Autonom¨ªa e iniciativa

Una buena doctrina regulatoria establece que los poderes del Estado tienen como funci¨®n garantizar la equidad entre empresas y consumidores. Enti¨¦ndase el t¨¦rmino equidad como equivalente a evitar los abusos de las primeras hacia los segundos o los incumplimientos de los segundos hacia las primeras. En nombre de esta buena doctrina se crearon los departamentos de reclamaciones de los consumidores y algunos organismos independientes (en teor¨ªa) ocupados en vigilar el buen comportamiento de los precios (es decir, evitar las colusiones, los acuerdos contra la competencia o los precios fuera de mercado). ?Y qu¨¦ se puede decir de los sistemas de reclamaciones o de los reguladores en Espa?a? Pues que generalmente sirven de muy poco. Muchos signos, indicios y ecos advierten de que los reguladores m¨¢ximos en Espa?a (al fin y al cabo, los ministerios de cada ramo) deber¨ªan reconsiderar su aproximaci¨®n a los derechos de los clientes y las formas de arbitrar los conflictos con los proveedores de bienes y servicios; dicho sea en condicional, porque hay muy pocas esperanzas de que lo hagan.

Y sirven de muy poco, no s¨®lo porque las reclamaciones dejen de tramitarse, o porque se atiendan tarde (cuando se atienden) y mal, sino, sobre todo, porque no se ha instaurado en las empresas ¡ªhabr¨¢ excepciones, por supuesto¡ª una cultura o pr¨¢ctica de atenci¨®n al cliente o al suministrado, seg¨²n sea la posici¨®n de la empresa en la cadena de producci¨®n. Una reclamaci¨®n se considera todav¨ªa como un bald¨®n que unas veces hay que soportar y otras que torear, pero nunca como la expresi¨®n de un derecho que debe ser reconocido y una lecci¨®n que hay que aprender. Sirva como met¨¢fora parcial que los libros de reclamaciones en los establecimientos de venta al p¨²blico han sido reducidos a p¨¢ginas y pronto ser¨¢n jibarizados a p¨¢rrafos de reclamaciones. El departamento de atenci¨®n al cliente ¡ªaceptemos que hay que superar el concepto de reclamaci¨®n o protesta¡ª deber¨ªa ser tan importante en una compa?¨ªa como el financiero o el de producci¨®n; y el buen dise?o de ese departamento deber¨ªa ense?arse en todas las escuelas de negocios, porque, enti¨¦ndase bien, un cliente insatisfecho puede poner en marcha lo que con un barbarismo de hoy podr¨ªamos llamar penalizaci¨®n viral.

Los responsables p¨²blicos tampoco han entendido correctamente la importancia de defender a los consumidores. En mercados controlados por empresas cada vez m¨¢s grandes, los gobiernos tienen que extremar los mecanismos de defensa del eslab¨®n m¨¢s d¨¦bil. Pero bien por inadvertencia (la interpretaci¨®n m¨¢s benevolente), bien por incapacidad real, bien porque los funcionarios p¨²blicos (pol¨ªticos o profesionales de la burocracia) est¨¢n capturados por los grandes grupos empresariales y sus lobbies correspondientes, no hay ventanillas p¨²blicas donde el ciudadano, en su versi¨®n de cliente, encuentre una defensa eficaz de sus intereses. Los departamentos de quejas y reclamaciones est¨¢n dispersos, generalmente se limitan a labores de tramitaci¨®n y carecen de poder real para actuar por su cuenta en casos de abuso flagrante o, simplemente, para imponer medidas correctoras. Es el destino manifiesto en Espa?a de cualquier organismo de regulaci¨®n: no tienen poder (deber¨ªan operar incluso de oficio) y se les desalienta cualquier impulso o iniciativa.

Y de eso se trata, de iniciativa. Es decir, de quien debe tomarla. Habr¨¢ que respetar el t¨®pico: el Estado tiene que dar ejemplo en este caso. Los reguladores presuntamente independientes (en realidad organismos aut¨®nomos administrativos al servicio de los departamentos ministeriales) han de reconvertirse en oficinas o agencias con capacidad plena de acci¨®n (actuar de oficio) y de sanci¨®n. El primer paso es nombrar a sus presidentes y consejeros por estricto m¨¦rito y prestigio, y no como recuelo de una vida de servicio sumiso al partido en el poder.