As¨ª irrumpe en el futuro una empresa centenaria

El 26 de diciembre de 1831 nac¨ªa en Trieste, por aquel entonces provincia del Imperio austroh¨²ngaro, una empresa dedicada al seguro. Han pasado casi dos siglos y Generali se ha convertido en una de las mayores aseguradoras de Europa.

Algunas cosas han permanecido inalterables. Como su s¨ªmbolo, el le¨®n de San Marcos. El emblema de Venecia lo es tambi¨¦n de esta empresa, que estableci¨® en la ciudad italiana una de sus primeras sedes. Otra se asent¨® en Madrid, en 1834. Esta vocaci¨®n internacional es otra de las m¨¢ximas que ha permanecido inalterable en Generali a trav¨¦s de los siglos.

Muchas otras cosas han cambiado. Generali es una empresa con un legado hist¨®rico importante, que ha mirado siempre al futuro, liderando muchos de los cambios tecnol¨®gicos de los ¨²ltimos tiempos. En los ¨²ltimos a?os, sin ir m¨¢s lejos, ha puesto en marcha un proceso de modernizaci¨®n que incluye el uso de rob¨®tica e inteligencia artificial en sus oficinas, la utilizaci¨®n del big data para adelantarse a los deseos del cliente y la digitalizaci¨®n de sus relaciones con el mismo.

Pero, ?c¨®mo se conjuga este balance entre el pasado y el futuro? ?Entre el legado hist¨®rico y la disrupci¨®n tecnol¨®gica? ¡°Son dos cosas relacionadas, no se puede entender una sin la otra¡±, explica Santiago Villa, CEO de Generali. La frase parece un ox¨ªmoron, pero Villa contin¨²a argumentando hasta darle sentido: ¡°Habr¨ªa sido imposible llegar hasta aqu¨ª si no hubi¨¦ramos estado innovando constantemente, este es el esp¨ªritu que siempre ha caracterizado a Generali y en ¨¦l seguimos trabajando¡±.

Este trabajo de modernizaci¨®n ha sido intenso. Los avances en digitalizaci¨®n que ha hecho la empresa han cristalizado en una nueva app, Mi Generali, que conjuga informaci¨®n con interacci¨®n.

As¨ª, el cliente puede conocer toda la informaci¨®n de sus p¨®lizas, su posici¨®n financiera o sus beneficios del club de fidelizaci¨®n. Pero la app no es una mera biblioteca, tambi¨¦n permite comunicar un siniestro y solicitar los medios para solucionarlo, desde una gr¨²a hasta un fontanero. Se puede hacer una videollamada a un m¨¦dico de guardia, firmar p¨®lizas, cambiar datos, contactar con su asesor personal¡­

Mi Generali se convierte as¨ª en una oficina digital, pero en conexi¨®n directa con personas reales. ¡°Esa ha sido una de nuestras obsesiones, que si el cliente la solicitara, hubiera una interacci¨®n humana¡±, explica Villa. La idea es que se pueda realizar cualquier gesti¨®n del d¨ªa a d¨ªa directamente. Pero, a la vez, si el cliente lo desea, la interacci¨®n es posible en cualquier momento.

¡°No queremos que se pierda el contacto humano¡±, justifica Villa. ¡°Nuestros mediadores tienen un papel fundamental y diferencial en la cadena de valor frente a nuestros clientes. Su rol como asesores profesionales identificando necesidades y ofreciendo soluciones personalizadas es irreemplazable en muchos ¨¢mbitos de nuestro negocio¡±. Lo que viene a decir es que, por muy moderna que sea una empresa, hay trabajos en los que las m¨¢quinas no pueden sustituir el conocimiento de un buen profesional.?

El DIY m¨¢s all¨¢ de la decoraci¨®n

Generali es muy consciente de este extremo. Por eso ha potenciado la digitalizaci¨®n desde una perspectiva humanista. Entiende la tecnolog¨ªa como una herramienta para poner a sus clientes, a sus mediadores, a las personas, en el centro de su actividad. Uno de los elementos que m¨¢s se ha tenido en cuenta a la hora de digitalizar Generali ha sido la tendencia creciente al DIY. Cada vez m¨¢s, este acr¨®nimo (del ingl¨¦s do it yourself, hazlo t¨² mismo) no se aplica solo a las tendencias de decoraci¨®n y los tableros de Pinterest, sino que empapa todos los aspectos de la sociedad.

¡°Los clientes cada vez prefieren hacer m¨¢s cosas por s¨ª mismos¡±, confirma Villa. ¡°Especialmente las nuevas generaciones buscan en Google, comparan, se asesoran y miran muy bien las condiciones de los seguros¡±. La idea de Generali ha sido facilitar esa tendencia, proporcionar informaci¨®n siendo funcionales, pr¨¢cticos y sencillos.

¡°Queremos estar al lado de nuestros clientes en aquellos momentos de necesidad de prevenci¨®n, protecci¨®n y asesoramiento, tanto personal como familiar, patrimonial o empresarial. Para ello tenemos que convertirnos en proveedores de informaci¨®n relevante y pr¨¢ctica, de soluciones personalizadas, con una frecuencia que se ajuste a sus necesidades y que a la vez nos permita posicionarnos como socios de nuestros clientes a lo largo de su vida¡±, explica el CEO de Generali. ¡°Debemos, por tanto, ser pr¨¢cticos. Por ejemplo, que puedan visualizar la posici¨®n de sus productos financieros, que vean su forma de conducir, sus descuentos acumulados de nuestro club de fidelizaci¨®n¡±.

Esta simplicidad se conjuga con la personalizaci¨®n, pues la tecnolog¨ªa no tiene por qu¨¦ ser as¨¦ptica e impersonal. En la app de Mi Generali, los usuarios pueden adaptar su perfil como si se tratara de una red social y un avatar del asesor estar¨¢ siempre presente en la pantalla. Hablamos de la digitalizaci¨®n, pero no hay que perder de vista que los clientes, cuando se relacionan con una compa?¨ªa, tambi¨¦n buscan un componente humano.