La banca reforzar¨¢ la atenci¨®n telef¨®nica para los clientes m¨¢s mayores sin coste adicional

El problema de la exclusi¨®n financiera de los m¨¢s mayores ha vuelto a provocar un cisma en el sector bancario. El Gobierno, a trav¨¦s del Ministerio de Asuntos Econ¨®micos, le urgi¨® a resolver este asunto que volvi¨® al centro del debate tras la ...

El problema de la exclusi¨®n financiera de los m¨¢s mayores ha vuelto a provocar un cisma en el sector bancario. El Gobierno, a trav¨¦s del Ministerio de Asuntos Econ¨®micos, le urgi¨® a resolver este asunto que volvi¨® al centro del debate tras la reivindicaci¨®n del m¨¦dico jubilado Carlos San Juan por una atenci¨®n m¨¢s humana. Despu¨¦s de semanas de negociaci¨®n entre las patronales de la banca y el Ejecutivo, este lunes se firmar¨¢ el nuevo protocolo sectorial en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Econ¨®micos, Nadia Calvi?o, y el gobernador del Banco de Espa?a, Pablo Hern¨¢ndez de Cos. Entre las propuestas, seg¨²n uno de los ¨²ltimos borradores al que ha tenido acceso EL PA?S, destaca el refuerzo de la atenci¨®n telef¨®nica sin coste adicional y la ampliaci¨®n del horario de oficina con servicios de caja al menos de nueve de la ma?ana a dos de la tarde, as¨ª como m¨¢s formaci¨®n.

El objetivo es claro: tratar de acabar con la exclusi¨®n de una parte de los clientes. Entre los problemas m¨¢s frecuentes a los que se enfrentan est¨¢ la obligaci¨®n de utilizar en ciertos casos aplicaciones y cajeros con los que no est¨¢n familiarizados, largas colas en las sucursales, as¨ª como tener que ce?irse a horarios estrechos. As¨ª, el sector ¡ªa trav¨¦s de AEB, CECA y UNACC¡ª ha preparado un paquete de medidas junto con el Gobierno del que las entidades podr¨¢n echar mano para reducir este problema. Falta por ver si el texto final obliga a todos a realizar estos cambios o si tiene car¨¢cter voluntario.

Por la parte de la atenci¨®n telef¨®nica, el texto contempla un refuerzo de este canal como alternativa para las personas que no pueden ir a una oficina o no cuentan con las capacidades necesarias para hacer sus gestiones a trav¨¦s de la banca digital. De esta forma, el sector espera paliar el d¨¦ficit de atenci¨®n personalizada que existe para un p¨²blico que no termina de ver resueltas sus dudas en un entorno m¨¢s digitalizado.

En el caso del servicio presencial en las sucursales, la primera gran medida que contiene el acuerdo es la ampliaci¨®n del horario con servicios de caja a al menos de nueve de la ma?ana a dos de la tarde. Deber¨¢n disponer de una persona por oficina como m¨ªnimo dedicada a estas funciones, adem¨¢s de incluir un canal prioritario para la atenci¨®n de los mayores de 65 a?os y personas con discapacidad.

M¨¢s formaci¨®n

Otro de los compromisos de la banca es la realizaci¨®n de formaci¨®n en dos vertientes. Por un lado, una formaci¨®n espec¨ªfica obligatoria para el personal de la red comercial con la que puedan conocer las necesidades del colectivo de los mayores de 65 a?os para ofrecer una atenci¨®n m¨¢s completa. Y, por otro lado, se comprometen a impartir formaci¨®n a estos consumidores sobre inclusi¨®n financiera, digital y de prevenci¨®n de fraudes. Esto, precisamente, ser¨¢ clave ya que se trata de uno de los grandes miedos ¡ªy frenos¡ª del colectivo. Es decir, desconf¨ªan de que se conviertan en una presa f¨¢cil para estafadores si utilizan con escasos conocimientos la banca digital o tarjetas.

Sobre los cajeros, webs y aplicaciones m¨®viles, el borrador contempla la exigencia de que se garantice la accesibilidad y sencillez. E incluye la reparaci¨®n obligatoria de los cajeros fuera de servicio en un plazo m¨¢ximo de dos d¨ªas laborales para asegurar el aprovisionamiento de efectivo. Por ¨²ltimo, dentro de las acciones propuestas est¨¢ la opci¨®n de que las web y apps personalicen la informaci¨®n que se muestra en funci¨®n del tipo de cliente que accede.

Todas estas medidas, para garantizar su funcionamiento en el tiempo, se supervisar¨¢n a trav¨¦s de la ampliaci¨®n del objeto del Observatorio de Inclusi¨®n Financiera. Este organismo elaborar¨¢ un informe semestral de seguimiento y recabar¨¢ informaci¨®n del n¨²mero de clientes beneficiados por los cambios, n¨²mero y caracter¨ªsticas de las oficinas, n¨²mero de llamadas atendidas, de cajeros y canales adaptados, as¨ª como el n¨²mero de empleados y de clientes que han recibido formaci¨®n, entre otros.

El texto no deja fuera las necesidades financieras de las zonas rurales, donde propone cooperaci¨®n entre diferentes entidades, instituciones y empresas de otros sectores para llegar a todo el territorio. Tambi¨¦n contribuir¨¢ en esta labor una amplia red de agentes especializados y la exigencia de que haya cajeros en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. Adem¨¢s, pone deberes al Gobierno, comunidades y ayuntamientos: el apoyo de la Administraci¨®n p¨²blica, especialmente en el ¨¢mbito local, es clave para dise?ar y promover soluciones y alternativas. Y le reclama la adopci¨®n de medidas de simplificaci¨®n de gestiones como el pago de impuestos.

Esta negociaci¨®n entre patronales y Ejecutivo en las ¨²ltimas semanas no ha frenado el impulso de medidas de forma individual de las entidades en la misma direcci¨®n de lo que se va a pactar para contrarrestar las cr¨ªticas al sector. Por ejemplo, Banco Santander, Abanca, BBVA y Sabadell ya han ampliado los horarios de atenci¨®n en las sucursales hasta las dos de la tarde, aunque en el caso del BBVA solo se anunci¨® para 630 oficinas de las 1.895 que tiene y en el del Sabadell en unas 500 sucursales de las 1.288 con las que cuenta en Espa?a.