C¨®mo lograr que lo p¨²blico sea sin¨®nimo de ¨¢gil

?Qu¨¦ es lo primero que imaginas cuando piensas en una oficina p¨²blica?

Sandra, Mar¨ªa y Carlos est¨¢n cambiando la imagen de sus propios despachos. Hace ya varios meses dejaron de asistir a los edificios p¨²blicos donde trabajan tanto en Buenos Aires, Lima y Quito y realizan sus actividades laborales de forma remota desde sus casas. Los tres se ven frente al mismo desaf¨ªo: seguir cumpliendo sus tareas de una manera eficiente en un contexto distinto e imprevisto.

El brote de la covid-19 ha forzado un cambio repentino en la forma de trabajar para millones de empleados p¨²blicos en todo el mundo, present¨¢ndoles un desaf¨ªo sin precedentes. Esto se suma a la urgencia de los gobiernos por coordinar de manera efectiva la respuesta sanitaria, econ¨®mica y social.

Para adaptarse a la situaci¨®n actual, las organizaciones est¨¢n aplicando nuevos enfoques de gesti¨®n, colaboraci¨®n y cultura para conciliar la protecci¨®n de sus trabajadores con las demandas de los ciudadanos que intentan realizar tr¨¢mites, gestionar ayudas estatales o recibir asesoramiento especializado.

Trabajar de manera remota es solo una forma de trabajo ¨¢gil. Estas metodolog¨ªas apuntan a dar respuestas r¨¢pidas ante la implementaci¨®n de un proyecto, olvidando viejas f¨®rmulas o largos reportes detallados. La clave est¨¢ en adaptarse r¨¢pidamente a los nuevos desaf¨ªos, una habilidad clave en un mundo en un mundo en permanente cambio.

?Cu¨¢les son las claves para esta transformaci¨®n? Poner a las personas, no la tecnolog¨ªa, primero; redistribuir beneficios y pensar una nueva normalidad.

Las personas primero

En los ¨²ltimos a?os, los pa¨ªses de Am¨¦rica Latina y el Caribe han realizado grandes esfuerzos para mejorar su prestaci¨®n de servicios y desarrollar procesos m¨¢s abiertos e innovadores. Seg¨²n datos del Banco Interamericano de Desarrollo, el 75% de los 23 pa¨ªses encuestados han desarrollado estrategias digitales integrales, como Uruguay Digital, Vive Digital de Colombia o Estrategia Digital de M¨¦xico.

Los Gobiernos de la regi¨®n se han centrado en la simplificaci¨®n y digitalizaci¨®n de servicios p¨²blicos, as¨ª como en la creaci¨®n de canales digitales para que los ciudadanos interact¨²en con el Gobierno desde sus tel¨¦fonos m¨®viles y computadoras. Sin embargo, no basta con invertir en los accesos digitales ni en nuevas tecnolog¨ªas; para impulsar la transformaci¨®n es necesario que los encargados de formular pol¨ªticas se animen a desafiar los marcos de trabajo obsoletos que no responden a las necesidades del presente.

Las metodolog¨ªas ¨¢giles son sistemas de gesti¨®n enfocados en la continua adaptaci¨®n al entorno. Originalmente ganaron lugar en el mundo de la inform¨¢tica y la programaci¨®n, pero cada vez m¨¢s empresas y organizaciones sociales las est¨¢n adaptando.

¡°Claro que no hay una soluci¨®n m¨¢gica o ¨²nica, pero s¨ª nos dimos cuenta de que muchas organizaciones se centran solo en la tecnolog¨ªa, no en las personas. Cambiar el foco y centrarse en el ciudadano permite mejorar la coordinaci¨®n interna, empezar a hablar y poner objetivos en com¨²n. No hay soluci¨®n m¨¢gica o ¨²nica, cada equipo es distinto y se debe ir adaptando a las nuevas necesidades¡±, menciona Mar¨ªa Jos¨¦ Greloni, cofundadora de Kubadili, una iniciativa que intenta llevar nuevas formas de trabajo para que ONGs, empresas sociales y Gobiernos puedan anticiparse y adaptarse al cambio.

Claro que los servicios p¨²blicos en la regi¨®n son extremadamente diversos y es dif¨ªcil establecer puntos en com¨²n entre los funcionarios. Al centrar las pol¨ªticas p¨²blicas en los ciudadanos, los Gobiernos pueden reconocer sus propias limitaciones y recibir recomendaciones de los usuarios para superar esos desaf¨ªos.

Beneficios

Las protestas sociales que se extendieron en m¨²ltiples pa¨ªses de Am¨¦rica Latina en 2019 y la actual pandemia evidenciaron la demanda por mejores servicios y justicia social. No se trata solo de presupuesto, sino de la capacidad de los Gobiernos de dar respuesta a las necesidades de sus ciudadanos de manera r¨¢pida y sencilla.

La desburocratizaci¨®n es un primer paso. Nuevas formas de trabajo veloces y ¨¢giles ponen a las personas al frente, ya sean empleados, usuarios o gestores de pol¨ªticas p¨²blicas.

Habilitar espacios de participaci¨®n ciudadana permite la creaci¨®n en conjunto de nuevas soluciones, recibiendo comentarios y sugerencias de las personas en tiempo real. Esto permite direccionar recursos donde est¨¢ realmente la necesidad, evitando suposiciones incorrectas y malos entendidos. Este trabajo entre expertos y ciudadanos permite no solo cambios en las herramientas a utilizar, sino tambi¨¦n visualizar que procesos son incoherentes, inadecuados o simplemente obsoletos y deben ser removidos.

Tambi¨¦n permite fortalecer los equipos p¨²blicos, al ofrecer momentos para conversar, repensar y mejorar la forma en la que se est¨¢ trabajando. Al construir v¨ªnculos basados en la confianza se refuerza la coordinaci¨®n y se valoriza el trabajo de los trabajadores, lo que resulta en un mejor desempe?o.

Algunos pa¨ªses de la regi¨®n ya empezaron este camino. En 2019, el Laboratorio de Gobierno (LABgobar) desarroll¨® actividades de capacitaci¨®n en nuevas metodolog¨ªas, herramientas y modos de evaluaci¨®n para funcionarios p¨²blicos con el objetivo de desarrollar habilidades que permitan aumentar la colaboraci¨®n y la transparencia. En Per¨², el Ministerio de Salud (Minsa), el Organismo Supervisor de la Inversi¨®n en Energ¨ªa y Miner¨ªa (Osinergmin) y la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administraci¨®n Tributaria (Sunat) tambi¨¦n han establecido equipos ¨¢giles para poder adaptarse a la gran demanda de proyectos.

A nivel global, instituciones como el Banco Mundial ya est¨¢n implementando este tipo de estrategias para mejorar los procesos de trabajo, simplificar procesos y promover un cambio cultural que permita alcanzar mejores resultados. Esta transformaci¨®n comenz¨® en 2016 y permite desarrollar soluciones m¨¢s r¨¢pidas, as¨ª como acelerar su implementaci¨®n y generar mayor capacidad de respuesta.

Redefinir la normalidad

Cualquier cambio de esta profundidad requiere de constancia, presupuesto y tiempo. No se puede esperar que estos cambios culturales se den de manera inmediata, sino que los resultados se ven en el tiempo. Sin embargo, esta inversi¨®n es particularmente beneficiosa en momentos de crisis.

¡°En un momento de incertidumbre y con problemas complejos e interconectados, los equipos t¨¦cnicos no saben bien c¨®mo alcanzar las soluciones que necesitan. El nivel de incertidumbre y cambios requieren una visi¨®n compartida que permita ejecutar cambios r¨¢pidos y operar dentro de la incertidumbre¡±, menciona Greloni.

La pandemia de la covid-19 gener¨® cambios en los modelos de negocio, formas (muchas veces improvisadas) de trabajar y nuevos h¨¢bitos que no tienen fecha de vencimiento. Poder generar una estrategia con base en la adaptabilidad y la agilidad puede ser central para atender los nuevos desaf¨ªos que enfrentan los pa¨ªses, as¨ª como desarmar las trabas burocr¨¢ticas redundantes.

Nuevas formas de trabajo y v¨ªnculos de confianza fortalecidos son las claves que Am¨¦rica Latina y el Caribe necesitan para poder pensar y ejecutar las soluciones que la regi¨®n requiere.

Leandro Hern¨¢ndez es productor online del Banco Mundial.