Para el tejido empresarial de todo el mundo 每desde las peque?as tiendas de ultramarinos hasta el despacho presidencial de las empresas del Ibex 35每, la llegada del coronavirus ha sido lo m芍s parecido a la ca赤da de un meteorito. En el 迆ltimo medio a?o, cientos de negocios se han extinguido y los economistas ya prev谷n que otros muchos lo har芍n durante 2021. Pero ning迆n meteorito, sea real o metaf車rico, termina con todo. Por eso, otras empresas, algunas con tan solo cinco trabajadores, han visto c車mo durante los 迆ltimos meses sus ventas online han crecido hasta un 150% durante el confinamiento y han salido reforzadas de la pandemia. Ambas experiencias conforman el mapa cartogr芍fico que necesariamente tendr芍n que seguir los empresarios para replantear (o reorientar) su modelo de negocio si quieren sobrevivir en la era poscovid. ?Cu芍les son los puntos cardinales de ese mapa?
Si bien el impacto del coronavirus puede originar, seg迆n los expertos, la crisis financiera m芍s profunda desde la II Guerra Mundial, las empresas se enfrentar芍n a nuevos par芍metros que en las 迆ltimas recesiones eran inexistentes: el riesgo sanitario, problemas laborales por el distanciamiento obligatorio entre trabajadores y, especialmente, la paralizaci車n log赤stica por restricciones de movilidad. "El pasado mes de enero, el World Ecomic Forum publicaba que en la pr車xima d谷cada los env赤os urbanos aumentar芍n un 78% debido a la penetraci車n del e-commerce frente al comercio tradicional", dice Jordi Escruela, subdirector de Innovaci車n de Correos. Unas cifras que indican que los repartos y las empresas de paqueter赤a tendr芍n un papel relevante. Numerosos especialistas, organizaciones econ車micas internacionales y reputados medios como The Economist o The Financial Times han comenzado a dibujar las v赤as de acci車n para cumplir esos puntos cardinales destacados en el gr芍fico anterior.
Nueva organizaci車n del negocio
M芍s que construir un negocio fuerte, la tendencia que marca la nueva normalidad es fomentar un modelo empresarial flexible (para el jefe y sus trabajadores) que sepa amoldarse en poco tiempo tanto a las necesidades del mercado como a la de sus empleados o clientes. El primer paso es adaptar las instalaciones de la empresa y el servicio con los nuevos protocolos sanitarios (distanciamiento, teletrabajo, guantes, gel, pruebas PCR, posibles bajas laborales...), medidas que no solo mejorar芍n la confianza de los clientes sino tambi谷n la hucha de los presupuestos anuales, ya que esta nueva pol赤tica sanitaria empresarial es posible que perdure durante los pr車ximos a?os.
Una forma de trabajar que, seg迆n el especialista en promoci車n y desarrollo de nuevos negocios Xabier Arruza, ser芍 esencial para gestionar la incertidumbre que va pegada a la covid-19. "Aunque la planificaci車n estrat谷gica es siempre algo necesario, en estos momentos es fundamental ponerse objetivos alcanzables en el corto plazo e ir modific芍ndolos en funci車n de las nuevas expectativas, as赤 como tener un equipo capaz de responder a emergencias", puntualiza. Arruza no duda en recomendar a los empresarios afinar el o赤do: "Escucha m芍s que nunca a tu cliente y busca nuevas oportunidades que est芍n surgiendo. Desde el restaurante con estrella Michelin que ha dado el paso al delivery, antes considerado solo para establecimientos baratos, a quien ha vendido experiencias virtuales de turismo a la espera de que abran las fronteras".
Los cambios tambi谷n vendr芍n desde fuera. El caso m芍s flagrante es el de la reconversi車n de las cadenas de suministro. Las restricciones de movilidad, especialmente de fronteras, est芍n llevando a grandes empresas a cambiar su red de productores por una m芍s localista que le aporte una seguridad a la hora de abastecerse ante los nuevos rebrotes y un posible cierre de aduanas. Para Joerg Wuttke, presidente de la C芍mara de Comercio de la Uni車n Europea en China, ampliar la elecci車n de proveedores, incluso si hacerlo aumenta los costes y reduce la eficiencia, es una lecci車n de rentabilidad a largo plazo que miles de empresas est芍n aprendiendo con la pandemia. Una oportunidad tambi谷n para las pymes nacionales que pueden ver incrementadas sus ventas.
La log赤stica importa (y mucho)
La cuesti車n del problema de las redes de proveedores es la actividad log赤stica, un sector que, seg迆n palabras del economista brit芍nico Tim Harford, a nadie le importaba hasta que las cosas empezaron a ir mal. "En un momento en el que a gran parte de la poblaci車n mundial se le dijo que no se aventurara m芍s all芍 de la puerta de su casa, vimos poco m芍s que breves incidencias en el abastecimiento de harina, pasta o papel higi谷nico. Ha sido extraordinario comprobar lo resistentes que han sido las cadenas de suministro minoristas", escribi車 Harford en junio en el Financial Times. Una tendencia que seguir芍 en los pr車ximos a?os. Por lo que disponer de una empresa de repartos segura y de confianza se ha vuelto m芍s que nunca indispensable para todos los negocios, incluso para las peque?as tiendas de barrio, que han visto Internet como un canal para sobrevivir a esta crisis.
Correos Market, un lugar de concentraci車n de productores locales
La crisis provocada por la covid-19 ha llevado a miles de peque?os negocios a reducir gastos para sobrevivir, por lo que destinar parte del presupuesto anual a crear una plataforma de venta por Internet es, en muchos casos, impensable. Para Xabier Arruza, especialista en modelos de negocio, una soluci車n es buscar grandes empresas con las que colaborar. La eficacia de muchos negocios de hacer llegar sus productos est芍 unida a los acuerdos que tienen con otras empresas. "Buscar esos socios complementarios nos permite disponer de una oferta m芍s amplia de servicios. Y esto ser芍 una tendencia creciente", afirma Arruza.
Una posibilidad para los peque?os productores es la plataforma de Correos Market, el market place que la empresa p迆blica puso hace un a?o en marcha para apoyar al comercio local. Los negocios participantes ya suman 575 y, en total, se ofrecen m芍s de 3.700 productos, que van desde objetos de artesan赤a hasta harina ecol車gica. Correos hace uso de sus 2.396 oficinas esparcidas por todo el pa赤s, lo que facilita la conexi車n y reduce los tiempos de los pedidos. Los env赤os se realizan a toda Espa?a sin costes, lo que es un plus tanto para los clientes como para los peque?os empresarios rurales. A partir de junio, estos productos ampliar芍n su mercado, ya que Correos Market vender芍 tambi谷n en Portugal. Este market place se suma a una lista de otros servicios que la entidad p迆blica ofrece a los empresarios, como Soluciones Digitales (para crear una web o app propia de venta), Citypaq (servicio de taquillas para la entrega y recogida de paquetes las 24 horas) o tarifas especiales de env赤os para negocios.
La tecnolog赤a, un arma contra la covid-19
En el 迆ltimo medio a?o, gran parte del planeta ha realizado un curso intensivo sobre comercio electr車nico y teletrabajo, dos v赤as con las que ahora parece imposible abrir un negocio. Los datos de su 谷xito son palpables: las ventas por Internet han crecido un 67% durante el segundo trimestre de 2020 (seg迆n el 迆ltimo informe de la gestora empresarial internacional Salesforce) y el servicio de videollamada Zoom ha pasado, en un solo a?o, de tener 10 millones de usuarios diarios a 200 millones. Internautas, por cierto, que no solo acuden a telerreuniones de trabajo, sino tambi谷n a clases de ingl谷s o tai chi.
Tienda virtual. Estas cifras se?alan lo importante que ser芍 a corto plazo que una empresa (grande o peque?a) disponga de estas estructuras para sobrevivir. Hecho que parece ser una asignatura pendiente en Espa?a, donde solo el 17,1% de las pymes dispone de tienda online, seg迆n datos de la agencia de marketing BeeDigital. Tras la experiencia del confinamiento, cuando hasta un 10% de los espa?oles compr車 comida por Internet por primera vez (seg迆n datos de la consultora Kantar), los especialistas se?alan que millones de compradores en todo el mundo convertir芍n la Red en su canal favorito para adquirir productos. Con toda probabilidad, el negocio que est谷 fuera perecer芍.
Pero no basta con tener una tienda web. Mantener un buen nivel de ventas pasa por tener un buen sistema log赤stico de almacenamiento de las mercanc赤as y una empresa de repartos que haga llegar el producto r芍pidamente y sin problemas. Por otro lado, la comunicaci車n con el cliente (tanto para asesorarle como para solucionar posibles inconvenientes) debe ser primordial para garantizar su fidelizaci車n. "En situaciones de crisis como la que estamos viviendo, mejorar la comunicaci車n entre empresa y cliente es vital, adem芍s de contar con un buen y potente equipo de atenci車n al cliente capaz de atender, gestionar y satisfacer estas expectativas", explica el especialista Xabier Arruza.
Teletrabajo y ciberseguridad. La realidad de trabajar desde casa ha demostrado ser rentable: los costes de infraestructuras se han reducido y se gestiona mejor el tiempo. No obstante, las empresas que no han sabido ejecutar bien esta forma de trabajo han visto c車mo muchos de sus empleados han generado estr谷s cr車nico, aislamiento e incluso deterioro f赤sico. Una opci車n para evitar estos problemas es buscar asesoramiento para tejer una estrategia que cubra estas nuevas jornadas laborales y las transforme en m芍s rentables y seguras.
Otro factor a tener en cuenta es la seguridad de la informaci車n, tanto de los trabajadores como de los clientes, que evitar芍 posibles robos de datos que pueden hacer mucho da?o al negocio. Hay que tener en cuenta que son los peque?os negocios los blancos preferidos de los hackers por su escasa protecci車n. Ya hay empresas dedicadas a ofrecer un servicio de protecci車n para peque?os negocios que no disponen de los recursos suficientes para crear un departamento propio.
La creatividad como punto de partida
Como siempre ha ocurrido en todas las crisis, el ingenio a la hora de crear nuevas formas de vender o de comunicarse con los clientes ser芍 una ventaja diferenciadora. La creatividad ya ha permitido a muchas empresas replantear nuevas formas de producir con monitoreo remoto y la incorporaci車n de robots, e incluso de solventar las desconfianzas de los clientes ante el miedo de contagiarse en un negocio f赤sico. Algunos restaurantes ya entregan gratuitamente mascarillas en la entrada de sus establecimientos e informan sobre sus protocolos de limpieza. Un gesto que hace recordar al cliente el buen trato.
El primer punto para cumplir esto es desarrollar un buen sistema de social listening, es decir, estudiar d赤a a d赤a las redes sociales para conocer lo que se est芍 moviendo en un sector determinado y comprobar las necesidades de los clientes que van m芍s all芍 de oferta y demanda, como lo que les preocupa a la hora de comprar o la relaci車n que quieren tener con el vendedor, por ejemplo.
