En busca de los que no pueden pagar el gas y la luz
Gas Natural Fenosa explica las claves de la ampliaci¨®n de su Plan de Vulnerabilidad contra la pobreza energ¨¦tica
La pobreza energ¨¦tica, como t¨¦rmino medi¨¢tico, tiene apenas cuatro a?os, aunque exista desde mucho antes. Siempre ha habido alguien que no pod¨ªa pagar la luz, a quien se le acumulaban las facturas de la compa?¨ªa del gas. Una situaci¨®n intensificada por los datos de pobreza general en Espa?a, seg¨²n el INE, casi tres de cada diez espa?oles, el 28,6% de los ciudadanos, se encuentra en riesgo de exclusi¨®n social, sin apenas recursos con los que pagar las necesidades b¨¢sicas.
Cuando las consecuencias de la crisis empezaron a dejarse ver en cifras, estudios y noticias a diario en los medios de comunicaci¨®n, era 2013. Entonces, el 10% de la poblaci¨®n ya sufr¨ªa esa falta de recursos para hacer frente a los costes energ¨¦ticos. Hasta entonces hab¨ªa sido un concepto asociado a regiones pobres o con altas tasas de exclusi¨®n social, pero en cuesti¨®n de pocos a?os las cifras se duplicaron, pasando del 5,9% en 2008 a ese 10% de 2013. Y de ah¨ª, al dato que daba la Asociaci¨®n de Ciencias Ambientales en abril del pasado a?o: uno de cada cinco espa?oles estaba en riesgo de ser pobre energ¨¦tico (un informe con datos del INE de 2014, los ¨²ltimos disponibles en ese momento).
El tema salt¨® de nuevo de forma masiva a los medios cuando, el pasado noviembre, una anciana de 81 a?os muri¨® en Reus (Tarragona) al incendiarse el colch¨®n de su cama. Iluminaba su vivienda con velas desde hac¨ªa dos meses, cuando le cortaron la luz. La Administraci¨®n P¨²blica, las ONG y algunas empresas como Gas Natural Fenosa tienen desde hace tiempo medidas contra esta falta de recursos por parte de los ciudadanos, y a pesar de ello la pobreza energ¨¦tica sigue causando v¨ªctimas (para las que a¨²n no hay cifras oficiales) que est¨¢n relacionadas, sobre todo, con incendios o enfermedades respiratorias.
En ese sentido, la compa?¨ªa decidi¨® reforzar su Plan de Vulnerabilidad con 20 nuevas medidas que present¨® el pasado 31 de enero, con cobertura para toda Espa?a, una inversi¨®n de 4,5 millones de euros y la idea de que es necesario mejorar la actuaci¨®n de las administraciones y las empresas para evitar accidentes como el ocurrido en Reus. Josep Codorniu, director de Servicio al Cliente de Gas Natural Fenosa y Mart¨ª Sol¨¤, director general de la Fundaci¨®n de la empresa, dan las claves de esta iniciativa que ya tiene en su base de datos a m¨¢s de 18.500 clientes, el 0,34% de todos los usuarios.
La ampliaci¨®n del antiguo plan
Mart¨ª Sol¨¤. Llevamos mucho tiempo trabajando en temas de responsabilidad social y vulnerabilidad, esto es la ampliaci¨®n de algo que ya estaba en marcha y mediante el que ya ten¨ªamos convenios con entidades y ayuntamientos. En este momento, m¨¢s del 95% de nuestros clientes est¨¢n bajo esos acuerdos; pero decidimos que ten¨ªamos que hacer algo m¨¢s, ser parte de la soluci¨®n.
Josep Codorniu. Esta iniciativa refuerza algunas medidas ya existentes y propone nuevas. Es un plan integral m¨¢s ambicioso porque, ahora, la volumetr¨ªa de clientes que tienen estos problemas ha crecido, y no hablamos solo de pobreza energ¨¦tica, sino general.
El objetivo
J.C. Evitar que cualquier familia que est¨¦ en situaci¨®n de vulnerabilidad tenga un corte de suministro, ni en gas ni en electricidad. Ese es el principal. Despu¨¦s vienen otros m¨¢s operativos como evitar impagos o una buena coordinaci¨®n con las administraciones.
La prevenci¨®n
J.C. Tenemos que trabajar en la correcci¨®n cuando tenemos el problema, pero sobre todo es en las causas ra¨ªz donde hay que incidir, verlas antes de que se produzcan. La prevenci¨®n es importante y hemos incluido algunas medidas espec¨ªficas. Por ejemplo, cuando un cliente nos llama para avisarnos de que no puede pagar, aparte de darle hasta 24 meses de plazo sin intereses para abonar lo que adeuda, le indicamos que es conveniente que acuda a los Servicios Sociales de su Ayuntamiento, lo marcamos en nuestra base de datos, y no realizamos ninguna acci¨®n hasta que esos Servicios nos avisan de si incluyen a ese cliente en su base de datos como vulnerable. Y siguiendo ese camino, analizamos nuestra informaci¨®n interna para ver qu¨¦ usuarios hay con problemas m¨¢s cr¨®nicos y hacemos un seguimiento especial, les llamamos y les ofrecemos posibles soluciones.
Las medidas
J.C. Nosotros no tenemos, en ning¨²n caso, inter¨¦s alguno por cortar el suministro, todo lo contrario. Cuando se produce un impago, estamos cinco meses hasta que pedimos el corte, cuando ya hemos agotado todas las posibilidades y hemos contactado con el cliente hasta siete veces para intentar solucionarlo. Como esto tampoco cubr¨ªa todas las necesidades por parte de los clientes vulnerables, hemos adoptado una serie de concreciones que ampl¨ªan las que ya ten¨ªamos. Desde enero, tenemos alrededor de 60 personas dedicadas exclusivamente a la atenci¨®n de ciudadanos con este tipo de problemas; hemos creado una Unidad de Atenci¨®n a la Vulnerabilidad, para que hagan un seguimiento de esos clientes; y tenemos tambi¨¦n un tel¨¦fono gratuito espec¨ªfico para ellos, disponible las 24 horas del d¨ªa, siete d¨ªas a la semana (900 724 900); y ya recibimos unas 200 llamadas al d¨ªa.
M.S. Desde la Fundaci¨®n vamos a lanzar cada a?o una convocatoria de ayudas para entidades del Tercer Sector que trabajen con personas con esta problem¨¢tica; tambi¨¦n tenemos una l¨ªnea telef¨®nica gratuita con ellos para tener una comunicaci¨®n mucho m¨¢s fluida, directa y permanente; hemos creado una Escuela de Eficiencia Energ¨¦tica para ense?ar pr¨¢cticas de ahorro y eficiencia energ¨¦tica a trabajadores sociales que puedan luego trasladarlo a los clientes; tambi¨¦n tenemos un programa de voluntariado, para que los empleados voluntarios asesoren a usuarios en este tema; y pretendemos impulsar convenios con las administraciones p¨²blicas para conseguir medidas de rehabilitaci¨®n que hagan los hogares m¨¢s eficientes y las familias vulnerables puedan reducir sus facturas.
La relaci¨®n con el Tercer Sector y las administraciones p¨²blicas
J.C. La figura de los ayuntamientos es clave, los servicios sociales de los municipios son los que interact¨²an diariamente y de forma muy cercana con la manifestaci¨®n de situaciones econ¨®micas y familiares adversas. Es b¨¢sico coordinarnos con ellos y en general la recepci¨®n a nivel operativo es muy buena, esto lo hemos reforzado ahora con convenios con ocho comunidades aut¨®nomas y una docena de ayuntamientos importantes.
M.S. En la Fundaci¨®n ya estamos trabajando con entidades del Tercer Sector, que atienden de manera directa a estas personas. A trav¨¦s del programa de voluntariado corporativo nos sentamos con ellos y estudiamos caso a caso, y vemos desde el punto de vista energ¨¦tico qu¨¦ es lo que podemos hacer. Desde ayudarlos a ver si cumplen las condiciones para conseguir el bono social, hasta kits de eficiencia energ¨¦tica compuesto por l¨¢mparas led y burletes para puertas y ventanas. En cualquier caso este es un proyecto que ha llegado para quedarse y, si hace algo, ser¨¢ crecer, al menos mientras la situaci¨®n sea esta.
?Qu¨¦ es la pobreza energ¨¦tica?
Seg¨²n la Asociaci¨®n de Ciencias Ambientales, es la incapacidad de un hogar de satisfacer una cantidad m¨ªnima de servicios de la energ¨ªa para sus necesidades b¨¢sicas, como mantener la vivienda en unas condiciones de climatizaci¨®n adecuadas para la salud (de 18 a 21 grados en invierno y 25 en verano, seg¨²n los criterios de la Organizaci¨®n Mundial de la Salud).
Esta noticia, patrocinada por Gas Natural Fenosa, ha sido elaborada por un colaborador de EL PA?S.
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