Vodafone empieza a cobrar 2,5 euros por atender incidencias telef¨®nicamente

Vodafone ha empezado a cobrar desde la semana pasada por una serie de gestiones en las que sea preciso la intervenci¨®n de un agente del servicio de atenci¨®n al cliente, el popular 123. Cada consulta tiene un coste de 2,5 euros por llamada que se realiza para tramitar servicios que hasta ahora eran gratis para los clientes.

Por el momento, las gestiones que tienen coste son conocer el PIN o el PUK en caso de olvido o extrav¨ªo; preguntar por el periodo de permanencia que resta; pedir un duplicado de la factura; y cambiar la direcci¨®n de facturaci¨®n o el n¨²mero de la cuenta bancaria. Todos estos tr¨¢mites seguir¨¢n siendo gratuitos si se realizan a trav¨¦s de la p¨¢gina web o mediante la app Mi Vodafone, o si se hacen autom¨¢ticamente por el tel¨¦fono 123 sin la intervenci¨®n de un operario.

Precisamente, la empresa justifica la decisi¨®n en su intenci¨®n de automatizar en la medida de lo posible los procesos m¨¢s rutinarios, y descongestionar el servicio de atenci¨®n al cliente con el fin de atender las incidencias en la que la intervenci¨®n de un agente es imprescindible, seg¨²n se?al¨® a EL PA?S un portavoz de la compa?¨ªa.

En este sentido, Vodafone se?ala que el porcentaje de llamadas que precisan un teleoperador para atender las cinco incidencias que se han empezado a cobrar es del 1,6% del total en el segmento de clientes residenciales y del 2,6% en el de peque?as empresas.

La medida no ha sido publicitada, como ya sucede habitualmente cuando las operadoras cambian sus condiciones unilateralmente como ha ocurrido en las ¨²ltimas subidas de precios, de la que los clientes se enteran por un aviso en las facturas.

Cr¨ªticas de UGT

Muy distinta opini¨®n a la de la operadora tienen los sindicatos que creen que con este tipo de medidas se trata de eliminar puestos de trabajo del sector de teleoperadores, ya de por s¨ª bastante precarizado. En este sentido, la Federaci¨®n de Servicios, Movilidad y Consumo de UGT ha se?alado que las operadoras de telefon¨ªa tienen la obligaci¨®n, por ley, de ofrecer a sus clientes un servicio telef¨®nico gratuito, y que Vodafone ha utilizado una ¡°treta¡± para saltarse esta norma al argumentar que se cobra por atenci¨®n a la incidencia y no por la llamada en s¨ª.

¡°Estamos ante un atropello evidente al cliente y, adem¨¢s, se a?ade mayor presi¨®n sobre los teleoperadores que atienden las llamadas y que tendr¨¢n que asumir las quejas y desahogos verbales de los usuarios¡±, ha se?alado UGT.

Adem¨¢s, el sindicato UGT teme que un descenso en el n¨²mero de llamadas pueda generar una p¨¦rdida de empleo en el servicio telef¨®nico de atenci¨®n al cliente.