La televisi¨®n de pago desbanca a la luz como el servicio peor valorado por los clientes

Por primera vez, la luz no es el principal blanco de las quejas de los clientes. La televisi¨®n de pago ha desbancado a la electricidad como el servicio peor valorado por los usuarios, seg¨²n se refleja en el Panel de Hogares del segundo trimestre elaborado por la CNMC. Hay que tener en cuenta que este panel, correspondiente a los meses de abril, mayo y junio, no recoge las fuertes subidas de la luz registradas en los meses de agosto y septiembre. Y es el precio de la electricidad, de la televisi¨®n de pago y de los dem¨¢s servicios la causa fundamental de malestar de los clientes, que critican tambi¨¦n fuertemente la calidad del servicio en el caso de la conexi¨®n a internet en casa, de forma m¨¢s intensa que el resto de suministros que analiza el panel.

El 18,6% de los hogares encuestados por la CNMC manifestaron estar poco o nada satisfechos con la televisi¨®n de pago, por encima del suministro el¨¦ctrico, que ha reinado durante a?os en el r¨¢nking del descontento y que en el segundo trimestre del a?o es denostado por el 17,3% de los clientes (1,7 puntos menos que en el anterior panel), la misma cifra que obtiene el servicio de banda ancha fija. En el otro lado se sit¨²an los servicios de telefon¨ªa m¨®vil e internet m¨®vil, con un 10,9 y un 11,6% de clientes insatisfechos, respectivamente. Ambos recogen adem¨¢s, el mayor porcentaje de clientes muy satisfechos: un 9,4% y un 10,2% respectivamente.

Entre ambos extremos se sit¨²an los servicios de suministro de gas y telefon¨ªa fija, con un porcentaje de clientes descontentos del 14,9%. En el caso del gas, tras una fuerte subida de casi tres puntos respecto al mismo trimestre de 2017.

?De qu¨¦ se quejan los clientes de estos servicios? Como es habitual desde hace a?os, el precio es el principal motivo de queja de todos estos servicios. En este caso, s¨ª que se lleva la palma la luz, que es percibida como demasiado cara por el 91,3% de los usuarios. Justo detr¨¢s se coloca el gas, que es caro para el 85,9% de los clientes. La conexi¨®n a internet m¨®vil es la que consigue mejor nota en este aspecto, con solo un 61,7% de quejas por el precio.?

Teniendo en cuenta que el panel no recoge las fuertes subidas de la luz de los meses de agosto y septiembre, mejora en el panel la percepci¨®n sobre el precio de la electricidad. A¨²n as¨ª, el 50,1% de los hogares lo considera el principal motivo de queja, frente al 53,4% que as¨ª lo consideraban hace un a?o. En el resto de servicios, el precio gana terreno como mayor motivo de descontento. Los es para el 46,2% de los clientes de gas y para el 40,1% de los televidentes de pago.

Falta de claridad y de atenci¨®n

La segunda causa de queja en general es la falta de claridad en las facturas, una asignatura pendiente en particular para la luz y el gas, por m¨¢s que se esfuercen en clarificar los t¨¦rminos de los recibos. Sin embargo, en el caso de la conexi¨®n a internet en el hogar y la conexi¨®n m¨®vil, el siguiente motivo de descontento es la falta de calidad en el servicio, lo que incluye la velocidad o la interrupci¨®n del suministro. En el caso de la banda ancha fija, la mala calidad es un dolor para el 54,4% de los clientes, mientras que enfada a un 46% de los que usan el m¨®vil para conectarse.

Otra de las quejas recurrentes de los usuarios de estos servicios es la deficiente atenci¨®n al cliente. Es especialmente importante en el caso de la telefon¨ªa m¨®vil, con un 34,9%, y fija (28,7%). En el caso de la m¨®vil, tambi¨¦n destaca como motivo de queja para el 22% de los clientes los cobros indebidos.