¡®Chatbot¡¯, realidad virtual y liberarse de las maletas

?Digitalizar al m¨¢ximo la experiencia de aquellos clientes que lo deseen desde que se plantean la posibilidad de hacer un viaje hasta que desembarcan en el destino. Ese es el objetivo actual de Iberia. ¡°Son m¨¢s de 100 proyectos los que vamos a tener en marcha entre 2019 y 2020 para que el cliente digital est¨¦ 100% conectado con la compa?¨ªa¡±, asegura Gabriel Perdiguero, director de Transformaci¨®n de Iberia. En otras palabras, se trata de que los viajeros puedan realizar tr¨¢mites y recibir servicios desde su casa hasta que llegan a su destino a trav¨¦s del dispositivo que deseen y, por lo tanto, puedan ahorrar tiempos de espera y evitar las molestas filas ante un mostrador.

La aerol¨ªnea ya ha establecido m¨¢s de 350 puntos de contacto digital con sus clientes. Un contacto que se inicia en el mismo momento en el que so?amos con la pr¨®xima escapada. ¡°En el ¨²ltimo a?o, gracias al big data hemos avanzado mucho en la personalizaci¨®n de las comunicaciones con nuestros clientes, lo que nos permite enviarles viajes muy adaptados a sus preferencias¡±, se?ala Perdiguero.

La voz juega un papel clave. Iberia ha entrado de lleno en la tecnolog¨ªa voice commerce desarrollando aplicaciones y acciones para facilitar y simplificar la comunicaci¨®n a trav¨¦s del chatbot de Iberia.com o de asistentes virtuales como Alexa de Amazon, Google Home ¨Cen los que ya est¨¢ presente¨C o Aura de Movistar, donde lo estar¨¢ pr¨®ximamente. ¡°Esto es solo el principio¡±, avanza Perdiguero. ¡°Hoy, la compa?¨ªa ya responde a trav¨¦s de Alexa a preguntas como ¡®?Ad¨®nde puedo volar con 30.000 Avios desde Madrid?¡¯, pero el pr¨®ximo a?o, a trav¨¦s del?account linking, es decir, el enlace entre el asistente y el perfil del cliente de Iberia, avanzaremos considerablemente¡±, explica el director de Transformaci¨®n.

Pasajeros 100% conectados

El proceso de compra digital tambi¨¦n cuenta con novedades. Una de las m¨¢s relevantes ha sido la incorporaci¨®n del servicio Apl¨¢zame, desarrollado por la startup espa?ola del mismo nombre, que consiste en un sistema de pago a plazos online. ¡°La implantaci¨®n de esta soluci¨®n fue muy sencilla y en una semana ya estaba funcionando¡±, puntualiza Perdiguero. Una vez solicitado por el cliente, el sistema hace la previsi¨®n de riesgo y autoriza o no la concesi¨®n de esta financiaci¨®n. Por el momento, est¨¢ disponible para vuelos nacionales y algunos internacionales.

Prensa digital a bordo y Viaja ligero y c¨®modo son otros de los ¨²ltimos productos digitales que la aerol¨ªnea ofrece a trav¨¦s de su aplicaci¨®n. Gracias a un acuerdo con Pressreader, el pasajero puede acceder a 6.000 revistas y peri¨®dicos de todo el mundo que puede descargarse 24 horas antes de su vuelo y disfrutar una vez embarcado. El segundo es un servicio (por ahora, de pago) desarrollado con la?startup espa?ola Bag on Board, por el que esta empresa recoge las maletas donde indique el cliente incluso el mismo d¨ªa del vuelo, las factura, y el usuario solo se preocupa de recogerlas en el destino. ¡°Desde abril est¨¢ disponible en nuestra app. Hasta el momento se hab¨ªa ofrecido en algunas rutas v¨ªa email y cerca del 100% de los clientes que la han utilizado se han mostrado muy satisfechos¡±, destaca Perdiguero.

¡°Tambi¨¦n trabajamos en otros aspectos para ayudar al cliente a llegar al aeropuerto: avisarle de la hora a la que debe salir seg¨²n d¨®nde se encuentre o mostrarles v¨ªas alternativas si hay atascos¡±, dice Miguel Henales, director de Negocio Digital de Iberia. Prestaciones que se quieren incluir en el chatbot asistido por voz recientemente lanzado en Iberia, en el que, adem¨¢s de las gestiones habituales (reserva de asiento, check-in), la startup francesa Destygo ha desarrollado una completa gu¨ªa cultural, de restaurantes y shopping del lugar de destino.

?Puede volar en otras fechas?

La realidad aumentada y la realidad virtual son otras aliadas en la transformaci¨®n digital de la aerol¨ªnea. Desde el 20 de marzo, su app integra un medidor de maletas que a trav¨¦s del smartphone hace un mapa real del equipaje que se desea llevar en cabina e indica si tiene el tama?o adecuado. Adem¨¢s, la compa?¨ªa est¨¢ desarrollando con la?startup Inflight VR funcionalidades de realidad virtual que abarcan desde el entretenimiento a bordo hasta experiencias relax en las salas VIP. En la actualidad, la aerol¨ªnea ya ofrece en los vuelos a Nueva York y Tel Aviv gafas de solo 200 gramos para ver pel¨ªculas, gu¨ªas tur¨ªsticas o jugar.

La optimizaci¨®n de sus aviones adapt¨¢ndose a las necesidades de los pasajeros ha llevado a Iberia a poner en marcha en colaboraci¨®n de la startup estadounidense Volantio, una plataforma que identifica a clientes flexibles en vuelos muy demandados para ofrecerles plaza en otros que no han sido cubiertos a cambio de incentivos. Para ello, algoritmos de machine learning seleccionan a posibles clientes interesados y la compa?¨ªa les ofrece cupones de viaje, puntos o descuentos.

El siguiente paso de la aerol¨ªnea ser¨¢ conseguir que este viajero digital pueda evitar las esperas en los controles de seguridad cuando llegue al aeropuerto. Iberia ya ha iniciado un proyecto piloto de embarque biom¨¦trico que, a trav¨¦s de tecnolog¨ªa de reconocimiento facial, permitir¨¢ que el pasajero asocie su identidad a la tarjeta de embarque.