C¨®mo lograr que 250 vuelos al d¨ªa lleguen a tiempo

Para responder a estas y a otras preguntas, EL PA?S ha podido entrar en las entra?as de los centros de Iberia desde donde se controlan sus vuelos, tanto en su sede como en el aeropuerto de Madrid-Barajas, y ha seguido todo el proceso desde que un avi¨®n se programa hasta su salida, a pie de pista.

Iberia tiene el cetro de la aerol¨ªnea m¨¢s puntual del mundo en 2016, tras una remontada desde el cuarto lugar en 2013, seg¨²n datos de la consultora FlightStats. En enero, el 91,1% de los 14.534 vuelos operados llegaron en hora. Para llegar a ese liderazgo, la compa?¨ªa espa?ola del grupo IAG inici¨® una revoluci¨®n y le dio un vuelco a sus malas cifras de puntualidad que hac¨ªan que, en un sector con una competencia feroz, se les fugaran pasajeros hacia las compa?¨ªas low cost o a otras con mejores ¨ªndices de puntualidad.

Uno de los art¨ªfices de esta transformaci¨®n es Rafael Hoyos, que accedi¨® a su cargo de director de Producci¨®n en 2013, y puso patas arriba la vieja organizaci¨®n de los vuelos de la antigua compa?¨ªa de bandera. ¡°Hemos cambiado los procesos y los sistemas pero sobre todo, la mentalidad de nuestra gente. Le hemos hecho comprender que no es lo mismo salir en hora que hacerlo 40 minutos tarde con todos los pasajeros malhumorados. Es una cuesti¨®n fundamental porque afecta a la supervivencia de la compa?¨ªa¡±, indica Hoyos.

Hay dos sitios neur¨¢lgicos desde donde Iberia controla cada vuelo, el personal involucrado en la operaci¨®n y cualquier incidencia que suceda, tanto en el aire como en tierra. El primero es el Centro de Control Operativo (CCO), situado en la sede central de la compa?¨ªa. Este es el centro neur¨¢lgico de la operaci¨®n de la aerol¨ªnea, que custodia 250 vuelos diarios, con 78 aviones y 2.000 tripulantes. Desde su gran pantalla central se puede comprobar la situaci¨®n de cada vuelo, mientras que en torno a 40 personas controlan desde sus puestos la planificaci¨®n de los horarios de los vuelos, el mantenimiento de los aviones y la gesti¨®n de incidencias.

En permanente conexi¨®n con el CCO est¨¢ el Hub Control, una sala similar situada en el aeropuerto de Madrid-Barajas, desde donde Iberia tiene centralizadas la mayor parte de sus operaciones. Desde aqu¨ª, un n¨²mero similar de empleados tramitan los detalles de cada vuelo a pie de obra, desde las maletas, los pasajeros, el mantenimiento rutinario o los permisos de aterrizaje o despegue.

En el CCO, hay tres reuniones al d¨ªa, dirigidas por un jefe de d¨ªa, un comandante. En la primera, sobre las siete y media de la ma?ana, se comprueban los vuelos, la disponibilidad de aviones, las posibles necesidades de mantenimiento o de tripulaci¨®n; la segunda, a la una de la tarde, se vuelve a revisar el cumplimiento de la programaci¨®n; y en la ¨²ltima, sobre las nueve de la noche, se eval¨²a c¨®mo ha ido el d¨ªa y se prepara la siguiente jornada, con especial atenci¨®n a la meteorolog¨ªa.

¡°El CCO es la UCI de la compa?¨ªa. Desde aqu¨ª resolvemos cualquier problema en tiempo real, ya sea de una conexi¨®n con problemas o una aver¨ªa¡±, explica Jacinto Garc¨ªa, jefe de d¨ªa del CCO.

Adem¨¢s, todos los d¨ªas se re¨²ne el llamado Comit¨¦ de Retrasos y Puntualidad, que analiza las causas de todos los vuelos que sufrieron demoras el d¨ªa anterior, y se piden responsabilidades al ¨¢rea correspondiente. Otra reuni¨®n semanal donde cada ¨¢rea presenta sus informes completa este seguimiento.

La diferenciaci¨®n de esas ¨¢reas entre l¨ªnea a¨¦rea, handling y mantenimiento ha sido fundamental para delimitar las responsabilidades y mejorar los ¨ªndices de puntualidad. Tambi¨¦n se instaur¨® un sistema inform¨¢tico unificado (ARMS) que sustituy¨® y unific¨® los 15 existentes para el seguimiento de los aviones en todo momento, al tiempo que se redujo a la mitad el personal implicado en esa tarea.

Un avi¨®n se considera que ha salido o ha llegado puntualmente si lo hace con un margen de 15 minutos sobre el horario previsto, es lo que se denomina en el argot ¡°cota 15¡±. Para medir ese horario, el tiempo comienza a contar desde que se cierran las puertas y las bodegas de carga y se quita el freno de mano (parking break).

Los cuatro avisos

En ese momento el avi¨®n lanza un mensaje autom¨¢tico que queda registrado. El tiempo medio de rodaje por la pista (tiempo de taxi) est¨¢ calculado para cada aeropuerto. Cuando el avi¨®n despega manda otro mensaje y un tercero cuando aterriza. El cuarto y ¨²ltimo aviso autom¨¢tico se genera cuando el avi¨®n est¨¢ estacionado y abre sus puertas. Estas cuatro se?ales registradas en los centros de control, sirven para fiscalizar en todo momento la puntualidad de cada vuelo.

Los vig¨ªas de ese proceso est¨¢n en el Hub Control de Barajas, desde cuyas pantallas se puede ver todo el proceso de atenci¨®n de un vuelo, tanto de llegada como de salida. Los aproximadamente 40 empleados de esta enorme sala est¨¢n situados en cuatro filas frente a una gran pantalla que se ilumina con diversos colores marcando el estado del vuelo. Si se enciende el rojo es que hay un retraso y los tres equipos que trabajan aqu¨ª (rampa, mantenimiento y coordinaci¨®n) se ponen a trabajar para resolverlo.

Se conocen al dedillo los h¨¢bitos de los viajeros tardones y se intenta minimizar su impacto en la puntualidad. ¡°Un tercio de los pasajeros llega tarde o con el tiempo justo al embarque porque han facturado y se sienten tranquilos; otro tercio es porque se han entretenido o no saben llegar a la puerta; y el otro tercio restante proviene de las conexiones que vienen con demora¡±, se?ala Francisco L¨®pez, gerente de Coordinaci¨®n del Hub.

Para evitar que la puntualidad se resienta, la aerol¨ªnea del grupo IAG ha puesto en marcha varias medidas. A trav¨¦s del servicio Iberia Conecta mantienen informado al pasajero sobre cualquier incidencia o cambio en su vuelo, en tiempo real, v¨ªa SMS y correo electr¨®nico. Es gratuito y tiene una penetraci¨®n ya del 75% de los pasajeros.

Las conexiones son otro factor clave porque representan el 50% de los vuelos de Iberia. Los pasajeros que llegan de transbordos con retrasos tienen un tratamiento especial, la conexi¨®n expr¨¦s, que les permite, con la colaboraci¨®n de AENA y las fuerzas de seguridad, eludir algunos tr¨¢mites o incluso ser llevados directamente al siguiente avi¨®n.

Localizar los equipajes sin pasajero

Otro aspecto clave para que un vuelo salga en hora son los equipajes. En temporada baja, en el aeropuerto madrile?o se mueven 20.000 bultos al d¨ªa, que se elevan a 30.000 en verano. Si el pasajero que factura no se presenta al embarque hay que bajar su equipaje. ¡°Gracias a los nuevos sistemas, se tiene localizada cada maleta en su contenedor e incluso su posici¨®n dentro de este para evitar tener que bajar todo el equipaje, lo que causaba muchas demoras¡±, indica Francisco Ruano, gerente de rampa.

Las peque?as aver¨ªas t¨¦cnicas tambi¨¦n tienen que ser resueltas al instante. Las que m¨¢s incidencias tienen son los equipos de avi¨®nica y en especial, los sistemas de entretenimiento, que se bloquean e impiden al pasajero disfrutar en vuelo de los v¨ªdeos o la m¨²sica. Por eso, hemos creado un equipo especial solo dedicado a eso¡±, explica Laura Fern¨¢ndez, gerente de mantenimiento.

El ¨²ltimo sitio clave es la sala de firmas, donde se re¨²ne la tripulaci¨®n para preparar el vuelo. Pilotos y TCP tiene que estar all¨ª una hora antes de que salga su vuelo en trayectos de corto radio y una hora y cuarto si es de largo radio. ¡°Muchas veces vuelas con gente con las que nunca has estado antes. Pero todos los procesos est¨¢n estandarizados como los Whoppers del Burger King. Y eso te permite saber c¨®mo reaccionar si surge cualquier problema en vuelo, independientemente de qui¨¦n conforme la tripulaci¨®n¡±, indica el comandante Alfonso Esp¨ªn, que va a a pilotar su A340 con destino a Londres.

En esta sala, se estudian los planes de vuelo, la meteorolog¨ªa, y hay un peque?o briefing con toda la tripulaci¨®n. ¡°Pero traemos los deberes hechos, porque toda la documentaci¨®n nos la han enviado antes por m¨®vil¡±, se?ala el piloto.

Los pilotos tienen sus trucos para minimizar los retrasos. El m¨¢s com¨²n es pedir al controlador un atajo en la traves¨ªa porque las aerov¨ªas no son en l¨ªnea recta sino que van de punto a punto. Acortando estos peque?os trayectos se pueden ahorrar unos segundos. Otro medio es acelerar el avi¨®n, aunque la causa debe estar muy justificada dado que el combustible es el principal coste de un vuelo y pisar el acelerador resulta a veces m¨¢s caro que el problema que se va a resolver.

Los tripulantes llegan al avi¨®n. All¨ª les espera un coordinador que vigila que todos los servicios (combustible, limpieza, carga, equipajes¡­) se han llevado a cabo en tiempo. Una pantalla frente al avi¨®n recuerda continuamente la cuenta atr¨¢s. El coordinador da el visto bueno. Se cierran las puertas. El avi¨®n comienza a rodar. Y en hora.