Pablo Isla: ¡°El consenso y el di¨¢logo social son clave para salir de la crisis¡±

Pablo Isla, madrile?o de 56 a?os, preside Inditex desde 2011 y ha sido considerado en dos ocasiones el mejor directivo del mundo por la Harvard Business Review. Inditex, la mayor empresa espa?ola por capitalizaci¨®n burs¨¢til, se ha volcado en esta crisis en ayudar a paliar la emergencia sanitaria. El estilo de liderazgo de Pablo Isla es de ambici¨®n y humildad, de consensos, di¨¢logo y trabajo en equipo. Eso es lo que pide tambi¨¦n para salir de la crisis econ¨®mica.

Pregunta. ?C¨®mo ha vivido la pandemia y el confinamiento?

Respuesta. Lo primero, quiero tener un recuerdo muy especial para todas las v¨ªctimas del coronavirus y sus personas cercanas. Este periodo lo he vivido con una mezcla de sentimientos. Con tristeza por lo que estaba pasando, con preocupaci¨®n, particularmente pensando en mis padres, y con mucha cercan¨ªa con mi familia. Pero tambi¨¦n con un sentimiento de orgullo por tantos que han dado lo mejor de s¨ª y por el comportamiento de toda la gente de nuestra empresa. Aparte de eso, con much¨ªsimo trabajo, manteniendo muchas reuniones con los equipos por v¨ªa telem¨¢tica, con los directores de las cadenas, con los responsables de los diferentes pa¨ªses.

P. La pandemia empez¨® en China, donde Inditex tiene una fuerte presencia. ?Cu¨¢ndo fue consciente de la gravedad que pod¨ªa tener?

R. Desde finales de enero vimos que empezaba la pandemia en China. De la gravedad de la crisis yo creo que nos dimos cuenta progresivamente, como todo el mundo. Lo que nos ense?¨® la experiencia de China fueron dos cosas muy valiosas: un protocolo de actuaci¨®n para la reapertura de las tiendas que luego hemos ido aplicando en todos los pa¨ªses del mundo; y la segunda, que haciendo las cosas bien esta crisis sanitaria se superaba.

P. ?C¨®mo ha cambiado la forma de gestionar Inditex en esta etapa?

R. Yo distinguir¨ªa la forma, que ha cambiado de una manera radical, del fondo, que no ha cambiado tanto. En la forma, nos hemos tenido que reunir por v¨ªa telem¨¢tica, no hemos podido viajar y hemos tenido que poner mucha imaginaci¨®n. Por ejemplo, como no pod¨ªamos hacer en nuestros estudios las fotos a los modelos, al equipo de online se le ocurri¨® enviarles la ropa a casa y que ellos mismos o sus parejas hicieran las fotograf¨ªas. Pero en el fondo hemos seguido haciendo lo que sabemos: trabajo en equipo, reaccionar con mucha rapidez, con mucha flexibilidad, con un compromiso muy grande de toda la gente que forma parte de la empresa y con nuestra estrategia y nuestros planes.

P. ?En qu¨¦ medida ayudaron las empresas al Gobierno con la log¨ªstica y el aprovisionamiento de material?

R. Hemos hecho lo que ten¨ªamos que hacer. Ten¨ªamos una capacidad log¨ªstica y de aprovisionamiento muy significativa con China derivada de nuestra actividad, dos cargueros e incluso tres a la semana uniendo China y Espa?a y mucha presencia sobre el terreno. Desde el primer d¨ªa lo pusimos al servicio de la emergencia sanitaria. Ha sido incre¨ªble c¨®mo se ha volcado toda nuestra organizaci¨®n, todos los equipos de la empresa, de compras, de transporte, de log¨ªstica, tanto en Espa?a como en China, trabajando sin descanso, d¨ªa y noche, fines de semana, para traer ese material sanitario.

P. ?Implicar¨¢ esta crisis un auge del proteccionismo, un golpe a la globalizaci¨®n?

R. Espero que no porque creo que la globalizaci¨®n y el multilateralismo tienen muchas cosas buenas, nos enriquecen desde el punto de vista econ¨®mico, personal y humano y han ayudado a muchos miles de millones de personas a salir de la pobreza. Espero que sigamos por el camino del comercio mundial, de cadenas de aprovisionamiento globales y del multilateralismo.

P. ?Qu¨¦ pa¨ªses salen reforzados de la pandemia en la escena global?

R. Para m¨ª, como espa?ol y europeo, lo m¨¢s importante es que Europa salga reforzada como concepto y con m¨¢s cohesi¨®n, y aunque todav¨ªa es muy pronto para decirlo de una manera concluyente, se est¨¢n poniendo los elementos para que Europa salga reforzada de esta crisis.

P. ?Est¨¢ la respuesta europea a la altura de las circunstancias?

R. Hay una primera parte en que el Banco Central Europeo clar¨ªsimamente est¨¢ a la altura para mantener las condiciones de financiaci¨®n. Luego est¨¢n los fondos que ha puesto encima de la mesa la Comisi¨®n Europea con apoyo de gran parte de los Estados que est¨¢n pendientes de concretarse, pero la sensaci¨®n es que s¨ª. Se parte de una premisa: que esta crisis no es culpa de nadie, es una pandemia, no es el resultado de una mala gesti¨®n de las finanzas p¨²blicas por parte de unos Estados y que tiene que haber una respuesta europea muy potente.

P. ?Qu¨¦ cambios supondr¨¢ para la sociedad?

R. Hay uno seguro, que vamos a dedicar m¨¢s recursos y m¨¢s energ¨ªas a la sanidad. En otros aspectos, es indiscutible que se van a producir cambios: no hay ninguna duda de que se acelera la digitalizaci¨®n, de que el comercio online va a crecer o de que el teletrabajo va a tener m¨¢s presencia de la que ten¨ªa antes de la crisis. Ahora, en cuanto a si se van a producir y con qu¨¦ intensidad cambios profundos en la sociedad, es demasiado pronto para una conclusi¨®n definitiva.

P. ?Qu¨¦ medidas son m¨¢s necesarias para reactivar la econom¨ªa?

R. Hay que distinguir entre el corto y el medio y largo plazo. En el corto plazo es fundamental ayudar y proteger a las personas, a las familias y al tejido productivo. Aqu¨ª figuras como los ERTE y los avales del ICO son absolutamente clave. La mejor forma de ayudar a las personas y a las familias es conservar el tejido productivo. En el medio plazo, lo primero que dir¨ªa es que no hay soluciones f¨¢ciles ni m¨¢gicas. Esto va a exigir mucho esfuerzo, mucho trabajo, mucho rigor, mucha constancia, imaginaci¨®n. Para m¨ª, en este cap¨ªtulo es absolutamente clave el consenso y el di¨¢logo social, buscar el mayor consenso posible para un periodo de tiempo idealmente superior a un a?o para que entre todos seamos capaces de aportar, de dar respuesta primero, a los sectores m¨¢s estrat¨¦gicos y que m¨¢s importancia tienen para que continuemos desarrollando nuestra econom¨ªa. Para m¨ª es clave todo lo que tiene que ver con la reindustrializaci¨®n, la innovaci¨®n, la digitalizaci¨®n, por supuesto con la transici¨®n energ¨¦tica y casi dir¨ªa, lo m¨¢s importante, un gran pacto por la educaci¨®n y la formaci¨®n. Es muy importante tambi¨¦n dar confianza, dar seguridad jur¨ªdica y confianza para poder atraer y retener inversiones tanto nacionales como internacionales, que es el principal mecanismo para la creaci¨®n de empleo. El ¨²ltimo gran cap¨ªtulo es que utilicemos con inteligencia los fondos europeos que parece que van a estar a nuestra disposici¨®n para transformar la econom¨ªa espa?ola y hacer una econom¨ªa m¨¢s competitiva y con m¨¢s desarrollo.

P. ?Por qu¨¦ decidieron ustedes no hacer un ERTE?

R. En nuestro caso, teniendo en cuenta todas las circunstancias y nuestra posici¨®n en Espa?a, tomamos la decisi¨®n de no aplicar el ERTE. Creo que para nuestra empresa ha sido una buena decisi¨®n. El compromiso de todos nuestros trabajadores ha sido incre¨ªble desde el primer momento. Cuando hemos pedido voluntarios hemos tenido una respuesta excepcional en todos los ¨¢mbitos: en la log¨ªstica, en las tiendas¡­

P. En su intervenci¨®n en la cumbre de la CEOE, pidi¨® no revertir reformas y tener una fiscalidad adecuada.

R. Se interpret¨® lo de no retirar las reformas que funcionan como muy dirigido a la reforma laboral, pero yo creo que ahora mismo ese debate ya no est¨¢ encima de la mesa y todo el mundo entiende que cualquier cosa que se haga en la legislaci¨®n laboral tiene que ser resultado del di¨¢logo social. En materia de fiscalidad, para conseguir mayor recaudaci¨®n, es much¨ªsimo m¨¢s importante intentar poner en marcha medidas que generan crecimiento econ¨®mico que hacerlo por la subida de tipos, y particularmente en un momento de crisis econ¨®mica.

P. ?Est¨¢ a favor del ingreso m¨ªnimo vital?

R. Conceptualmente todos, la sociedad espa?ola y el mundo empresarial, estamos a favor del ingreso m¨ªnimo vital. A m¨ª lo que me parece determinante es que consiga su finalidad y el decreto ley dice dos cosas muy importantes: la primera, que su finalidad es contribuir a la inclusi¨®n social y laboral de sus beneficiarios, y la segunda, que se evaluar¨¢ permanentemente si se est¨¢ cumpliendo esa finalidad. Es muy importante esa evaluaci¨®n permanente.

P. ?C¨®mo va a afectar esta pandemia al mundo del comercio y de la moda?

R. Es demasiado pronto para extraer conclusiones definitivas, aunque es indiscutible que hay fen¨®menos como la venta online que se van a acelerar y que una parte de eso va a permanecer incluso cuando volvamos a la normalidad.

P. ?Obliga a Inditex a replantearse su estrategia?

R. Nos refuerza en nuestra estrategia. Seguimos apostando plenamente por nuestras tres prioridades. Primera, la flexibilidad del modelo de negocio, algo intr¨ªnseco a nuestra compa?¨ªa, esa capacidad de reacci¨®n que nos caracteriza y el no tener comprometido un volumen de compra demasiado alto. El segundo elemento es la plena integraci¨®n entre el mundo f¨ªsico y el mundo digital en el que hemos hecho un esfuerzo inversor enorme con m¨¢s de 10.000 millones de euros de 2012 a 2019 y a lo que vamos a destinar otros 2.700 millones de euros en tres a?os. Y el tercer eje prioritario de nuestra estrategia es la sostenibilidad, con objetivos muy ambiciosos.

P. ?Tiene sentido para Inditex desarrollar su propia tecnolog¨ªa, su propia plataforma en lugar de externalizarlo con especialistas?

R. Tiene todo el sentido del mundo. Lo que estamos haciendo con nuestra plataforma tecnol¨®gica para la plena integraci¨®n entre el mundo f¨ªsico y digital, ya lo hicimos en nuestra log¨ªstica. La ¨²nica manera realmente buena de desarrollar lo que tiene que ver con el coraz¨®n de nuestro negocio es hacerlo nosotros mismos para que ya nazca totalmente integrado con nuestra forma de trabajar y tenga la flexibilidad de adaptarse a los cambios que podamos pedir. Ser¨ªa inconcebible gestionar nuestra log¨ªstica con un paquete de mercado porque es muy especial y est¨¢ muy intr¨ªnsecamente vinculada a nuestro negocio. En el mundo online nos pasa lo mismo. Empezamos a desarrollar este proyecto, Inditex Open Platform, hace ya unos a?os, cubre el 60% de toda nuestra actividad online y en poco tiempo va a cubrir el 100%. Es una plataforma digital desarrollada por nosotros y que est¨¢ desde su origen totalmente integrada con nuestra actividad comercial. Hay otras ¨¢reas donde podemos recurrir a soluciones de mercado, pero todo lo que est¨¢ intr¨ªnsecamente relacionado con nuestra actividad comercial, con nuestra forma de hacer las cosas, la ¨²nica manera de abordarlo es a trav¨¦s de nuestras propias plataformas.

P. ?Se convierte la tecnolog¨ªa en factor de diferenciaci¨®n tanto como el propio producto?

R. El principal factor de diferenciaci¨®n de Inditex es nuestra gente: ese compromiso, esa pasi¨®n por lo que hacen, esa dedicaci¨®n, ese plus que todo el mundo pone en la forma de trabajar, es lo que m¨¢s que cualquier otra cosa marca la diferencia. Evidentemente, somos una empresa de moda y el producto es un elemento de diferenciaci¨®n totalmente vinculado con el modelo de negocio: ese tener en cada momento el mejor producto que quieren nuestros clientes desde el punto de vista de dise?o, de calidad y de sostenibilidad. Y para nosotros siempre ha sido tambi¨¦n muy importante lo que acompa?a al producto: las tiendas, sus ubicaciones, su arquitectura, los escaparates, la forma de ense?ar el producto¡­ Todo esto lo estamos tambi¨¦n trasladando al mundo online: la forma de ense?ar el producto online, la calidad de nuestras fotograf¨ªas y la tecnolog¨ªa que est¨¢ por debajo de eso para hacer una experiencia de cliente lo m¨¢s satisfactoria posible. Por ejemplo, el que con la tecnolog¨ªa podamos ofrecer a nuestros clientes no solo el inventario de nuestros almacenes online sino tambi¨¦n el producto que tenemos en nuestros almacenes en las tiendas, enriquece mucho la oferta online. O el que podamos ofrecer a nuestros clientes en tienda a trav¨¦s de los iPod producto que en ese momento no est¨¢ en la tienda, pero est¨¢ disponible online. Al final se traduce en mejor servicio a nuestros clientes. La tecnolog¨ªa da soporte a esta experiencia de cliente y la consideramos una pieza muy importante.

P. Amazon empez¨® vendiendo libros. Inditex es muy fuerte en log¨ªstica y en tecnolog¨ªa. ?Puede aprovechar esa fortaleza para entrar en otros sectores?

R. Estamos muy centrados en lo que sabemos hacer y en lo que nos gusta hacer. Seguimos viendo mucho potencial de crecimiento en nuestra actividad. Para nosotros es muy importante estar muy centrados en lo que hacemos.

P. ?Puede sustituir la digitalizaci¨®n a la experiencia de ir de compras?

R. Es una combinaci¨®n. La mayor¨ªa de nuestros clientes digitales tambi¨¦n son clientes de la tienda f¨ªsica. El mundo digital te permite llegar a muchos clientes a los que ser¨ªa m¨¢s dif¨ªcil. Por ejemplo, hemos lanzado nuestra venta online en Argentina, donde solo tenemos tiendas en Buenos Aires y en Rosario. Pues m¨¢s del 50% de los pedidos online del primer d¨ªa ven¨ªan de otras ciudades. Seguramente son clientes que ya lo hab¨ªan sido en nuestras tiendas en alg¨²n viaje a Buenos Aires o fuera de Argentina. Ahora les das la posibilidad de comprar todos los d¨ªas. Son dos mundos que se alimentan el uno al otro. Intentamos trasladar al mundo digital la experiencia de compra en la tienda y en cuanto a la experiencia en la tienda cada vez hacemos m¨¢s atractiva la forma de exponer el producto. No lo vemos como dos mundos separados sino totalmente integrados.

P. La sostenibilidad es el otro eje de la estrategia de Inditex. ?En qu¨¦ le afecta la pandemia?

R. La sostenibilidad es una de nuestras prioridades estrat¨¦gicas. Llevamos muchos a?os trabajando en esos temas. Nuestro primer plan estrat¨¦gico de sostenibilidad fue en los a?os 2006-2010 y la entendemos como inherente a todos los ¨¢mbitos de la empresa: tienda, transporte, log¨ªstica, cadena de producci¨®n y, por supuesto, las materias primas, con objetivos muy ambiciosos. Este a?o todas nuestras tiendas en el mundo ser¨¢n ecoeficientes. Y lo que es m¨¢s importante es que es un impulso que viene desde todos los ¨¢mbitos de la empresa. Todos nuestros trabajadores est¨¢n tremendamente comprometidos con la sostenibilidad. Cuando nosotros anunciamos en la junta general del a?o pasado estos compromisos tan ambiciosos en materia de sostenibilidad en la herramienta de comunicaci¨®n interna se convirti¨® con much¨ªsima diferencia en la noticia con m¨¢s likes.

P. ?C¨®mo est¨¢ siendo la conducta de compra de despu¨¦s de la pandemia?

R. El comportamiento de los clientes en las tiendas est¨¢ siendo de absoluta normalidad. Entran a la tienda, se dan una vuelta, miran el producto, si ven algo que les gusta se lo prueban, compran, van a la caja¡­ Absoluta normalidad.

P. ?Qu¨¦ medidas han tomado en las tiendas?

R. Los protocolos que definimos en China luego han sido clave para expandirlos al resto del mundo. La prioridad al ir reabriendo las tiendas y centros log¨ªsticos ha sido la salud de nuestros empleados y clientes. La empresa ha funcionado de una manera extraordinariamente eficiente porque hemos aprovisionado a todas nuestras tiendas del mundo, en casi 100 pa¨ªses, de todo el material sanitario necesario para la reapertura: de geles, de mascarillas, de mamparas en las cajas, de las herramientas para la higienizaci¨®n de las prendas¡­

P. ?C¨®mo vivi¨® el cierre de las tiendas?

R. Los cierres se aceleraron desde mediados de marzo y hemos vivido un mes de abril con el 90% de nuestras tiendas de todo el mundo cerradas. Han sido momentos duros, evidentemente. Yo destacar¨ªa lo primero, el compromiso de todos nuestros empleados, y segundo, la importancia del enfoque integrado. Para nosotros fue un hito cuando pese a tener las tiendas cerradas nuestra gente empieza a acceder a ellas para poder ofrecer a nuestros clientes de online no solo el producto que ten¨ªamos online sino tambi¨¦n el que ten¨ªamos en las tiendas. Por cierto, en todos los pa¨ªses, todo el mundo se present¨® como voluntario para ese trabajo. Fue clave porque nos permit¨ªa seguir en contacto con nuestros clientes y ofreci¨¦ndoles toda la diversidad de producto. Luego ya desde principios de mayo de manera gradual fuimos abriendo en los diferentes mercados. Tenemos ya abiertas en torno a un 90% de las tiendas. De finales de abril a finales de junio hemos pasado de tener pr¨¢cticamente un 90% de las tiendas cerradas a un 90% abiertas.

P. Inditex ha sufrido las primeras p¨¦rdidas de su historia.

R. Claro, es consecuencia inevitable de lo que ha pasado. De hecho, en los resultados public¨¢bamos c¨®mo fue la evoluci¨®n del n¨²mero de tiendas abiertas durante el trimestre. Este trimestre, que para nosotros son los meses de febrero, marzo y abril, recoge con toda intensidad el momento en el que hemos tenido el 90% de las tiendas del mundo cerradas. Tiene una causa tan objetiva y ajena a nosotros que tampoco es algo a lo que demos mucha importancia ni que represente nada respecto de la evoluci¨®n y el potencial de la compa?¨ªa.

Informaci¨®n sobre el coronavirus

- Aqu¨ª puede seguir la ¨²ltima hora sobre la evoluci¨®n de la pandemia

- As¨ª evoluciona la curva del coronavirus en Espa?a y en cada autonom¨ªa

- Preguntas y respuestas sobre el coronavirus

- Gu¨ªa de actuaci¨®n ante la enfermedad

- En caso de tener s¨ªntomas, estos son los tel¨¦fonos que se han habilitado en cada comunidad