C¨®mo proteger mis derechos en el comercio electr¨®nico

El confinamiento domiciliario al que nos vimos obligados entre marzo y junio de 2020 debido a la pandemia por coronavirus provoc¨® en nuestro pa¨ªs un espectacular incremento de las compras a trav¨¦s de medios digitales, tanto a trav¨¦s de p¨¢ginas web como de aplicaciones m¨®viles o redes sociales, que han marcado desde entonces en esta ¡°nueva normalidad¡± r¨¦cords hist¨®ricos. Si en 2019 el tama?o de la econom¨ªa digital en Espa?a estaba cerca del 19 % del PIB y nos situaba por encima de la mayor¨ªa de los pa¨ªses del mundo - seg¨²n un informe de la Asociaci¨®n Espa?ola de la Econom¨ªa Digital (Adigital) y Boston Consulting Group -, en el a?o 2020 los nuevos h¨¢bitos de consumo colocaron a Espa?a en el tercer puesto a nivel global entre los mercados donde m¨¢s creci¨® el comercio electr¨®nico, alcanzando un 36 % de incremento solo superado por Argentina y Singapur, de acuerdo con lo publicado por la p¨¢gina de informaci¨®n financiera Business Insider.

Entre otros muchos cambios relevantes en nuestra vida diaria, el coronavirus y las medidas de prevenci¨®n promovidas por las autoridades competentes nos han retra¨ªdo a la hora de acudir a espacios p¨²blicos, especialmente a locales cerrados, y nos ha movido a gestionar desde casa multitud de operaciones que, antes de la pandemia, realiz¨¢bamos de modo presencial acudiendo a los establecimientos correspondientes. Pensemos, por ejemplo, cu¨¢ntos de nosotros nunca nos hab¨ªamos animado a hacer la compra online, y empezamos a familiarizarnos durante el estado de alarma con las p¨¢ginas web o con las aplicaciones para m¨®vil de los supermercados para no tener que salir de nuestro domicilio.

La creciente digitalizaci¨®n de nuestra actividad como consumidores tiene, sin embargo, algunos riesgos que es conveniente prever, especialmente cuando se tiene poca experiencia como internauta o no se es comprador habitual en tiendas en l¨ªnea. As¨ª, entre los principales riesgos del comercio online est¨¢ la aparici¨®n de sitios web falsos, los perfiles falsos de vendedor y los m¨¦todos de pago poco fiables. El desarrollo extraordinario experimentado por el comercio electr¨®nico en este ¨²ltimo a?o ha llevado aparejada la proliferaci¨®n de operadores y es importante ser precavidos e informarse adecuadamente para evitar que nuestros derechos como consumidores se vean atropellados. De hecho, el Instituto Nacional de Estad¨ªstica se?ala entre los principales motivos para no comprar en l¨ªnea la preocupaci¨®n por la privacidad o la seguridad en el pago y la falta de habilidad o conocimientos a la hora de realizar la transacci¨®n.

Derechos b¨¢sicos

En Espa?a hay tres grandes normas que protegen nuestros derechos como usuarios del comercio electr¨®nico: la LOPD (Ley Org¨¢nica de Protecci¨®n de Datos), la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Informaci¨®n) y la LGDCU (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Con car¨¢cter general, son derechos b¨¢sicos de los consumidores y usuarios:

a) La protecci¨®n contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protecci¨®n de sus leg¨ªtimos intereses econ¨®micos y sociales, en particular frente a las pr¨¢cticas comerciales desleales y la inclusi¨®n de cl¨¢usulas abusivas en los contratos.

c) La indemnizaci¨®n de los da?os y la reparaci¨®n de perjuicios.

d) La informaci¨®n correcta sobre los diferentes bienes o servicios y su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La participaci¨®n en el procedimiento de elaboraci¨®n de las normas que les afectan directamente y la representaci¨®n de sus intereses, a trav¨¦s de las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protecci¨®n de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relaci¨®n con las personas consumidoras vulnerables.

En relaci¨®n, en particular, con los usuarios del comercio electr¨®nico, la LSSI ¨C que se public¨® en el a?o 2002 - ya preve¨ªa que ¡°la implantaci¨®n de Internet y las nuevas tecnolog¨ªas tropieza con algunas incertidumbres jur¨ªdicas, que es preciso aclarar con el establecimiento de un marco jur¨ªdico adecuado, que genere en todos los actores intervinientes la confianza necesaria para el empleo de este nuevo medio¡±. En ese sentido, el Ministerio de Consumo recuerda en su web que en el comercio online el consumidor en ning¨²n caso puede esperar ni recibir una protecci¨®n menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales.

Informaci¨®n al consumidor

As¨ª, cualquier persona que realice una compra en l¨ªnea tiene derecho a acceder por medios electr¨®nicos, de forma permanente, f¨¢cil, directa y gratuita, a la siguiente informaci¨®n:

1. El nombre o denominaci¨®n social del vendedor o prestador del servicio, domicilio, NIF (n¨²mero de identificaci¨®n fiscal) y datos de contacto: tel¨¦fono, direcci¨®n de correo electr¨®nico y cualquier otro medio que permita establecer una comunicaci¨®n directa y efectiva, as¨ª como los datos de su inscripci¨®n en el Registro Mercantil.

2. En el caso de que su actividad est¨¦ sujeta a previa autorizaci¨®n administrativa (por ejemplo, una administraci¨®n de Loter¨ªas), los datos relativos a dicha autorizaci¨®n y el ¨®rgano competente para supervisarla.

3. Los c¨®digos de conducta a los que est¨¦ adherido y la manera de consultarlos electr¨®nicamente.

4. El precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, los gastos de env¨ªo.

5. Los procedimientos de pago, entrega y ejecuci¨®n.

6. Recordatorio de las garant¨ªas aplicables.

7. La duraci¨®n del contrato.

8. La lengua o lenguas en las que se puede formalizar.

9. La existencia del derecho de desistimiento.

10. La funcionalidad de los contenidos digitales, as¨ª como la interoperabilidad relevante entre el contenido digital y los aparatos o programas necesarios para su funcionamiento.

11. El procedimiento para atender las reclamaciones y la informaci¨®n sobre el sistema extrajudicial de resoluci¨®n de conflictos.

12. Los costes y el plazo de devoluci¨®n.

Pagos flexibles

De cara al futuro, una de las grandes tendencias del comercio electr¨®nico va a ser la creaci¨®n por parte de los operadores de m¨¦todos de pago m¨¢s flexibles, entre los que, seg¨²n el Estudio de Medios de Pago y Fraude Online 2020 de Adigital, ahora predominan la tarjeta bancaria (92 %), las transferencias (75 %) y la pasarela de pago PayPal (68 %), aunque Bizum (14 %) y la facturaci¨®n a trav¨¦s de dispositivos m¨®viles (37 %) van ganando posiciones.

En este ¨¢mbito, la normativa establecida por la Directiva de Servicios de Pago 2 (PSD2) incorpora nuevas formas de pago y exige, para garantizar la seguridad de las operaciones, un sistema de doble autenticaci¨®n. Tal como expone en su web el BBVA, este sistema obliga a aplicar 2 ¨® 3 factores a elegir entre: una cosa que el usuario conoce (por ejemplo, la contrase?a), una que posee (por ejemplo, el m¨®vil) y otra que es (por ejemplo, la huella dactilar o el rostro). Ya no valdr¨¢ con el primero como hasta ahora, sino que ser¨¢n necesarios dos, siendo el uso de la biometr¨ªa uno de los elementos m¨¢s complejos de vulnerar por ser ¨²nicos de cada persona.