En la consulta del m¨¦dico sin moverse de casa
Sanitas ofrece a sus clientes videoconsultas con 1.300 m¨¦dicos de 31 especialidades
En el 70% de las consultas el doctor no necesita tocar al paciente, seg¨²n datos de Sanitas. As¨ª lo corrobora un estudio realizado por la aseguradora y que ha servido para fundamentar la transformaci¨®n digital de la compa?¨ªa de cara a 2020. ?El objetivo? Que el 25% de las consultas sean en formato videollamada, el 50% de sus clientes sean digitales y se alcance un 75% de NPS, siglas en ingl¨¦s de Net Promoter Score, un indicador con el que se mide la satisfacci¨®n. ¡°Ir al m¨¦dico supone cada vez m¨¢s un trastorno para gran parte de la sociedad que no dispone de las tres horas de media necesarias para acudir presencialmente a consulta, o que, por cuestiones de movilidad, no puede desplazarse. Con las videoconsultas queremos solucionar ese problema y facilitar la vida a nuestros clientes¡±, asegura el consejero delegado, I?aki Ere?o.
El servicio est¨¢ disponible para todos los que contraten su p¨®liza digital, Blua, que incluye, entre otras coberturas, el env¨ªo a domicilio de anal¨ªticas o de medicamentos directamente desde la farmacia. El nivel de valoraci¨®n de este tipo de soluciones digitales es indudable. Sobre todo, entre los millennials: el 40% de las nuevas altas de 2018 correspondieron a este colectivo.
Por ahora, solo el 8% de las consultas son digitales, pero el ritmo no para de aumentar. El n¨²mero total de consultas digitales se multiplic¨® por cinco en 2018 respecto a 2017 ¡ªdos mil al mes¡ª. ¡°Nuestro objetivo es duplicar el porcentaje en 2019, hasta el 16%, para llegar al 25% en 2020¡±, avanza Alejandro Zunzunegui, director general de marketing y transformaci¨®n digital de Sanitas.
En total, m¨¢s de 1.300 doctores de 31 especialidades (el 60% del cuadro m¨¦dico de la compa?¨ªa y el 40% del cuadro concertado) atienden a los pacientes de forma virtual. ¡°Tenemos margen de mejora, ya que en Sanitas trabajamos con un amplio cuadro m¨¦dico. Queremos cerrar este a?o con 2.500 m¨¦dicos ofreciendo videoconsulta, lo que vemos muy factible ya que ellos son los primeros que ven las ventajas del producto¡±, dice Zunzunegui.
Las consultas digitales se realizan en el mismo horario que las presenciales (de 8 a 20 horas), y el servicio de urgencias generales y pedi¨¢tricas, formado por 21 m¨¦dicos, funciona las 24 horas los siete d¨ªas de la semana. Las especialidades m¨¢s utilizadas son medicina general, obstetricia y ginecolog¨ªa, psicolog¨ªa, dermatolog¨ªa y endocrinolog¨ªa. La reducci¨®n de los tiempos con respecto a las consultas anal¨®gicas es clave. Adem¨¢s, para acudir al traumat¨®logo o al ginec¨®logo no se necesita pedir cita previa, sino que a trav¨¦s de la aplicaci¨®n de Sanitas se puede elegir al especialista que est¨¦ disponible e iniciar la videollamada en el mismo momento.
Satisfacci¨®n total
El objetivo de que el 50% de sus clientes se relacionen con la compa?¨ªa de forma virtual est¨¢ mucho m¨¢s cerca, puesto que el 38% de ellos ya utilizan mayoritariamente los canales digitales. Por ejemplo, el 93% de la gesti¨®n de reembolsos ya se realiza?online, y cuatro de cada 10 nuevas altas de particulares y aut¨®nomos se producen a trav¨¦s de la web de Sanitas o de comparadores.
Adem¨¢s de cumplir los objetivos de aumentar su n¨²mero de videoconsultas y su porcentaje de tr¨¢mites realizados digitalmente, dentro de su proceso de transformaci¨®n, que comenz¨® en 2014, la compa?¨ªa tambi¨¦n se ha fijado el compromiso de llegar en 2020 a un 75% de NPS, uno de los indicadores m¨¢s extendidos hoy para conocer la satisfacci¨®n de los clientes. ¡°Lo que pretende la digitalizaci¨®n es mejorar la experiencia del cliente. Los usuarios de Netflix o de Amazon recomendar¨ªan a sus amigos y familiares sus servicios porque est¨¢n satisfechos. El ¨¦xito pasa por llegar a unas cuotas de NPS similares a las de estas compa?¨ªas¡±, explica Ere?o.
Actualmente, Sanitas tiene un NPS del 63% y para alcanzar la meta del 75% cuentan con la implicaci¨®n de todos los integrantes de la compa?¨ªa. Los trabajadores tienen una aplicaci¨®n m¨®vil en la que pueden escuchar las opiniones de clientes, tanto positivas como negativas, que quedan grabadas en el call center y, a partir de ellas, hacen sugerencias para impulsar acciones de mejora. Al cierre de 2018, m¨¢s de 2.800 empleados hab¨ªan participado y enviado m¨¢s de 5.000 propuestas.
Esto es una parte fundamental del proceso de transformaci¨®n de la compa?¨ªa. Sanitas cuenta, adem¨¢s, con 30 proyectos estrat¨¦gicos incluidos en su agenda de transformaci¨®n, en la que tambi¨¦n est¨¢n implicados todos los empleados. ¡°La transformaci¨®n de la compa?¨ªa est¨¢ enfocada 360 grados en el cliente. Cualquier proyecto digital lo definimos pensando en la persona para la que vamos a trabajar con el objetivo de mejorar su experiencia¡±, concluye Alejandro Zunzunegui.
No m¨¢s visitas al hospital
Acudir al centro m¨¦dico es un trastorno para todos los pacientes, pero m¨¢s para aquellos cuya enfermedad es de car¨¢cter cr¨®nico. Pensando en ellos la compa?¨ªa ha desarrollado la plataforma Salud Conectada, un ecosistema de salud basado en el uso de wearables que recoge indicadores biom¨¦tricos y est¨¢ conectado con los especialistas de los centros de Sanitas.
El servicio incluye un sistema de alertas que permite realizar medicina predictiva real y poner los medios asistenciales necesarios para evitar una agudizaci¨®n del paciente. Basada en tecnolog¨ªa big data e inteligencia artificial, la plataforma est¨¢ conectada con la historia cl¨ªnica del enfermo, y permite la monitorizaci¨®n en tiempo real, ayudar en la detecci¨®n de riesgos, prevenci¨®n y seguimiento.
