. En paralelo, sufri¨® personalmente la frustraci¨®n con las operadoras de telefon¨ªa y tom¨® conciencia de la necesidad de crear una manera viable y eficaz para gestionar las reclamaciones. Porque, a pesar de ser miembro de una asociaci¨®n de consumidores, no le ofrec¨ªan una soluci¨®n a su caso. ¡°Ten¨ªan puesto el foco en cobrar una cuota a los usuarios y se limitaban a confirmar que el incidente era injusto o ilegal, pero no eliminaban el problema¡±, recuerda.

Al d¨ªa de hoy Reclamador ha ganado cerca de 25.000 casos, que, afirman, equivalen a m¨¢s de 12 millones de euros recuperados para sus clientes. Despu¨¦s de analizar su viabilidad, consiguen terminar los procedimientos con un 98% de ¨¦xito, dicen. En el 2015, el 13% de los juicios mercantiles en Espa?a los interpuso Reclamador, lo que les permiti¨® cerrar el a?o con m¨¢s de un mill¨®n de euros de ingresos, una cifra que esperan elevar considerablemente para este ejercicio.

Sesenta personas trabajan en la empresa: 26 abogados, nueve en tecnolog¨ªa inform¨¢tica y el resto distribuidos en marketing, comunicaci¨®n y administraci¨®n. La estructura est¨¢ subdividida en equipos que se ocupan de un producto (banca, telefon¨ªa y aerol¨ªneas) y son liderados por un experto en esos negocios. ¡°Tenemos en claro que somos una empresa de Internet y no un despacho de abogados¡±, subraya Rabanal. Para el empresario, la clave est¨¢ en ofrecer un servicio ¨¢gil (que casi todas las reclamaciones se puedan gestionar desde el hogar), con un precio desafiante (que sea rentable conforme aumenta el n¨²mero de clientes) y transparente (que el consumidor siempre sepa cu¨¢nto le van a cobrar).

Altos vuelos

En sus inicios comenzaron con el sector de las aerol¨ªneas y encontraron una normativa que pod¨ªa ser de gran utilidad para su negocio. Rabanal no era abogado, pero si un viajero frecuente que, como muchos otros, desconoc¨ªa la legislaci¨®n que obligaba a las compa?¨ªas a¨¦reas a indemnizar con entre 250 y 600 euros a cada pasajero cuyo vuelo se retrase m¨¢s de tres horas o se cancelase (seg¨²n la distancia del trayecto). En Espa?a medio mill¨®n de usuarios se ven afectados por estos problemas, por lo que constituyen un mercado potencial de entre 125 y 300 millones de euros. Son usuarios que, adem¨¢s, se encuentran en un mismo sitio al mismo momento cuando se produce el retraso. En los primeros d¨ªas de Reclamador, una alarma alertaba de las incidencias en los vuelos y un colaborador de la empresa se acercaba al aeropuerto para ofrecer los servicios de la plataforma.

Tras su ¨¦xito con las quejas ante las aerol¨ªneas ampliaron su gama de productos a la banca, sobre todo con las hipotecas con suelo en un entorno de tipos muy bajos. ¡°Cada persona que reclame al d¨ªa de hoy podr¨ªa recuperar 6.000 euros por hipoteca y ahorrarse de media 200 euros cada mes de ahora en adelante¡±, creen en Reclamador. Adem¨¢s, cuando la empresa gana el juicio con costas, los usuarios recuperan el 100% del importe reclamado.

Pese a estos incentivos, la empresa lucha contra el desconocimiento de la ley que protege los intereses de los consumidores, que no siempre se animan a exigir sus derechos. Por ejemplo, el 78% ignora tener una hipoteca con suelo y m¨¢s del 90% de los pasajeros a¨¦reos no sabe que puede obtener una compensaci¨®n econ¨®mica por los retrasos. Rabanal sostiene que para los espa?oles no es com¨²n el asesoramiento legal en estas situaciones. ¡°La figura del abogado est¨¢ asociada a un art¨ªculo de lujo¡±.