Las promotoras de vivienda te buscan hasta las vacaciones

Las promotoras inmobiliarias se han puesto a vender atenci¨®n. Una limpieza integral del piso y de las zonas comunes antes de la entrega de las llaves, una botella de vino dispuesta en el recibidor al abrir la puerta, compromiso de respuesta en la gesti¨®n de desperfectos en menos de 48 horas, canales de comunicaci¨®n digitales o trato personalizado son algunas de las atenciones que est¨¢n recibiendo los nuevos compradores de vivienda. Unos a?os de crisis y de sequ¨ªa en las ventas han bastado para que este sector empiece a tener en cuenta a su cliente, antes y despu¨¦s de la compra.

Las empresas se han percatado del poder que supone tener un buen servicio postventa, el patito feo que tanto descuidaron y que ahora parece ser imprescindible. "No se preocupaban de fidelizar al cliente, cuyo grado de satisfacci¨®n tampoco era muy alto", dice Daniel Cuervo, gerente de la Asociaci¨®n de Promotores Inmobiliarios de Madrid (Asprima). De hecho, en los a?os del boom la vivienda ocupaba el primer o el segundo lugar en cuanto a n¨²meros de reclamaciones, recuerdan en la organizaci¨®n de consumidores Cecu Madrid, donde creen que a¨²n hoy "la gente sigue mostrando dudas y recelo".

Quiz¨¢ a partir de ahora eso cambie. "Antes se entregaba la vivienda y ah¨ª acababa la relaci¨®n con el cliente; ahora se trata de prolongar la vinculaci¨®n y el servicio, de acompa?ar a nuestros clientes en todo aquello que puedan necesitar vinculado al uso y disfrute de su vivienda", argumenta Pilar D¨ªaz, directora general de iKasa. A falta de estudios concretos, "vemos que las promotoras est¨¢n haciendo un esfuerzo por ser m¨¢s transparentes y profesionales", cuentan en OCU.

Huele a nuevo en el sector y algunas compa?¨ªas est¨¢n haciendo de avanzadilla. "Queremos mejorar el servicio postventa con una propuesta novedosa, atractiva y que les haga su vida m¨¢s f¨¢cil", se?alan en la promotora Pryconsa, que cre¨® en 1973 su departamento de postventa (su denominaci¨®n inicial fue departamento de mantenimiento). Quien compre una de sus casas tendr¨¢ un asistente personal durante las 24 horas del d¨ªa que se encargar¨¢ de gestionar todo lo que necesite: servicio de manitas, selecci¨®n de personal dom¨¦stico, b¨²squeda de vacaciones, organizaci¨®n de escapadas o reserva de vuelos y restaurantes. El paquete tambi¨¦n incluye ayuda en el domicilio u hospital, teleasistencia, segunda opini¨®n m¨¦dica internacional, medicamentos a domicilio, o consultas telef¨®nicas con abogados, indica Manuel Gonz¨¢lez, responsable de marketing de Pryconsa. Estos extras son gratuitos durante los primeros cinco a?os tras la compra de la casa y se ofrecen a trav¨¦s de la empresa Alares. Tambi¨¦n la firma Neinor Homes da la opci¨®n de contratar servicios (asistencia m¨¦dica, legal, telefarmacia y alta en suministros...), pero con un coste que parte de 153 euros al a?o.

Arreglos en los pisos

Nada de esto exist¨ªa antes de la crisis. Tampoco se llevaba la visita de cortes¨ªa que ahora empieza a ponerse de moda. Un par de meses antes de la firma en notar¨ªa se cita al comprador para que vea la vivienda y las zonas comunes. Es anterior a la que se realiza para detectar desperfectos, una de las patatas calientes del servicio postventa de las promotoras, que destinan el 2% del presupuesto de ejecuci¨®n material de cada obra a subsanar estos defectos, cuenta Cuervo.

Ya no hay que sufrir tanto para solicitar a la empresa que resuelva estos fallos. Antes se hac¨ªa por carta o acudiendo a las oficinas y con una atenci¨®n descoordinada y poco efectiva que se demoraba meses. Ahora se imponen los canales digitales (correo electr¨®nico o aplicaciones), el trato personalizado, seguimiento digital y automatizado del estado de las incidencias que se registran para no volver a repetirse en futuras promociones y rapidez en las respuestas. "El cliente siente que se est¨¢ trabajando para resolver el defecto", comenta Cuervo. Adem¨¢s, a trav¨¦s de las aplicaciones el comprador puede ver el avance de los arreglos.

"El cambio es radical, hasta el punto de que no hablamos de postventa, sino de experiencia de compra. Adem¨¢s, comienza mucho antes: se inicia desde la reserva de la vivienda hasta la entrega, poniendo a disposici¨®n del cliente distintas herramientas para comunicarse con la promotora y mantenerse informado en cada momento (app, newsletter...)", explica Gabriel S¨¢nchez, director general de Negocio de Neinor Homes, empresa donde la revisi¨®n del estado de las incidencias se realiza por parte de equipos independientes. Esta firma, que tambi¨¦n ofrece una botella de vino cuando el comprador estrena su casa, ha instaurado una atenci¨®n nueva. Una vez los propietarios tienen las llaves, les citan para realizar la presentaci¨®n de la vivienda y la urbanizaci¨®n: se les ense?a desde c¨®mo funciona la caldera a la pista de p¨¢del. "Estas acciones son muy valoradas por los clientes y aprecian mucho que se les dedique el tiempo necesario", se?ala S¨¢nchez.

La limpieza es otro servicio que ha evolucionado. Antes se hac¨ªa un repaso b¨¢sico en los pisos, en los que era habitual encontrar bastante polvo. Ahora se contrata una limpieza integral de toda la urbanizaci¨®n.

En la firma iKasa ponen a disposici¨®n de sus compradores referencias de materiales de repuesto por si en el futuro necesitan cambiar alguna pieza y les facilitan una gu¨ªa con los pasos que hay que dar para la contrataci¨®n de suministros, puesta en marcha de aparatos, gu¨ªas r¨¢pidas de uso y mantenimiento para el ahorro energ¨¦tico. "Aunque existe la obligaci¨®n de entregar el Libro del Edificio, hemos optado por elaborar un "libro de la vivienda" m¨¢s manejable y sencillo, con trucos pr¨¢cticos para aprovechar al m¨¢ximo las ventajas de una construcci¨®n eficiente y sostenible", indica Pilar D¨ªaz. Y en el paquete de su servicio postventa ofrece la posibilidad de contratar el interiorismo.